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Forneça treinamento aos agentes no Connect Customer
O Connect Customer fornece ferramentas de treinamento integradas que ajudam os supervisores a fornecer feedback estruturado e baseado em dados aos agentes com base em avaliações de desempenho. Nas próximas sessões individuais com agentes, os supervisores podem compartilhar feedback detalhado de coaching com exemplos concretos e definir metas de desempenho diretamente no Connect Customer. As equipes de gerenciamento de qualidade também podem atribuir treinamento aos supervisores com prazos de entrega quando eles identificam oportunidades de melhoria, como demonstrar maior empatia em relação aos problemas dos clientes. Depois que o treinamento for concluído, os agentes podem reconhecer o feedback no Connect Customer, certificando-se de que eles entendam as próximas etapas de melhoria. O feedback de coaching anterior é acessível centralmente, facilitando que agentes, supervisores e gerentes de qualidade acompanhem o progresso do agente ao longo do tempo.
nota
Esse recurso está disponível como parte das avaliações de desempenho do Connect Customer.
Atribuir permissões para treinamento
As permissões podem ser configuradas da seguinte forma:
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Administradores e gerentes de qualidade: forneça treinamento — gerencie permissões de sessões de treinamento. Essas permissões concedem a eles acesso a todas as sessões de treinamento em sua instância do Connect Customer. Com essa permissão, eles podem atribuir treinamento de agentes aos supervisores dos agentes.
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Supervisores: forneça permissões de treinamento — minhas sessões de treinamento (Visualizar, Criar, Excluir, Editar). Essas permissões permitem que eles criem e gerenciem o coaching de agentes com eles mesmos como coach.
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Agentes: Forneça treinamento — minhas sessões de treinamento — Veja a permissão. Essa permissão permite que o agente visualize e reconheça o treinamento onde ele é o participante.
Além disso, administradores, gerentes de qualidade e supervisores podem receber formulários de pesquisa de contatos - Visualizar e avaliar - realizar avaliações - visualizar permissões. Com essas permissões habilitadas, os usuários verão sugestões automatizadas de avaliações para treinar, com base no tópico de treinamento selecionado.
Para obter mais informações, consulte Atribua permissões de perfil de segurança para avaliações de desempenho e treinamento.
Forneça treinamento aos agentes
Você pode começar a treinar de duas maneiras:
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Coach com base em informações agregadas de desempenho: se você já conhece tópicos sobre os quais treinar, analisando as pontuações médias de avaliação noPainel de avaliações do desempenho de atendentes, você pode navegar até a página de sessões de coaching, criar uma nova sessão de coaching e selecionar os critérios de avaliação correspondentes como um tópico. Em seguida, você receberá sugestões automatizadas de avaliações para orientar, que podem ser usadas para redigir feedback detalhado.
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Treinador em avaliações individuais: ao revisar uma avaliação na página de detalhes de contato, você pode iniciar uma sessão de treinamento para fornecer feedback detalhado com base nessa avaliação específica. Você pode vincular várias avaliações a uma sessão de treinamento.
Coach com base em insights agregados de desempenho
Por exemplo, se você perceber Painel de avaliações do desempenho de atendentes que um agente está obtendo baixa pontuação em empatia, navegue até a página de sessões de coaching e crie uma nova sessão de coaching para abordar essa tendência.
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Faça login no Connect Customer com um perfil de segurança que exige permissões para criar treinamento, pesquisar contatos e visualizar avaliações.
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Navegue até Análise e otimização > Sessões de treinamento.
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Ao criar uma nova sessão de treinamento, primeiro selecione um participante.
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Adicione formulários de avaliação pontuada como tópicos da sessão. Por exemplo, selecione o formulário de avaliação, a seção ou a pergunta que contém os critérios de empatia nos quais o agente obteve uma pontuação baixa. As sugestões são baseadas nesses formulários de avaliação.
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O Connect Customer sugere automaticamente avaliações para esse participante. Você pode optar por adicionar sugestões como pontos fortes ou oportunidades.
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Selecione Mostrar sugestões de pontos fortes ou Mostrar sugestões de oportunidades para ver mais sugestões ou filtrar sugestões com base em critérios diferentes, como faixa de pontuação, intervalo de datas ou determinados tópicos.
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Você pode editar a sessão de treinamento especificando datas, horários e locais, fornecendo feedback detalhado e definindo metas de melhoria nos tópicos de treinamento.
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A data de vencimento da sessão é obrigatória.
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Escolha Enviar para salvar a sessão de treinamento como rascunho.
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Quando a sessão de coaching estiver pronta, escolha Compartilhar para tornar a sessão de coaching visível para o agente. Se o agente tiver um e-mail configurado no Connect Customer (ou tiver um e-mail secundário para uma instância SAML), ele receberá uma notificação por e-mail com um link para visualizar a sessão de treinamento.
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No momento do coaching, você pode acessar a sessão de coaching em Análise e Otimização > Sessões de coaching. Esta página exibe todas as sessões de treinamento anteriores e futuras.
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Depois que a sessão de treinamento terminar, escolha Marcar como concluída e, opcionalmente, adicione uma nota.
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Os agentes podem reconhecer o treinamento junto com suas próprias notas de treinamento.
Coach em avaliações individuais
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Faça login no Connect Customer com um perfil de segurança que exige permissões para criar treinamento, pesquisar contatos e visualizar avaliações.
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Selecione Análise e otimização > Pesquisa de contatos na barra de navegação à esquerda.
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Na Pesquisa de contatos, encontre os contatos que foram avaliados para o agente que você deseja treinar. Por exemplo, você pode encontrar contatos em que a pontuação da avaliação é inferior a 70%:
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Abra um contato que tenha sido avaliado e visualize as avaliações no painel direito.
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Abra uma avaliação e escolha Coach nesta avaliação.
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Você pode adicionar toda a avaliação, uma seção ou pergunta específica a uma sessão de treinamento:
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Você pode vincular a avaliação, suas seções ou perguntas a uma sessão de treinamento existente ou criar uma nova sessão. Os itens podem ser vinculados como oportunidades de força ou crescimento.
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Depois de adicionar uma avaliação ou seus itens para treinamento, um link será fornecido para visualizar a sessão de treinamento.
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Você pode vincular até 10 avaliações ou itens de avaliação a uma única sessão de coaching como exemplos da força do agente ou das oportunidades de crescimento. Para vincular avaliações adicionais, repita as etapas 2 a 7
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Você pode editar a sessão de treinamento especificando datas, horários e locais, fornecendo feedback detalhado e definindo metas de melhoria nos tópicos de treinamento.
nota
A data de vencimento da sessão é obrigatória.
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Escolha Enviar para salvar a sessão de treinamento como rascunho.
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Quando a sessão de coaching estiver pronta, escolha Compartilhar para tornar a sessão de coaching visível para o agente. Se o agente tiver um e-mail configurado no Connect Customer (ou tiver um e-mail secundário para uma instância SAML), ele receberá uma notificação por e-mail com um link para visualizar a sessão de treinamento.
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No momento do coaching, você pode acessar a sessão de coaching em Análise e Otimização > Sessões de coaching. Esta página exibe todas as sessões de treinamento anteriores e futuras.
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Depois que a sessão de treinamento terminar, escolha Marcar como concluída e, opcionalmente, adicione uma nota.
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Os agentes podem reconhecer o treinamento junto com suas próprias notas de treinamento.
Procure sessões de coaching
Você pode ver todas as sessões de coaching anteriores e futuras na página Análise e otimização > Sessões de coaching.
Esta página fornece recursos avançados de pesquisa. Você pode pesquisar sessões de treinamento:
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Executado por um treinador em particular
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Onde um agente específico foi o participante
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Criado por um gerente de qualidade específico
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Sobre um tópico específico
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Que estão vencidas, mas não concluídas
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Que estão pendentes de conclusão (status compartilhado ou de rascunho)
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Que foram preenchidos, mas ainda não foram reconhecidos pelo participante
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E muito mais
