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使用 Amazon Connect Contact Lens 中的对话分析来分析对话
借助 Contact Lens 对话分析，您可以使用语音和聊天文字记录、自然语言处理和智能搜索功能来分析客户与座席之间的对话。对话分析可执行情绪分析、检测问题并使您能够自动对联系人进行分类。
语音分析支持
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实时通话分析：用于在通话进行时更主动地检测和解决客户问题。例如，当客户因为座席无法解决复杂的问题而感到沮丧时，它可以进行分析并提醒您。这样有助于您提供更直接的帮助。
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呼叫后分析：用于了解客户对话和座席合规性的趋势。这样可以帮助您在通话结束后确定指导座席的机会。
聊天分析支持
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实时聊天分析：与实时通话分析一样，您可以在聊天过程中更主动地检测和解决客户问题，并接收警报。例如，当客户对聊天联系的情绪变为负面时，经理可以收到实时电子邮件提醒，这样他们就可以加入正在进行的联系，并帮助解决客户问题。
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聊天后分析：用于了解客户与自动程序和座席对话的趋势。它提供特定于聊天互动的信息，例如座席问候时间、座席和客户响应时间。响应时间和情绪可帮助您调查客户与自动程序和座席互动的体验，并确定需要改进的领域。
每条已处理聊天消息的收费方式相同。虽然并非所有消息都应用了所有功能（例如，摘要只应用于 text/plain 消息），但如果联系人启用了 Contact Lens 对话分析功能，则此消息会被计入计费。有关定价的更多信息，请参阅 Amazon Connect 定价
您可以通过加密转录和录音中的敏感数据（例如姓名、地址和信用卡信息）来保护客户的隐私。
通话的联系详细信息页面示例
下图显示了语音通话的对话分析。请注意，它包括通话时间指标。
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客户情绪趋势：此图表显示了客户情绪如何随着联系的进展而变化。有关更多信息，请参阅 使用 Contact Lens 调查联系人对话中的情绪分数。
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客户情绪：此图表显示了整个通话期间的客户情绪的分布情况。计算方法是统计客户有积极、中立和消极情绪的对话回合或聊天消息总数。
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通话时间：此图表显示了整个通话期间通话时间和非通话时间的分布情况。通话时间进一步分为座席通话时间和客户通话时间。
下图显示了语音通话的联系详细信息页面上的下一部分内容：音频分析和转录。请注意，个人身份信息 (PII) 已从转录中加密。
实时聊天分析的联系详细信息页面示例
下图显示了实时聊天的对话分析。请注意，它包括主要亮点和客户情绪。
聊天后分析的联系详细信息页面示例
下图显示了聊天后分析。请注意，它包括聊天响应指标，例如座席问候时间（从座席加入聊天到他们发送第一个响应的时间）、客户响应时间和座席响应时间。
下图显示了聊天的联系详细信息页面上的下一部分内容：互动分析和转录。请注意，您可以调查客户与自动程序和座席的互动情况。
