本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。
什么是 Amazon Connect？
Amazon Connect 是一个由人工智能驱动的云联络中心。它可以自动检测客户问题，为客服人员提供情境化的客户信息以及建议的响应和措施，以便更快地解决问题。
只需执行几个步骤，便能设置联系中心，添加任意位置的座席，并开始与客户接洽。Amazon Connect 支持以下通信渠道：
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语音（电话）
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聊天/短信
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网络通话/视频
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任务
Amazon Connect 的特点
Amazon Connect 代理工作区
代理工作区开箱即用，将所有面向代理的功能集成在一个页面上。例如，当客服人员接听电话、聊天或任务时，他们会收到有关案例和客户的必要信息，以及实时建议。
您可以通过创建分步指南来自定义客服工作区，这些指南向客服人员建议在客户互动期间在给定时刻要做什么。
Amazon Connect 聊天和消息
您可以通过基于文本的通信渠道为客户提供帮助，例如网络聊天、移动聊天、短信，以及第三方消息应用程序，例如 WhatsApp 或 Facebook Messenger。通过使用 Amazon Connect 聊天和消息传递功能，您可以设置人工智能驱动的聊天机器人和 step-by-step 指南，以便客户可以自助服务。如果客户需要帮助，客服人员可以从自助服务互动中获得所有先前的背景信息，以确保无缝过渡。
Amazon Connect 任务
为确保客户问题得到快速解决，请使用任务来确定座席任务的优先顺序、跟踪、分配和自动执行。您的代理可以在接听电话和聊天的同一个用户界面中创建和完成任务。经理还可以使用工作流程来自动执行不需要代理交互的任务。
Amazon Connect Contact Lens
您可以使用隐形眼镜来监控、测量和持续改善隐形眼镜质量和代理性能。您可以使用它来执行以下任务：
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使用对话分析来分析对话。您可以通过了解情绪、对话特征、新出现的联系主题和座席合规风险来发现趋势并改善客户服务。
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评估座席绩效。您可以查看对话以及联系详细信息、录音、转录和摘要，而无需切换应用程序。您可以定义和评估座席绩效标准（例如，脚本遵守情况、敏感数据收集和客户问候语），并自动预先填写评估表。
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设置和查看座席屏幕录制。您可以通过查看屏幕录制来查看座席处理客户联络的操作。这样可以帮助您确保遵守质量标准、合规性要求和最佳实践。它还可以帮助您确定指导机会和瓶颈，从而可简化工作流程。
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搜索联系人。您最多可以搜索两年前的联系信息。
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监控实时对话和记录的对话。 您可以监视实时语音和聊天对话，并插入实时语音对话。这一点对于正在接受培训的座席特别有用。
Amazon Q in Connect
您可以在 Connect 中使用 Amazon Q 自动检测通话和聊天期间的客户意图。
Amazon Q in Connect 使用与客户的实时对话以及相关的公司内容，自动推荐该说些什么或代理应采取哪些措施来更好地为客户提供帮助。代理还可以使用自然语言在互联的知识源中进行搜索，以接收生成的响应、建议的操作以及指向更多信息的链接。
预测、容量规划和调度
预测、容量规划和调度是基于机器学习 (ML) 的功能，可帮助您预测、分配和验证是否在正确的时间安排了正确数量的代理。这可以帮助您实现运营目标，同时最大限度地减少人手过剩。您可以预测联系人数和到达率，将预测转换为预计的人员配备需求，并将每日轮班分配给适当数量的客服。
Amazon Connect Voice ID
您可以使用 Amazon Connect 语音 ID 进行实时来电者身份验证和欺诈风险检测，从而使语音交互更快、更安全。
语音 ID 可分析来电者的独特语音特征，为座席和自助交互式语音应答 (IVR) 系统提供有关来电者身份的实时决策。它还会根据联络中心的自定义监视列表实时筛选欺诈行为者，从而减少欺诈性攻击造成的潜在损失。
Amazon Connect Customer Profiles
您可以使用 Amazon Connect 客户档案将来自外部应用程序的信息与 Amazon Connect 中的联系历史记录相结合。例如，您可以将联系人与来自 Salesforce、Zendesk 或其他客户关系管理 (CRM) 产品的信息相结合，创建客户档案，将客服人员在与客户互动期间所需的所有信息集中在一个地方。 ServiceNow
通过单一视图查看客户信息，包括他们的产品、案例和联系记录，客服人员可以快速确认客户的身份并确定来电或聊天的原因。
Amazon Connect 出站广告系列
您可以创建大量基于机器学习的出站营销活动，每天联系多达数百万的客户，以处理预约提醒、市场促销、配送和账单提醒。您可以指定要播放的联系人列表、频道、消息，甚至是预先录制的音频，然后再将客户连接到客服进行实时服务。
出站活动包括预测拨号器和机器学习 (ML) 支持的答录机检测。这些功能可以帮助您优化座席工作效率并通过不将客服时间浪费在未接听的电话上，从而增加现场派对的联系。
Amazon Connect Cases
客服人员使用 Amazon Connect 案例来跟踪和管理需要多次互动、后续任务或联络中心团队的客户问题。他们可以在一个统一的视图中记录客户问题以及所有相关的案例详细信息，例如打开的日期/时间、问题摘要、客户信息和状态。
报告
从最精细的层面了解您的联络中心是提高绩效和降低成本的关键。Amazon Connect 提供强大的分析工具，包括带有可自定义实时和历史指标的可视化控制面板。
您可以将最详细的联系人指标流式传输到您选择的数据湖，在那里您可以使用其他数据（例如转化率或客户满意度）对其进行分析。这可以帮助您做出以数据为依据的决策，从而提高客服人员的工作效率并减少客户的等待时间。历史指标还可以提供长期见解，以确定客户问题和整体运营绩效的共同趋势。
您可以查看以下 out-of-the-box 报告，并对其进行自定义以添加更多实时和历史指标：
如何开始
如果您是首次接触 Amazon Connect 的用户，建议您执行以下操作：
定价
使用 Amazon Connect，您只需按实际用量付费。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect 定价
