本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。
使用 Amazon Connect 中的联系人控制面板 (CCP) 与联系人聊天
当您将状态设置为 “CCP可用” 时，Amazon Connect 会根据您的路由配置文件中的设置向您发送电话或聊天。管理员可以指定最多可以同时将 10 个聊天对话路由给您。
您无法从发起聊天对话CCP。
注意
IT 管理员：要使客户和座席能够通过聊天界面发送附件（例如文件），请参阅在您的中启用附件CCP，以便客户和代理可以共享和上传文件。
当聊天联系人到达时，通过以下方式通知您：
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如果您在浏览器中启用了通知，则会在屏幕底部收到弹出通知，如下所示：
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如果您在聊天选项卡上，则页面会显示联系人的姓名和供您连接到聊天的按钮。
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如果您在电话选项卡上，则横幅会显示联系人的姓名和供您连接到聊天的按钮。
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您有 20 秒的时间来接受或拒绝联系人。如果您正在进行聊天，而另一个聊天进来但您未接受，则会出现一个选项卡来指示错过了该聊天。
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选择接受聊天以连接到联系人。
注意
必须手动接受聊天对话。这些对话没有自动接受。
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您将看到联系人已键入内容的完整脚本。如果适用，您还将看到自动程序或其他座席输入的内容。在下图中，John 是客户的名字，BOT是 Amazon Lex 机器人，Jane 是代理的名字。
聊天选项卡顶部的计时器表示什么？
当您与联系人进行聊天对话时，将在聊天选项卡顶部看到两个计时器。这些计时器告诉您：
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联系人已连接到您的联系中心的时间。这包括与自动程序所花的时间（如果您使用了自动程序）。
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多久之前发送的最后文本。这可以是从客户到座席，也可以是从座席到客户。这两者之间发送文本消息后会重置相应计时器。参与者每发送一条连续文本消息后，它不会被重置。
如果您打开了多个聊天选项卡，则会出现一个小时玻璃窗，让您知道哪些标签页处于 After Contact Work (ACW) 状态。计时器会显示联系人已经持续了多长时间ACW。
错过的聊天会发生什么情况？
假设你休息了一会儿，但忘记将你的状态CCP从 “可用” 更改为 “休息”。Amazon Connect 会尝试将聊天路由到您 20 秒。请记住，您的管理员无法配置此时间。
20 秒后，在实时指标报告和历史指标报告中将该联系人视为座席未响应。
当您从休息回来并选择聊天选项卡时，会看到错过的联系人以及他们在那里呆了多久。每个联系人占用一个槽。由于您的所有槽均被占用，Amazon Connect 不会再向您路由任何其他联系人。您必须清除错过的联系人，这样才能将更多联系人路由给您。
重要
如果您已设置为在其他通道（例如语音、聊天和任务）上处理联系人，则仍必须先清除错过的联系人，然后才能将任何其他通道上的任何其他联系人路由给您。
您可以清除槽，以便可以再次将聊天路由到您。对于每个错过的联系人，选择横幅，然后选择清除联系人。
如何设置消息格式
在撰写聊天消息时，您可以设置消息的格式。这使您能够为支持消息增添结构和清晰度。您可以添加以下格式：
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粗体
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斜体
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项目符号列表
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编号列表
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超链接
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表情符号
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附件
首先，请突出显示要设置格式的文本，然后从聊天窗口底部的工具栏中选择格式选项。在发送消息之前，您可以确切地看到消息的样子。
提示
开发人员：从聊天用户界面启用此功能。有关说明，请参阅 在 Amazon Connect 中启用文本格式，让客户的聊天体验更上一层楼。
