本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异,则一律以英文原文为准。
对联络中心队列中的联系人进行负载平衡
使用优先级和延迟功能在代理组之间对联系人进行负载平衡。
示例 1:优先级不同但延迟相同
例如,将一组座席分配给“销售”路由配置文件。由于他们的主要工作是销售,因此“销售”队列为优先级 1,延迟为 0。但他们也可以帮助提供支持,此时该队列为优先级 2,延迟为 0。如下表所示:
队列 | 优先级 | 延迟(秒) |
---|---|---|
销售 |
1 |
0 |
支持 |
2 |
0 |
如果“销售”队列中没有任何联系人,座席将会看到来自“支持”队列的联系人。
示例 2:优先级相同但延迟不同
假设您将支持队列设置为优先级 1,延迟 30 秒,如下表所示:
队列 | 优先级 | 延迟(秒) |
---|---|---|
销售 |
1 |
0 |
支持 |
1 |
30 |
这些座席将始终先从“销售”队列中获取联系人,因为延迟为 0。但是,当支持队列中的联系人超过 30 秒时,它也将被视为优先级 1。然后,座席将看到支持队列中的联系人。
示例 3:优先级和延迟都不同
以下是“支持”路由配置文件的一个更复杂的示例:
队列 | 优先级 | 延迟(秒) |
---|---|---|
第 1 层支持 |
1 |
0 |
第 2 层支持 |
1 |
0 |
第 3 层支持 |
2 |
20 |
第 4 层支持 |
3 |
80 |
此路由配置文件为第 1 层支持和第 2 层支持队列设置了相同的优先级,因为每个队列的优先级都是 1。
-
在以下情况下,座席可能会从第 3 层支持队列中接收联系人:
-
第 3 层支持的客户已等待 20 秒或更长时间。
-
第 1 层支持或第 2 层支持队列中没有任何联系人。
-
-
在以下情况下,座席可能会从第 4 层支持队列中接收联系人:
-
第 4 层支持队列中的客户已等待 80 秒或更长时间。
-
第 1 层支持、第 2 层支持或第 3 层支持队列中没有任何联系人。
优先级优先。(您可能会认为,如果联系人处于第 1 层支持、第 2 层支持或第 3 层支持,且已等待 20 秒或更长时间,座席会从第 4 层支持中接收联系人,但这是不对的。)
-
示例 4:相同的优先级和延迟
在本示例中,路由配置文件只有两个队列,它们具有相同的优先级和延迟:
队列 | 优先级 | 延迟(秒) |
---|---|---|
销售 |
1 |
0 |
支持 |
1 |
0 |
对于此路由配置文件,首先路由最早的联系人。它会转到空闲时间最长的座席。
有关如何设置路由配置文件的优先级和延迟的说明,请参阅 在 Amazon Connect 中创建路由配置文件以将队列链接到代理。