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Contact Lens 对话分析控制面板

借助 Amazon Connect Contact Lens，您可以使用语音和聊天转录、自然语言处理和智能搜索功能来分析客户与座席之间的对话。Amazon Connect Contact Lens 可执行情绪分析、检测问题并使您能够自动对联系人进行分类。有关更多信息，请参阅 Amazon Connect Contact Lens。

隐形眼镜对话分析仪表板可帮助您了解：

您可以查看类别的关键指标，例如已处理的联系人和平均处理时间，与带有颜色指示器（例如，绿色 = 良好，红色 = 差）的自定义基准时间范围进行比较，以便在几秒钟内快速获得见解（例如，“我的表现比上周好还是差，下降了多少？”） 使用顶部的摘要小部件。

与过去自定义基准时间段（即逐周）相比，Movers 和 sha kers 等数据可视化显示的变化最大。在时间序列图表中，“已处理联系人” 和 “平均处理时间” 趋势显示了一段时间间隔内处理的联系人数量以及平均处理时间。

启用对仪表板的访问权限

绩效概述图表

有两个绩效概述图表，可根据您的筛选条件提供汇总指标。第二张图表仅通过 Contact Lens 对话分析所分析的联系进行进一步筛选。图表中的每个指标都会与您的 “比较对象” 基准时间范围筛选器进行比较。例如，在您选择的时间范围内，已处理的联系数为 165,522 个，与基准处理的联系数 187,949 相比，下降了约 12％。百分比四舍五入。与基准相比，指标显示的颜色表示正面（绿色）或负面（红色）。已处理的联系没有颜色。

联系类别

联系类别图表显示了联系类别信息。要查看所有数据，请单击图表右上角的弹出窗口图标。要进一步深入了解联系，请单击“联系类别”，进入针对该类别进行预筛选的“联系搜索”以及控制面板筛选条件。

Movers and shakers

“Movers and Shakers”图表显示了与基准时间范围相比，分布变化百分比最高的类别。换句话说，它会显示与 Contact Lens 对话分析功能分析的联系总数相比，生成频率或多或少的类别数量。例如，如果 Contact Lens 分析的 100 个联系中有 20 个属于 A 类，则 A 类的联系百分比为 20％。如果在比较基准时间段内，由 Contact Lens 对话分析功能分析的 100 个联系中有 10 个属于 A 类，那么 A 类的先前联系百分比为 10％。变化百分比将是 (20% - 10%)/(10%) = 100%。要查看所有数据，请单击图表右上角的弹出窗口图标。要进一步深入了解联系，请单击“联系类别”，进入针对该类别进行预筛选的“联系搜索”以及控制面板筛选条件。

热门联系类别平均处理时间

排名靠前的联系人类别的平均处理时间显示前 10 个类别中每个类别的先前AHT（使用 “比较” 基准时间范围）到当前时间范围AHT（按联系人数排序，类别从左到右排序）。要查看所有数据，请单击图表右上角的弹出窗口图标。

按队列排序的联系数

按队列排序的联系数图表可显示每个队列的联系数，从左到右按最多的联系数排序。您可以直接从此图表中筛选联系类别，从而进一步配置此小部件。此筛选条件将覆盖控制面板顶部的页面级联系类别筛选条件。

已处理的联系和平均处理时间趋势

已处理的联系和平均处理时间趋势是一个时间序列图表，可显示给定时间段内已处理的联系数（蓝条）和平均处理时间（红线），按间隔（15 分钟、每天、每周、每月）细分。您可以直接使用控件中的 “间隔” 按钮来配置不同的时间范围间隔。您可以选择的间隔取决于页面级别的时间范围筛选条件。例如，如果仪表板顶部有一个 “今天” 时间范围筛选器，则只能看到过去 24 小时内的 15 分钟间隔。如果仪表板顶部有一个 “日” 时间范围筛选器，则可以看到过去 8 天的时间间隔趋势，或者过去 24 小时的 15 分钟间隔趋势。

控制面板功能限制

以下限制适用于 Contact Lens 对话分析控制面板：