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联系人控制面板中的代理状态 (CCP)

座席具有一个状态。它是在联系人控制面板 (CCP) 中手动设置的。

下图说明了座席在处理联系时如何CCP保持不变，但在实时指标报告中，座席活动状态和联系人状态会发生变化。

例如，当座席活动状态为传入时，联系人状态为传入联系人。

关于自定义座席状态

当座席中的状态设置为自定义状态时，他们可以拨打出站电话。CCP严格来说，当座席设置CCP为 “离线” 时，他们可以拨打外线电话。

例如，座席想要向一个联系人进行出站呼叫。由于他们不希望在此期间将其他联系人路由到他们，因此他们将其状态设置为自定义状态。因此，当您查看实时指标报告时，您会看到代理同时处于开启状态 NPT（表示自定义状态的指标）和 “正在联系”。

关于ACW（联系工作后）

代理与客户之间的对话结束后，联系人将进入ACW状态。

当代理完成ACW对联系人的操作后，他们单击 “清除” 以清除该空位，以便可以将另一位联系人路由给他们。

要确定代理在联系人上ACW花了多长时间，请执行以下操作：

您如何知道座席何时可以处理其他联系？

可用性指标告诉您座席何时完成一个联系人并准备好让另一个联系人路由到他们。

实时指标报告中显示什么内容？

要了解实时指标报告中的座席状态，请查看座席活动指标。

座席事件流中显示什么内容？

例如，在代理事件流中 AgentStatus，您将看到：

{
 "AWSAccountId": "012345678901",
 "AgentARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent/agent-ARN",
  "CurrentAgentSnapshot": {
      "AgentStatus": {   //Here's the agent's status that they set in the CCP.  
          "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN",
          "Name": "Available",  //When an agent sets their status to "Available" it means they are ready for
                                                      // inbound contacts to be routed to them, and not say, at Lunch.  
          "StartTimestamp": "2019-05-25T18:43:59.049Z"
      },
                    
                

“我们找不到此座席。请使用座席的用户名来识别他们。”

有时，在联系人摘要中，座席字段可能会显示“我们找不到此座席。请使用座席的用户名来识别他们。” 此消息显示在下图的联系人摘要中。

这是一条通用消息，适用于当时未与座席建立联系的联系人。这通常意味着座席没有接听来电，客户断开了呼叫。

确认呼叫方从未连接到座席：

要验证此行为，请致电您的联系中心，并在一段时间后没有座席接听来电的情况下断开连接。