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在 Amazon Connect 中优化您的出站通话声誉

在联系中心行业，最困难的任务之一是了解为什么客户在您拨出电话时不接听电话。客户是故意不接听，还是他们忙着打工作电话或在应声开门？ 对于联系中心来说，这是不可能知道的，但您可以采取一些措施来解决这个问题。

本主题提供了建议措施，您可以采取这些措施来提高出站呼叫的呼叫应答率。

措施 1：了解客户的首选联系方式

联系中心犯的最大错误之一是不知道客户是否想通过电话进行联系。当客户与您互动时，您是否确认过，他们是希望通过电话、电子邮件还是短信与其联系？

与没有多渠道互动的企业相比，拥有多渠道互动的企业平均表现优于 70% 的企业。

措施 2：将您的呼叫品牌化

通过使用呼叫品牌解决方案，您可以提供增强型来电显示，其中包括您的公司名称、徽标、呼叫原因和您的服务。将您的呼叫品牌化可使电话接通率提高 30%。

Amazon Connect 与 F irst Orion 和 Neustar 等解决方案提供商合作，提供品牌通话服务。

第 3 步：选择对您的客户IDs有意义的来电者

并非每个联系中心都是相同的。对某些联系中心有效的方法可能对其他联系中心不起作用。但是，出站活动的成功程度与您的呼叫方 ID 之间存在关联。以下是一些尝试创建有意义的来电者的建议IDs：

措施 4：确保您的活动拨打的是有效号码

许多企业没有相应流程来确保客户详细信息是最新的。随着人们比以往任何时候都更具移动性，企业保持最新的联系信息是至关重要的。如果客户没有接听您的电话，建议您使用 Amazon Pinpoint 来验证您的电话号码。可能是客户不再使用您正在拨打的电话号码。

措施 5：在最佳时间进行出站呼叫

出站呼叫活动的另一种策略是确保在最佳时间拨打电话。切勿骚扰您的客户或潜在客户，这一点至关重要，因为没有人希望同一家公司多次与其联系。一般来说，在上午 10:00 之前或下午 5:00 之后打电话绝对是不明智的做法，因为此时人们正处于最忙碌或需要安静的时间。根据客户的具体资料，应该在对他们有利的时候给他们打电话。这可能意味着应该在中午前后给一个客户打电话，而另一个客户在下午更容易接听电话。

此外，诸如TCPA（美国）和OFCOM（英国）之类的法规为何时不致电最终客户提供了指导。强烈建议您遵守此类规定。

步骤 6：监控来电者的声誉 IDs

建议您通过免费呼叫方登记等服务来监控呼叫方 ID 的声誉。

即使是最合法的出站呼叫活动，如果您拨打了太多的电话，也会有人将您的呼叫方 ID 标记为骚扰电话。这一点可以通过两种方式表现出来：

从标记的呼叫方 ID 中恢复的最快方法是切换到新的电话号码。请参阅后续措施。

措施 7：使用多个号码作为呼叫方 ID

如今，出站联系中心通常采用更智能、更高效的拨号方式。

例如，一种方法是在进行出站呼叫时使用多个电话号码。如果客户觉得没有被同一个号码反复呼叫，他们就更有可能接听电话。实际上，反复使用相同的电话号码肯定会让客户和潜在客户感到恼火，他们可能会觉得与他们联系的频率过高。

措施 8：与应用程序供应商互动

就目前而言，业界最困难的问题之一是，大量供应商提供应用内服务来阻止呼叫。如果其中一个应用内服务将您的号码标记为骚扰电话，则您必须支付额外费用才能将您的号码从其骚扰电话列表中删除。

一些第三方供应商正在加入合作伙伴关系，以提高呼叫应答率。

措施 9：在您的外联策略中添加消息收发，让客户知道您的身份

不可避免的是，您最终会得到一个您无法接通的未应答呼叫列表。有各种各样的创造性方法可以与潜在客户SMS一起使用。这里有一些方法可以提高潜在客户的应答率。

措施 10：验证您的出站呼叫策略

通过制定数据驱动的决策并不断进行迭代，您将有最大的机会实现真正的商业价值。您应该将对出站呼叫策略所做的每一次更改都视为一次实验，并确保您有能力衡量和比较所做更改的有效性。

Amazon Connect 的最大优势之一是该服务随时可供实验。您可以建立基准，然后比较任何更改，以帮助您评估如何能够取得成功。