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在 “连接客户” 中提供代理指导 - Amazon Connect Customer
分配指导权限为代理提供指导搜索辅导课程

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

在 “连接客户” 中提供代理指导

Connect Customer 提供集成的指导工具，帮助主管根据绩效评估向客服提供结构化、数据驱动的反馈。对于即将与客服人员进行的一对一会话，主管可以分享详细的指导反馈和具体的示例，并直接在 Connect Customer 中设定绩效目标。质量管理团队还可以在主管发现改进机会（例如对客户问题表现出更大的同情心）时为他们分配指导，并规定到期日。指导完成后，客服人员可以确认 Connect Customer 中的反馈，确保他们了解下一步的改进措施。过去的指导反馈可以集中访问，这使客服、主管和质量经理可以更轻松地跟踪代理人一段时间内的进度。

注意

此功能作为 Connect 客户绩效评估的一部分提供。

分配指导权限

权限可以按如下方式配置：

  1. 管理员和质量经理：提供指导——管理辅导课程权限。这些权限授予他们访问您的 Connect 客户实例中的所有辅导课程的权限。有了这个权限，他们可以将代理指导分配给代理的主管。

  2. 主管：提供指导——我的辅导课程（查看、创建、删除、编辑）权限。这些权限使他们能够以教练的身份创建和管理代理人指导。

  3. 代理：提供指导 — 我的辅导课程 — 查看权限。此权限使代理能够查看和确认他们作为参与者的指导。

此外，可以向管理员、质量经理和主管授予联系人搜索-查看和评估表单-执行评估-查看权限。启用这些权限后，用户将看到基于所选指导主题的自动评估建议供辅导。

有关更多信息，请参阅 为绩效评估和指导分配安全配置文件权限。

为代理提供指导

你可以通过两种方式开始指导：

  • 根据汇总的绩效见解进行指导：如果您通过查看中的平均评估分数已经知道了要指导的主题座席表现评估控制面板，则可以导航到辅导课程页面，创建新的指导课程，然后选择相应的评估标准作为主题。然后，您将收到自动评估建议以供指导，您可以使用这些建议起草详细的反馈。

  • 指导个人评估：在 “联系方式” 页面上查看评估时，您可以开始辅导课程，根据该具体评估提供详细的反馈。您可以将多项评估与辅导课程关联起来。

根据综合绩效见解进行指导

例如，如果你座席表现评估控制面板注意到某位经纪人在同理心方面的得分一直很低，你可以导航到辅导课程页面，创建一个新的辅导课程来应对这种趋势。

  1. 使用具有创建指导、搜索联系人和查看评估所需的权限的安全配置文件登录 Connect Customer。

  2. 导航到分析和优化 > 指导课程。

  3. 创建新的辅导课程时，首先选择参与者。

  4. 将评分评估表添加为会话主题。例如，选择包含代理得分较低的同理心标准的评估表、部分或问题。建议以这些评估表为基础。

    添加评分评估表作为辅导课程主题。

  5. Connect 客户会自动为该参与者提供评估建议。您可以选择将建议添加为优势或机会。

    自动评估建议显示为优势或机会。

  6. 选择 “显示优势建议” 或 “显示机会建议” 以查看更多建议，或根据不同的标准（例如分数范围、日期范围或特定主题）筛选建议。

    按分数范围、日期范围或主题筛选评估建议。

  7. 您可以通过指定日期、时间和地点、提供详细反馈以及设定指导主题的改进目标来编辑辅导课程。

    编辑指导课程页面，其中包含日期、时间、地点、反馈和目标字段。
    注意

    会话截止日期是强制性的。

  8. 选择 “提交” 将指导课程另存为草稿。

  9. 指导课程准备就绪后，选择 “共享” 以使代理人可以看到指导课程。如果代理在 Connect Customer 中配置了电子邮件（或为 SAML 实例配置了辅助电子邮件），他们将收到一封电子邮件通知，其中包含查看指导课程的链接。

  10. 在指导时，您可以访问分析和优化 > 指导课程中的指导课程。此页面显示所有过去和即将举行的辅导课程。

  11. 指导课程结束后，选择 “标记为已完成”，也可以添加备注。

  12. 代理可以确认指导以及他们自己的指导笔记。

个人评估方面的指导

  1. 使用具有创建指导、搜索联系人和查看评估所需的权限的安全配置文件登录 Connect Customer。

  2. 从左侧导航栏中选择分析和优化 > 联系人搜索。

  3. 在联系人搜索中，查找已针对您要指导的代理人进行评估的联系人。例如，您可以找到评估分数低于 70% 的联系人：

    应用了评估分数过滤器的 “联系人搜索” 页面。

  4. 打开已评估的联系人，然后在右侧窗格中查看评估结果。

  5. 打开评估并在此评估中选择 Coach 。

    教练在评估时点击此评估按钮。

  6. 您可以将整个评估、特定部分或问题添加到辅导课程中：

    在指导课程中添加评估项目。

  7. 您可以将评估、其部分或问题链接到现有的辅导课程，也可以创建新的课程。物品可以作为实力或增长机会联系起来。

    用于向辅导课程添加问题的对话框。

  8. 在您添加评估或其指导项目后，将提供一个查看指导课程的链接。

  9. 您可以将最多 10 个评估或评估项目与单个辅导课程关联起来，以此作为代理实力或成长机会的示例。要关联其他评估，请重复步骤 2 到 7

  10. 您可以通过指定日期、时间和地点、提供详细反馈以及设定指导主题的改进目标来编辑辅导课程。

    编辑指导课程页面，其中包含日期、时间、地点、反馈和目标字段。
    注意

    会话截止日期是强制性的。

  11. 选择 “提交” 将指导课程另存为草稿。

  12. 指导课程准备就绪后，选择 “共享” 以使代理人可以看到指导课程。如果代理在 Connect Customer 中配置了电子邮件（或为 SAML 实例配置了辅助电子邮件），他们将收到一封电子邮件通知，其中包含查看指导课程的链接。

  13. 在指导时，您可以访问分析和优化 > 指导课程中的指导课程。此页面显示所有过去和即将举行的辅导课程。

  14. 指导课程结束后，选择 “标记为已完成”，也可以添加备注。

  15. 代理可以确认指导以及他们自己的指导笔记。

搜索辅导课程

您可以从 “分析和优化” > “辅导课程” 页面查看所有过去和即将举行的辅导课程。

此页面提供高级搜索功能。你可以搜索辅导课程：

  • 由特定的教练表演

  • 其中特定代理人是参与者

  • 由特定的质量经理创建

  • 关于一个特定的话题

  • 已过期但尚未完成

  • 待完成（共享或草稿状态）

  • 已完成，但尚未得到参与者的确认

  • 以及其他

带有筛选选项的辅导课程搜索页面。