将联系人转接到特定座席 - Amazon Connect
使用联系人属性将联系人路由到特定座席

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将联系人转接到特定座席

座席队列使您能够将联系人直接路由到特定座席。以下是您可能想要执行此操作的几种场景：

  • 将联系人路由到客户与之交互的上一个座席。这提供了一致的客户体验。

  • 将联系人路由到具有特定责任的座席。例如，您可以将所有账单问题路由到 Jane。

注意

为 Amazon Connect 实例中的所有用户创建一个队列，但只有获得使用联系人控制面板 (CCP) 权限的用户才能使用它接收联系人。座席和管理员安全配置文件是包含 CCP 使用权限的仅有的默认安全配置文件。如果您将联系人路由到没有这些权限的人，则永远无法处理该联系人。

将联系人直接路由到特定座席

  1. 在 Amazon Connect 中，选择路由、联系流。

  2. 在流设计器中，打开现有流或创建新的流。

  3. 添加一个可以从中选择用于转接联系人的队列的数据块，如设置工作队列数据块。

  4. 选择数据块标题以打开数据块设置。

  5. 选择按座席。

  6. 在选择一个座席下，输入座席的用户名，或者从下拉列表中选择座席的用户名。

  7. 选择保存。

  8. 将成功分支连接到流中的下一个数据块。

您还可以选择使用属性选择为座席用户账户创建的队列。要执行此操作，请在选择按座席以后选择使用属性。

使用联系人属性将联系人路由到特定座席

当您在流中使用联系人属性将呼叫转接到座席时，属性值必须是座席的用户名或座席的用户 ID。

要确定座席的用户 ID 以便您将该值用作属性，请使用以下选项之一：

  • 使用浏览器调试器的网络选项卡检索座席 ID。例如：

    1. 在 Chrome 浏览器中，按 F12 并前往网络选项卡。

    2. 在 Amazon Connect 的导航菜单中，选择用户、用户管理，然后选择一个座席。监控网络选项卡的内容。在名称列表中选择 GUID。

    3. 选择预览选项卡。座席 ID 显示在 Id 字段旁边。下图显示了座席 ID 在预览选项卡中的位置。

      “预览”选项卡，座席 ID。

  • 使用 ListUsers 操作从您的实例中检索用户。座席的用户 ID 将与操作结果一起作为 UserSummary 对象中的 ID 值返回。

  • 使用Amazon Connect 座席事件流找到座席的用户 ID。座席事件（包含在座席事件数据流中）包括座席 ARN。用户 ID 包含在座席 ARN 中的 agent/ 之后。

在以下座席事件数据中，座席 ID 为 87654321-4321-4321-4321-123456789012。

{
    "AWSAccountId": "123456789012",
    "AgentARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent/87654321-4321-4321-4321-123456789012",
    "CurrentAgentSnapshot": {
        "AgentStatus": {
            "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-state/76543210-7654-6543-8765-765432109876",
            "Name": "Available",
            "StartTimestamp": "2019-01-02T19:16:11.011Z"
        },
        "Configuration": {
            "AgentHierarchyGroups": null,
            "FirstName": "IAM",
            "LastName": "IAM",
            "RoutingProfile": {
                "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/routing-profile/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111",
                "DefaultOutboundQueue": {
                    "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-222222222222",
                    "Name": "BasicQueue"
                },
                "InboundQueues": [{
                    "ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-222222222222",
                    "Name": "BasicQueue"
                }],
                "Name": "Basic Routing Profile"
            },
            "Username": "agentUserName"
        },
        "Contacts": []
},