View a markdown version of this page

连接客户工作负载层 - Amazon Connect Customer
通话连接客户 Interface/API座席工作站指标和报告

本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

连接客户工作负载层

您可以将 Connect Customer 工作负载分为以下几层：电话 interface/API、连接客户 flows/IVR、代理工作站以及指标和报告。

通话

该图显示了 Connect 客户的电话工作原理。
重要

连接多家运营商的 TFN 仅在美国可用。

Connect Customer 已与多家电话提供商整合，提供冗余的专用网络路径，可通往当今提供服务的每个地区的三个或更多可用区。容量、平台弹性和扩展作为托管式服务的一部分进行处理，使您可以高效地从 10 个座席增加到 10,000 多个座席，而不必担心底层平台和电话基础设施的管理或配置情况。工作负载在电话媒体服务器队列中实现负载均衡，允许将新的更新和功能交付给您，而无需停机进行维护或升级。如果特定组件、数据中心或整个可用区出现故障，则受影响的端点将退出轮换，这使您可以继续为客户提供一致的优质体验。

该图显示了 Connect 客户的电话工作原理。

当向 Connect Customer 实例拨打语音呼叫时，电话层负责控制您的客户通过其运营商、通过 PSTN 呼叫到 Connect Customer 的终端节点。该层代表在 Connect Customer 和客户之间建立的音频路径。通过 Connect Customer 接口层，您可以配置呼出来电显示、分配 flow/IVRs 电话号码、启用实时媒体流、启用通话录音以及无需任何传统电话知识或经验即可申领电话号码等内容。此外，将工作负载迁移到 Connect Customer 时，您可以选择通过在 AWS 管理控制台中打开支持案例来移植现有电话号码。在完全迁移之前，您还可以将现有的电话号码转发到您在Connect Customer实例中申领的号码。

连接客户 Interface/API

Connect Customer 接口层是您的客服、联络中心主管和管理员用来访问 Connect Customer 组件（例如报告和指标、用户配置、通话录音和联系控制面板 (CCP)）的接入点。它也是负责以下内容的层：

您的代理人、经理、主管或联系人用于通过 Web 浏览器或 API 访问、配置或管理 Connect Customer 组件的任何内容均被视为连接客户接口层。

显示连接客户界面和 API 的图形。

流/IVR

该 Flow/IVR 层是 Connect Customer 的主要架构工具，也是联系您的联络中心的客户的切入点和第一条沟通渠道。客户联系您的 Connect Customer 实例后，流程将控制 Connect 客户、联系人和代理之间的互动，使您能够：

  • 动态调用 AWS Lambda 函数来进行 API 调用。

  • 通过 Amazon Kinesis 向第三方端点发送实时 IVR 和语音数据。

  • 访问您的 VPC 内部和 VPN 背后的资源。

  • 致电亚马逊 Pinpoint 等其他 AWS 服务，从 IVR 发送短信。

  • 对诸如 Amazon DynamoDB 之类的数据库执行数据查询，以便为您的联系人提供服务。

  • 直接从流程中调用 Amazon Lex，以调用 Lex 机器人进行自然语言理解（NLU） 和自动语音识别 (ASR)。

  • Text-to-Speech 通过 Amazon Polly 进行动态、自然的游戏，使用 SSML 和 Neural Text-to-Speech (NTTS) 尽可能实现最自然、最像人类的语音转语音。

使用流程，您可以动态提示联系人，收集和存储联系人属性并进行适当的路由。您可以为多个电话号码分配流程，并通过 Connect Customer 对其进行管理和配置。

此图显示了流和 IVR。

座席工作站

代理工作站层不由管理 AWS。它由任何物理设备和第三方技术、服务和端点组成，可帮助您的代理发送语音、数据和访问Connect Customer接口层。座席工作站层中的组件包括：

  • 联系人控制面板 (CCP) 座席硬件

  • 网络路径

  • 座席耳机或电话听筒

  • VDI 环境

  • 操作系统和 Web 浏览器

  • 端点安全

  • 所有联网组件和基础设施

  • 互联网服务提供商 (ISP) 或通往的 Direct Connect 专用网络路径 AWS。

  • 座席操作环境的所有其他方面，包括电力、设施、安全和环境噪音。

图形座席工作站。

指标和报告

指标和报告层包括负责交付、使用、监控、警报或处理座席、联系人和联络中心的实时和历史指标的组件。这包括负责促进实时或历史联络中心指标、活动审核和监控数据的处理、传输、存储、检索和可视化的所有本机和第三方组件。例如：

  • 存储在 Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) 中的通话录音和计划报告。

  • 您可以将联系人记录导出到诸如亚马逊 Redshift 之类的 AWS 数据库服务或您自己的使用 Amazon Kinesis 的本地数据仓库。

  • Real-time 您使用亚马逊 OpenSearch 服务和 Kibana 创建的控制面板。

  • 生成的亚马逊 CloudWatch 指标可用于根据静态阈值设置警报，设置 Amazon SNS 通知以提醒您的管理员和主管，或者启动 AWS Lambda 功能以响应事件。

图形指标和报告。