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Amazon Connect 数据湖最佳实操

发布日期：2021 年 5 月 13 日

摘要

客户服务是品牌声誉和业务成功的关键要素。联络中心对于实现座席与客户的双向互动至关重要，对于提供卓越的客户服务体验也不可或缺。相反，较差的体验可能会导致客户流失。各组织致力于投资打造全渠道联络中心，以便在提升客户体验方面占据竞争优势。

如今，各组织纷纷制定数据湖战略，从而利用基于多样化且不断增长的数据获取的情报。数据量的快速增长给数据管理和存储容量带来了挑战。调查显示，实现数据湖的组织的有机收入增长率为 9%。

为了获得最先进的分析优势，组织需要强大的平台和经济高效的解决方案来运营蓬勃发展的联络中心。Amazon Web Services (AWS) 可为客户提供全套的服务和可扩展的平台，以确保云中数据湖的高可用性、安全性和弹性。

本白皮书概述了使用 Amazon Connect 构建联络中心数据湖的最佳实操。

您使用 Well-Architected 了吗？

当您在 AWS上构建系统时，AWS Well-Architected Framework 可助您了解所作决策的利弊。利用此框架，您可以了解到在云端设计和运行可靠、安全、高效且经济有效的系统的架构最佳实操。

在 Machine Learning Lens 中，我们重点介绍了如何在 AWS Cloud中设计、部署并构建机器学习工作负载。此剖析对 Well-Architected Framework 所述最佳实践进行补充说明。

简介

传统的本地联络中心通常需要多个专有系统，导致数据来源不同，且采用各种各样的格式。实现信息标准化和整合所面临的挑战会阻碍人们发现新的业务见解或可能的运营问题。

下图显示了传统本地联络中心的架构。

本地联络中心架构

数据在推动联络中心取得成功方面起着至关重要的作用。管理数据孤岛效率低下，可能会导致较差的客户体验。客户希望在与联络中心联系时获得顺畅的体验。采用简化的数据湖解决方案可以帮助座席为客户提供个性化体验。下图所示的战略方法将跨基础设施、许可和维护环境的复杂传统联络中心数据简化为 Amazon Connect。

将复杂的传统联络中心数据简化为 Amazon Connect 的战略方法

数据湖是一种精心管理的集中式安全存储库，用于存储和监管所有结构化和非结构化数据（具有原生格式或用于分析的转换后格式）。AWS 可以实现服务的广度和深度，从而构建安全、可扩展、全面且经济高效的数据湖解决方案。您可以使用 AWS 服务来提取、存储、查找、处理和分析来自各种来源的数据。

本白皮书为技术职位（例如首席技术官 (CTOs)、架构师、开发人员和运营专业人员）提供了使用 Amazon Connect 构建联络中心数据湖时的架构最佳实践。