建立階層，將客服人員組織成團隊和群組以進行報告和存取 - Amazon Connect
必要許可定義組織的階層層級在階層中定義群組和團隊刪除客服人員階層

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建立階層，將客服人員組織成團隊和群組以進行報告和存取

客服人員階層是讓您將客服人員組織成團隊和群組以供報告使用的方式。根據客服人員的位置和技能的組織方式很實用。例如，您可能希望建立大型群組 (例如同在某一洲工作的所有客服人員)，或建立較小的群組 (例如屬於某個部門的客服人員)。

您也可以設定最多 5 層的階層層級，以及分區的客服人員或小組。以下是使用階層的幾個注意事項：

  • 移除某個層級的客服人員會影響歷史記錄報告。

  • 當您使用限制聯絡人存取安全設定檔許可時，您可以根據客服人員的階層來限制聯絡人搜尋結果。如需詳細資訊，請參閱管理誰可以搜尋聯絡並存取詳細資訊。

必要許可

若要建立代理程式階層，您需要指派給具有使用者和許可 - 代理程式階層 - 建立許可的安全設定檔。

注意

由於客服人員階層可能包含位置和技能集資料，因此您也需要客服人員階層 - 檢視許可，才能在即時指標報告中檢視客服人員階層資訊。

下圖顯示安全設定檔許可頁面上的使用者和許可 - 客服人員階層許可。

安全設定檔許可頁面上的使用者和許可 - 客服人員階層。

定義組織的階層層級

您可以為組織的階層群組指定最多 5 個層級或層。例如，如果您的隊伍依地理位置組織，則您的層級可能是 Continent、Country、region、State、Team。必須先設定關卡，才能描述您要指派客服人員和其他使用者的群組。

  1. 使用 Amazon Connect 管理員帳戶登入管理員網站，或指派給具有使用者和許可 - 客服人員階層 - 建立許可的安全設定檔的帳戶。

  2. 選擇使用者、階層，然後選擇新增層級階層結構，如下圖所示。

    階層頁面，新增層級階層結構按鈕。

  3. 輸入第一層的名稱。選擇 ＋ 圖示以新增其他層級，例如層級 2、開始或省。您最多可以新增五個層級。在下圖中，我們命名為第 1 級國家/地區。

    關卡階層結構區段，關卡 1。

    下圖顯示國家、州或省、城市、鄰里有四個層級的階層結構。

    國家、州或省、城市、鄰里的階層結構。
    提示

    將群組新增至這些關卡之後，您必須先刪除群組，才能刪除關卡。

  4. 選擇儲存套用變更，或以取消來取消變更。如果儲存按鈕未啟用，則您在安全設定檔中沒有建立或編輯客服人員階層的許可。

在階層中定義群組和團隊

建立階層層級之後，您可以從上而下新增在每個層級內呼叫的群組。

  1. 向下捲動階層頁面至階層群組區段。選擇新增 Level1_Name。例如，在以下影像中，層級 1 的名稱是國家/地區。

    階層群組區段，新增 Level1 按鈕。

  2. 輸入群組的名稱，例如澳洲，然後選擇儲存。選擇新增國家/地區以新增另一個國家/地區。下圖顯示我們新增了澳洲和美國。

    階層群組區段，新增層級 1 的群組。

  3. 在群組名稱旁邊，選擇新增子州或省，如下圖所示。

    層級 1 的新增子選項。

    每次您想要將群組新增至層級 2 時，請選擇新增子州或省。完成後，選擇儲存。

    下圖顯示我們新增了紐約和加利佛尼亞。

    層級 2 的新增子選項 新增子州或省。

  4. 對於每個狀態，每次您想要將群組新增至層級 3 時，請選擇新增子城市。完成後，選擇儲存。下圖顯示我們新增了洛杉磯和舊金山。

    第 3 級的新增子選項 新增子城市。

  5. 選擇新增子社群，將群組新增至層級 4，如下圖所示。我們已將好萊塢新增至洛杉磯。

    第 4 級的新增子選項新增子系鄰里。

選擇檢視歷史變更即可查看變更的歷程記錄。可依據日期 (兩個日期之間) 或使用者名稱來篩選變更。若看不到連結，請確認您是否擁有檢視變更的適當許可。

刪除客服人員階層

重要

刪除階層層級會斷開與現有聯絡人的連結。此動作無法回復。