即時使用生成式 AI 支援客服人員輔助的 Amazon Q in Connect - Amazon Connect

本文為英文版的機器翻譯版本,如內容有任何歧義或不一致之處,概以英文版為準。

即時使用生成式 AI 支援客服人員輔助的 Amazon Q in Connect

注意

採用 Amazon Bedrock 技術: AWS 實作自動濫用偵測。因為 Amazon Q in Connect 是建立在 Amazon Bedrock 的基礎上,所以使用者可以充分利用 Amazon Bedrock 中實作的控制措施,強制執行人工智慧 (AI) 的安全、保障和負責任使用目標。

Amazon Q in Connect 是一個生成式 AI 客戶服務助理。這是 Amazon Connect Wisdom 經 LLM 強化的演進,可提供即時建議,協助客服中心專員快速準確地解決客戶問題。

Amazon Q in Connect 使用對話分析和自然語言理解 (NLU),在通話和聊天期間自動偵測客戶意圖。然後,它為客服人員提供即時、即時的生成式回應和建議的動作。它還提供相關文件和文章的連結。

除了接收自動建議外,客服人員還可以直接使用自然語言或關鍵字來回應客戶請求,來查詢 Amazon Q in Connect。Amazon Q in Connect 可直接在 Amazon Connect 客服人員工作區內運作。

除了其核心功能之外,Amazon Q in Connect 還支援:

Amazon Q in Connect 可透過 API 提供,可在現有的客服人員工作區中使用。如需詳細資訊,請參閱《Amazon Q in Connect API 參考資料指南》

注意

若要在通話中使用 Amazon Q in Connect,您必須啟用 Amazon Connect Contact Lens。Contact Lens 不需要使用 Amazon Q in Connect 來聊天。

Amazon Q in Connect 可以遵循 GDPR 使用,且符合 HIPAA 資格。

下圖顯示 Amazon Q in Connect 文章在客服人員通話時,如何在客服人員應用程式中顯示。

客服人員應用程式中顯示文章。
  1. 右上角的 Amazon Q in Connect 切換按鈕可用來切換 Amazon Q in Connect 小工具的擴展。

  2. Amazon Q in Connect 會主動產生可點選的意圖,以協助處理聯絡人的客戶服務客服人員。

  3. 選擇意圖時,Amazon Q in Connect 會使用為其設定的知識庫中適當的來源來產生解決方案。

    • Amazon Q in Connect 提供具有引文的解決方案。

    • 與引文和其他相關文章相關聯的來源也會顯示,並且可以按一下以深入了解知識庫材料。

  4. 客服人員可以使用小工具底部的輸入,詢問自然語言問題,以隨需接收 Amazon Q in Connect 的回應。