在 Amazon Connect 中檢閱容量計劃輸出 - Amazon Connect

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在 Amazon Connect 中檢閱容量計劃輸出

若要檢閱容量計劃輸出，請選擇您所產生之計劃的超連結。頁面的前半部分摘要列出您在案例和容量計劃產生中使用的輸入。

計劃輸出會顯示 week-by-week或 month-by-month 計算。若要從每週檢視切換為每月檢視，請從下拉式清單中選擇每月，如下圖所示。

容量計劃的計劃輸出區段，即時間範圍下拉式選單。

以下是計劃輸出中指標的說明：

  • 預測輸入

    • 預測聯絡人數量：此指標是所選預測群組語音和聊天數量的總和。

    • 預測平均處理時間 （AHT），秒 ：此指標會顯示所選預測群組AHT的彙總。

    • AHT 計劃輸出表中的預測聯絡磁碟區 和 僅反映來自所選預測群組的值。在新發佈的預測之後，請考慮重新執行容量計劃，以反映最新發佈的聯絡磁碟區 和 AHT。

  • 輸出

    • 必要 FTEs（不含縮減）：需要雇用多少全職同等代理，才能符合定義的業務目標 （例如服務層級目標），而不考慮縮減。

    • 預測佔用率 %：客服人員的佔用率是多少。

  • 具有額外輸入的輸出

    • 必要 FTEs（使用縮減）：需要雇用多少全職同等代理程式，才能達到定義的業務目標 （例如服務層級目標），並考慮縮減。

    • 可用 FTEs：當天有多少客服人員可用。它可以在匯入資料區段中上傳。

  • 從可用FTE輸入計算的指標

    • 可用FTEs和必要之間的差距 FTEs：可用FTEs和必要 之間的差異FTEs。

    • 間隙 %：間隙的百分比。

    • 所需 OT %：如果有供應不足 （需要FTEs高於可用的 FTEs），則所需的 OT% 會指出需要多少加班時間來彌補不足。

    • 必要 VTO %：如果有供應剩餘 （所需數量FTEs低於可用的 FTEs），則所需 VTO % 表示可使用多少自願休假來降低客服人員閒置時間，進而降低成本。