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案例效能儀表板 - Amazon Connect 客戶
啟用對儀表板的存取存取控制指定「時間範圍」和「比較對象」基準「時間範圍」和「比較對象」組態的範例案例效能摘要依狀態圖表的 SLAs依範本資料表區分的案例名稱資料表的 SLAs案例解決趨勢圖表SLA 圖表的案例範本限制

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

案例效能儀表板

使用 Cases 效能儀表板，在一個位置監控案例數量、解析度率和 SLA 合規。儀表板可協助您識別瓶頸、追蹤團隊隨時間的效能，以及排定跨案例範本的程序改進的優先順序。

儀表板提供單一位置來檢視案例操作指標。使用儀表板檢視指標，例如建立的案例、平均解決時間、SLA 達成率和第一次聯絡解決百分比。您可以依案例範本、狀態、指派的佇列或客服人員向下切入，以識別趨勢和需要改進的領域。

啟用對儀表板的存取

請務必將適當的安全性設定檔許可指派給使用者。下一節說明管理員存取所需的許可。

管理員存取

管理員可以在分析和最佳化 > 儀表板和報告中存取儀表板。授予管理員適當的安全性設定檔許可：

  • 存取指標 - 存取許可或儀表板 - 存取許可。如需行為差異的詳細資訊，請參閱 指派在 Connect Customer 中檢視儀表板和報告的許可。

  • 案例 - 案例欄位 - 檢視：使用此許可，您可以檢視儀表板分組和篩選條件中使用的案例欄位值。

  • 案例 - 案例範本 - 檢視：使用此許可，您可以在儀表板小工具中檢視案例範本名稱。

  • （選用） 已儲存的報告 - 建立、檢視、發佈：授予管理員建立自訂已儲存儀表板的許可，並將其發佈給客服人員和其他管理員。

注意

兩個案例欄位 - 檢視和案例範本 - 在儀表板上存取案例指標需要檢視許可。如果缺少任一許可，儀表板不會顯示 Cases 指標。

Cases 效能儀表板的存取控制

注意

Cases 效能儀表板不支援標籤型存取控制 (TBAC)。如果您擁有必要的安全性設定檔許可，無論安全性設定檔上的存取控制標籤組態為何，都可以檢視所有案例的指標。

若要限制使用者可以檢視的案例資料，請使用案例欄位和案例範本的安全設定檔許可。如需 Connect Customer 中標籤型存取控制的詳細資訊，請參閱 在 Connect Customer 中套用標籤型存取控制。

指定「時間範圍」和「比較對象」基準

使用時間範圍和比較設定來檢視特定期間的案例效能，並根據先前期間進行基準測試。下列範例顯示典型組態：

  • 時間範圍：從當日 (尾隨 8 小時)、每日、每週、每月效能中選取。您最多可以檢視過去 3 個月的資料。

  • 比較：比較效能與先前時段 （例如上週、上個月等）。

「時間範圍」和「比較對象」組態的範例

  • 使用案例 1：比較每週案例建立

    設定儀表板，如下所示：

    • 時間範圍：週

    • 時間：本週

    • 比較：先前時段 （週、前週）

  • 使用案例 2：比較month-over-month案例效能

    設定儀表板，如下所示：

    • 時間範圍：月

    • 時間：上個月

    • 比較：先前期間 （月、前月）

  • 使用案例 3：比較今天的解析度效能與昨天

    設定儀表板，如下所示：

    • 時間範圍：追蹤

    • 時間：今天 （自凌晨 12 點起）

    • 比較：先前時段 （天、前一天）

案例效能摘要

使用案例效能摘要小工具，檢視與基準期間相比，所選時間範圍的關鍵案例指標。

隨即顯示下列指標：

  • 建立的案例：在時間範圍內建立的案例總數。

  • 已解決的案例動作：在時間範圍內已解決的案例總數。

  • 重新開啟的案例動作：在時間範圍內重新開啟的案例總數。

  • 平均案例解決時間：從案例建立到解決的平均經過時間。

  • 第一個聯絡案例已解決的百分比：僅使用單一關聯聯絡案例已解決的案例百分比。

每個指標會顯示目前值和先前的期間值以供比較。

下圖顯示範例 Cases 效能摘要小工具。

案例效能摘要小工具會顯示建立、解決、重新開啟、平均解決時間和第一次聯絡解決百分比。

依狀態圖表的 SLAs

使用此圖表可檢視建立的 SLAs 數量，依 SLA 狀態分組 （作用中、過期、已滿足、未滿足）。您可以評估作用中的 SLA 數量與已解決的 SLAs 數量。您也可以識別需要注意的過期 SLAs。

您可以新增篩選條件，將檢視縮小至特定案例範本或 SLA 名稱。

下圖顯示依狀態圖表的範例 SLAs。

依狀態列的 SLAs 圖表顯示依作用中、過期、Met 和未滿足所建立的案例 SLAs。

依範本資料表區分的案例

使用此資料表來檢視依案例範本細分的案例指標。您可以比較網域中每個案例範本的效能。

隨即顯示下列資料欄：

  • 案例範本

  • 已建立的案例

  • 已解決的案例動作

  • 平均案例解析

  • 平均案例相關 （每個案例的平均聯絡人數）

  • 第一個聯絡案例已解決的百分比

您可以依任何資料欄排序，並新增篩選條件以縮小結果範圍。您也可以設定自訂閾值以反白顯示值。如需詳細資訊，請參閱修改摘要小工具和資料表的閾值。

下圖顯示範本資料表的範例案例。

依範本排序的案例資料表顯示每個案例範本的指標。

名稱資料表的 SLAs

使用此資料表來檢視依 SLA 規則名稱分組的 SLA 指標，並評估哪些 SLA 規則符合其目標且需要注意。

隨即顯示下列資料欄：

  • SLA 名稱

  • 已建立案例 SLAs

  • 實現的 SLAs 百分比

下圖顯示依名稱列出的 SLAs 範例。

依名稱排列的 SLAs 資料表，顯示建立案例 SLAs 和實現百分比 SLAs 的 SLA 名稱。

案例解決趨勢圖表

在案例解決趨勢圖表上，您可以每隔 15 分鐘、每天、每週或每月檢視趨勢。可用的間隔取決於時間範圍選擇。例如，對於每月時間範圍，您可以每週和每月間隔檢視趨勢。

此圖表顯示已解決案例動作 （長條） 和百分比案例與一段時間內已解決的第一個聯絡案例 （行）。

使用間隔選擇器來變更精細程度。您也可以新增篩選條件以專注於特定案例範本或佇列。

下圖顯示案例解析趨勢圖範例。

案例解決趨勢圖表顯示已解決案例動作 （長條） 和百分比案例隨時間解決的第一個聯絡案例 （行）。

SLA 圖表的案例範本

使用此堆疊長條圖來檢視為每個案例範本建立的案例 SLAs，並依 SLA 狀態 （作用中、過期、Met、未滿足） 分類。您可以識別哪些案例範本的 SLA 活動最多，以及過期 SLAs 的最高速率。使用此資訊來排定特定案例類型的程序改進優先順序。

下圖顯示 SLA 圖表的範例案例範本。

SLA 堆疊長條圖的案例範本顯示每個範本建立的案例 SLAs，依作用中、過期、Met 和未符合狀態細分。

限制

下列限制適用於 Cases 效能儀表板：

  • 資料保留：您可以檢視過去最多 3 個月的儀表板資料。

  • 標籤型存取控制：Cases 效能儀表板不支援標籤型存取控制 (TBAC)。如果您有必要的許可，您可以檢視所有案例的指標。

  • 階層型存取控制：Cases 效能儀表板不支援階層型存取控制 (HBAC)。