在聯絡即時或通話後/聊天分類時建立任務 - Amazon Connect
語音和任務聯絡記已連結有關括號中的動態值

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

在聯絡即時或通話後/聊天分類時建立任務

Contact Lens 規則一個特別強大的用法，是建立可產生任務的規則。這有助於您識別聯絡中心的問題，以便您跟進並與擁有者建立可追蹤的動作。下列是一些範例：

  • 建立一個在客戶詐騙時查看聯絡人的任務。例如，當客戶說出使他們看起來有可能詐騙的單字或片語時，您可以建立後續任務。

  • 當客戶在稍後提到您想要追加銷售的特定主題時進行跟進，或者通過聯絡提供其他支援時進行跟進。

  • 出現嚴重品質問題時進行跟進。除了對聯絡進行分類和取得提醒之外，您還可以轉接任務，以便擁有所有者。您還有這些任務的聯絡記錄，因此您可以搜尋並跟蹤。

若要建立任務的規則

  1. 建立規則時，請為動作選擇 建立任務。

    新規則頁面，新增動作下拉式功能表，建立任務選項。

  2. 如下所示完成任務欄位：

    新規則頁面，指派聯絡類別區段，建立任務區段。

    1. 類別名稱：類別名稱會出現在聯絡記錄中。最大長度：200 個字元。

    2. 名稱 ：名稱會出現在客服人員的聯絡控制面板 （） 中CCP。最大長度：512 個字元。

    3. 描述 ：描述會出現在客服人員的聯絡控制面板 （） 中CCP。最大長度：4096 個字元。

      提示

      在名稱和描述 中，使用 【 】 從動態值的功能表中進行選擇：ContactId、QueueId、 AgentId和 RuleName。如需詳細資訊，請參閱在聯絡即時或通話後/聊天分類時建立任務。

      建立任務區段、說明欄位、動態值清單。

    4. 任務參考名稱 ：這是自動出現在客服人員 中的預設參考CCP。

      • 對於即時規則，任務參考會連結至即時詳細資訊頁面。

      • 對於呼叫後/聊天規則，任務參照會連結至 聯絡詳細資訊 頁面。

    5. 其他參考名稱：最大長度：4096 個字元。您最多可以新增 25 個參考。

    6. 選擇流程：選擇用來將任務轉接至適當任務擁有者的所設計的流程。必須儲存並發佈流程，該流程才會顯示在下拉式清單的選項清單中。

  3. 下圖顯示此資訊如何出現在客服人員的 中的範例CCP。

    客服人員的聯絡控制面板中的任務。

    在此範例中，客服人員會看到下列 名稱、描述 和 任務參照名稱 的值：

    1. 名稱 = Action-Required-Contact Lens - ba2cf8fe....

    2. 描述 = Test

    3. 任務參考名稱 = taskRef 和 URL至即時詳細資訊頁面

  4. 選擇 Next (下一步)。檢閱，然後選擇儲存任務。

  5. 新增規則之後，這些規則會套用至新增規則之後發生的新聯絡。Contact Lens 分析對話時會套用規則。

    您無法將規則套用至過去、已儲存的交談。

語音和任務聯絡記已連結

當規則建立任務時，會自動為任務產生聯絡記錄。它會連結至符合建立任務規則之條件的語音通話或聊天的聯絡記錄。

例如，呼叫會進入您的聯絡中心並產生 CTR1：

有關進入的通話初始聯絡記錄的信息。

規則引擎會產生任務。在任務的聯絡記錄中，語音聯絡記錄會顯示為 先前的聯絡 ID。此外，任務聯絡記錄會繼承語音聯絡記錄的聯絡屬性，如下圖所示：

任務的聯絡記錄 2。

關於 ContactId、 AgentId、 的動態值 QueueId RuleName

括號 [ ] 中的動態值稱為聯絡屬性。聯絡屬性可讓您儲存聯絡相關的臨時資訊，以便在流程中使用該聯絡。

當您在括號 【 】 中新增聯絡人屬性時 ContactId，例如 AgentId QueueId、 或 RuleName ，值會從一個聯絡人記錄傳遞給另一個聯絡人記錄。您可以在流程中使用聯絡屬性來對應分支和轉接聯絡。

如需詳細資訊，請參閱使用 Amazon Connect 聯絡屬性。