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預設 AI 提示和 AI 客服人員 - Amazon Connect 客戶
預設 AI 提示預設 AI 客服人員

本文為英文版的機器翻譯版本，如內容有任何歧義或不一致之處，概以英文版為準。

預設 AI 提示和 AI 客服人員

Connect Customer 提供一組系統 AI 提示和 AI 代理器。它使用它們來為 AI 代理器提供out-of-the-box體驗。

預設 AI 提示

您無法自訂預設 AI 提示。不過，您可以複製這些提示，然後使用新的 AI 提示作為自訂起點。您將新的 AI 提示新增至 AI 客服人員時，新提示會覆寫預設 AI 提示。

以下是預設 AI 提示。

  • AgentAssistanceOrchestration：設定 AI 助理，以協助客戶服務客服人員解決客戶問題。可以根據客服人員提供的工具和請求，嚴格執行動作以回應客戶問題。

  • AnswerGeneration：在知識庫中使用文件和摘錄來產生查詢的答案。產生出來的解決方案為客服人員提供一個簡潔動作，處理客戶的問題。

    查詢是使用查詢重新格式化 AI 提示產生的。

  • CaseSummarization：透過分析和摘要活動摘要中的主要 Case 欄位和項目，來產生 Case 的摘要。

  • EmailGenerativeAnswer：在知識庫中使用文件和摘錄來產生客戶電子郵件查詢的答案。

    • 為客服人員提供完整且格式正確的回應，其中包含相關引用內容和來源參考。

    • 遵守特定的語言需求。

  • EmailOverview：分析和摘要電子郵件對話 （執行緒）。

    • 為客服人員提供結構化概觀，其中包含客戶的主要問題、客服人員回應、必要的後續步驟，以及重要的內容詳細資訊。

    • 這可讓客服人員快速了解問題，並有效處理客戶查詢。

  • EmailQueryReformulation：分析客戶和客服人員之間的電子郵件執行緒，以產生精確的搜尋查詢。這些查詢可協助客服人員尋找最相關的知識庫文章來解決客戶問題。這些查詢可確保文字記錄中的所有時間序和客戶資訊都包含在內。

    編譯文字記錄和客戶詳細資訊後，它會遞交至 EmailResponse 或 EmailGenerativeAnswer。

  • EmailResponse：建立完整的專業電子郵件回應。

    • 納入相關的知識庫內容。

    • 維持適當的語調和格式。

    • 納入適當的問候語和結語。

    • 確保提供準確有用的資訊，以解決客戶的查詢。

  • IntentLabelingGeneration：分析客服人員與客戶之間的表達用語，以識別和總結客戶的意圖。產生的解決方案為客服人員提供了客服人員工作區中 Connect 助理面板中的意圖清單，以便客服人員可以選取這些意圖。

  • NoteTaking：分析客服人員與客戶之間的即時對話文字記錄，以自動產生結構化備註，以擷取關鍵詳細資訊、客戶問題和互動期間討論的解決方法。NoteTaking AI 代理程式被叫用為 AgentAssistanceOrchestration AI 代理程式上的工具，以產生這些結構化備註。

  • QueryReformulation：使用客服人員與客戶之間的對話文字記錄來搜尋相關文章的知識庫，以協助解決客戶的問題。總結客戶的問題，並納入關鍵表達內容。

  • SalesAgent：透過收集客戶偏好和最近的活動、請求建議項目的許可，以及根據客戶的偏好選擇最佳建議方法，來識別終端客戶對話中的銷售機會。

  • SelfServiceAnswerGeneration：在知識庫中使用文件和摘錄來產生客戶查詢的答案。

    若要進一步了解如何針對測試和生產目的啟用 AI 代理器以進行自助式使用案例，請參閱 （舊版） 使用生成式 AI 技術的自助服務。

  • SelfServiceOrchestration：設定有用的 AI 客戶服務代理程式，直接回應客戶查詢，並可以根據可用的工具執行動作來解決其問題。

  • SelfServicePreProcessing：決定應該在自助服務中做什麼。例如，進行對話、完成任務或回答問題。如果是「回答問題」，則會將其遞交給 AnswerGeneration。

預設 AI 客服人員

每個 AI 代理器都會在 AI 代理器體驗中設定一個使用案例。它指定使用案例使用的 AI 提示和 AI 護欄。以下是預設 AI 代理器：

  • AgentAssistanceOrchestrator – 協調客服人員協助體驗。它協調其他 AI 代理器和工具，以協助代理器解決客戶問題。

  • AnswerRecommendation – 透過搜尋知識庫向客服人員建議答案。它使用對話文字記錄來尋找相關文章。

  • CaseSummarization – 透過分析活動摘要中的關鍵案例欄位和項目來產生案例摘要。

  • EmailGenerativeAnswer – 提供客戶電子郵件查詢的完整知識型答案。

  • EmailOverview – 產生電子郵件對話的結構化概觀。

  • EmailResponse – 使用知識庫內容產生專業電子郵件回應。

  • ManualSearch – 透過搜尋知識庫來回答客服人員手動輸入的查詢。

  • NoteTaking – 分析即時對話文字記錄以產生結構化筆記。AgentAssistanceOrchestrator AI 代理器會呼叫它做為工具。

  • SalesAgent：識別客戶對話中的銷售機會。它會根據客戶偏好設定和最近的活動來建議項目。

  • SelfService – 直接回應自助服務中的客戶查詢。它可以根據可用的工具執行動作來解決問題。

  • SelfServiceOrchestrator – 協調自助式體驗。它決定適當的動作，並協調其他 AI 代理器和工具。