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在 Amazon Connect 中最佳化您的傳出呼叫聲譽

在客服中心行業中，最困難的任務之一就是了解為什麼客戶在撥出時不接聽電話。客戶是故意不接聽，還是忙於工作通話或應門？ 聯絡中心不可能知道這些事情，但您可以有所作為。

本主題提供建議的步驟，您可以採取改善對外通話的通話接聽率。

步驟 1：了解客戶偏好的聯絡方式

聯絡中心犯的最大錯誤之一就是不知道客戶是否希望通過電話聯繫。當客戶與您互動時，您是否檢查了他們是否希望通過電話、電子郵件或簡訊與他們聯繫？

相較於沒有多渠道互動的業務，具有多渠道參與度的企業平均效能優於 70％。

步驟 2：品牌化您的通話

透過使用通話品牌解決方案，您可以提供增強的通話顯示，其中包括您的公司名稱、標誌、來電原因和您的服務。品牌化您的電話可讓通話接聽率提高 30%。

Amazon Connect 與 First Orion 和 Neustar 等解決方案供應商合作，提供品牌呼叫服務。

步驟 3：選取對客戶代表某件事IDs的呼叫者

並非每個聯絡中心都是一樣的。對某些人有效的可能不適用於其他人。但是，對外行銷活動有多成功與來電者 ID 之間存在相關性。以下是嘗試建立有意義的呼叫者 的一些建議IDs：

步驟 4：確保您的行銷活動撥打有效號碼

許多企業沒有確認客戶詳細資訊保持最新的過程。隨著人們比以往任何時候都更具移動性，對於企業來說，保持最新的聯繫資訊至關重要。如果客戶沒有接聽您的電話，我們建議您使用 Amazon Pinpoint 驗證您的電話號碼。這可能是客戶不再使用您正在撥打的電話號碼。

步驟 5：在最佳時間外撥電話

外撥電話行銷活動的另一種策略是確保在最佳時間撥打電話。絕對不要騷擾您的客戶或潛在客戶至關重要 – 沒有人願意被同一家公司多次聯繫。一般來說，上午 10:00 之前或下午 5:00 之後致電絕對不是一個好主意，因為人們處於最繁忙或需要安靜的時間。應當依據客戶的個人資料，在他們最適當的時間打電話給他們。這可能意味著應該在中午左右打電話給一個客戶，而另一個客戶在下午更容易聯繫。

此外，還有一些法規，例如 TCPA（美國） 和 OFCOM（英國），提供何時不呼叫終端客戶的指引。我們強烈建議您遵守此類規則。

步驟 6：監控來電者的聲譽 IDs

我們建議您通過諸如免費來電註冊表之類的服務監控來電者 ID 的聲譽。

即使使用最合法的外撥通話行銷活動，如果您撥打的電話夠多，也會有人將您的來電顯示標記為垃圾郵件。這可以通過兩種方式表現出來：

從被標記的來電者 ID 恢復的最快方法是切換到新的電話號碼。請參閱下一個步驟。

步驟 7：使用多個號碼作為來電者 ID

如今，對外聯絡中心通常採用智慧、更有效率的撥號方式。

例如，一種方法是在外撥電話時使用多個電話號碼。如果客戶認為他們沒有被同一個號碼重複來電，則更有可能接聽電話。實際上，反覆使用相同的電話號碼絕對會惹惱客戶和潛在客戶，他們可能會覺得對他們的聯繫過於頻繁。

步驟 8：與應用程式廠商互動

目前，該行業最困難的問題之一是許多供應商提供應用程式內服務來封鎖通話。如果這些應用程式內服務其中之一將您的電話號碼標記為垃圾郵件，則您必須支付高額費用，才能將您的電話號碼從垃圾郵件清單中刪除。

一些第三方供應商正在加入合作，以提高來電接聽率。

步驟 9：將訊息添加到您的推廣策略中，讓客戶知道您的身分

不可避免的是，您最終會得到無法聯繫的未接聽電話清單。有各種不同的創意方法可以SMS與潛在客戶搭配使用。以下是一些提高潛在客戶接聽率的想法。

步驟 10：驗證您的對外通話策略

透過制定資料驅動的決策和不斷迭代，您將有最好的機會提供真正的商業價值。您應該把針對對外通話策略所做的每一項變更視為實驗，並確認您能夠衡量和比較所做變更的有效性。

Amazon Connect 最棒的特點之一是該服務隨時可用於實驗。您可以建立基準線，然後比較任何變更，以協助您評估成功的方式。