Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.
Fallmanagement
Anmerkung
Sie können zur alten Methode der Fallverwaltung zurückkehren, indem Sie im Banner oben auf der Support Center-Konsole die Option Die alte Oberfläche verwenden auswählen. Weitere Informationen finden Sie unter Erfahrung aus früheren Versionen: Erstellung von Supportfällen und Fallmanagement.
In der AWS-Managementkonsole können Sie drei Arten von Kundenfällen erstellen in Support:
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Konto- und Rechnungs-Support-Fälle stehen allen AWS -Kunden zur Verfügung. Sie erhalten Hilfe bei Fragen zur Rechnungsstellung und zum Konto.
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Service-Limit-Erhöhungs-Anfragen stehen allen AWS -Kunden zur Verfügung. Weitere Informationen über die Standard-Service-Quotas, die früher als Limits bezeichnet wurden, finden Sie unter AWS -Service-Quotas in der Allgemeine AWS-Referenz.
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Technische Support-Fälle verbinden Sie für Hilfe bei servicebezogenen technischen Problemen und in einigen Fällen bei Anwendungen von Drittanbietern mit dem technischen Support. Wenn Sie Basic Support haben, können Sie keinen technischen Supportfall erstellen.
Hinweise
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Wie Sie Ihren Support-Plan ändern können, erfahren Sie unter Änderungen AWS Support Plans (Pläne).
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Wie Sie Ihr Konto schließen können, erfahren Sie im AWS Billing Benutzerhandbuch unter Schließen eines Kontos.
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Allgemeine Themen zur Problembehandlung für AWS-Services finden Sie unterRessourcen zur Fehlerbehebung.
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Wenn Sie Kunde von einem Unternehmen sind AWS Partner , das Teil von Resold ist AWS Partner Network, und Sie den Resold Support nutzen, wenden Sie sich bei Fragen zur Abrechnung AWS Partner direkt an Ihren. AWS Support kann nicht bei anderen technischen Problemen für den Resold Support helfen, wie z. B. bei Abrechnung und Kontoverwaltung. Weitere Informationen finden Sie unter den folgenden Themen:
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Beschreiben Ihres Problems
Die Beschreibung sollte so detailliert wie möglich sein. Schließen Sie relevante Ressourceninformationen zusammen mit allen weiteren Daten ein, die uns bei Ihrem Problem von Nutzen sein können. Für die Fehlersuche bei der Leistung sind beispielsweise Zeitstempel und Protokolle nützlich. Für Anforderungen von Funktionen oder allgemeine Anleitungsfragen, schließen Sie eine Beschreibung der Umgebung und des Zwecks mit ein.
Wenn Sie so viele Details wie möglich angeben, erhöhen Sie die Chancen, dass Ihr Fall schnell behoben werden kann.
Auswahl eines anfänglichen Schweregrads für Supportfälle
Stellen Sie bei der Erstellung eines Support-Falls sicher, dass der richtige Schweregrad definiert ist und dass Sie so viele Informationen wie möglich angeben.
Möglicherweise möchten Sie einen Supportfall mit dem höchsten Schweregrad erstellen, den Ihr Supportplan zulässt. Es hat sich jedoch bewährt, den höchsten Schweregrad nur für Fälle zu wählen, die nicht umgangen werden können oder die sich direkt auf Produktionsanwendungen auswirken. Informationen dazu, wie Sie Ihre Dienste so aufbauen können, dass der Verlust einer einzigen Ressource Ihre Anwendungen nicht beeinträchtigt, finden Sie im AWS technischen Dokument
In der folgenden Tabelle werden Schweregrade, Reaktionszeiten und Beispielprobleme aufgeführt.
Hinweise
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Wenn Sie über einen AWS Business Support+-, AWS Enterprise Support- oder AWS Unified Operations-Plan verfügen, können Sie den Schweregrad Ihres Supportfalls neu zuweisen, um Änderungen in Bezug auf Dringlichkeit und geschäftliche Auswirkungen Rechnung zu tragen. Beispielsweise können Sie Ihren Support-Fall von „System beeinträchtigt“ auf „Produktionssystem beeinträchtigt“ ändern. Wenn Sie den Schweregrad des Falls ändern, AWS Support erhält er eine Benachrichtigung und leitet den Fall entsprechend dem neuen Schweregrad weiter. Weitere Informationen finden Sie unter Änderung des Schweregrads Ihres Support-Falls.
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Wenn Sie einen Support Basic-Tarif haben, können Sie den Schweregrad für einen Support-Fall nicht mehr ändern, nachdem Sie ihn erstellt haben. Wenn sich Ihre Situation ändert, arbeiten Sie mit dem Support Agenten zusammen.
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Weitere Informationen zum Schweregrad finden Sie unter AWS Support -API-Referenz.
| Schweregrad | Code für Schweregrad | First-response Zeit | Beschreibung und Supportplan |
|---|---|---|---|
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General guidance (Allgemeine Anleitung) |
low |
24 Stunden |
Sie haben eine allgemeine Entwicklungsfrage oder möchten eine Funktion anfordern. (AWS Business Support+-, AWS Enterprise Support- oder AWS Unified Operations-Plan) |
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System impaired (System beeinträchtigt) |
normal |
12 Stunden |
Non-critical Funktionen Ihrer Anwendung verhalten sich ungewöhnlich, oder Sie haben eine zeitkritische Entwicklungsfrage. (AWS Business Support+, AWS Enterprise Support oder AWS Unified Operations Plan) |
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Production system impaired (Produktionssystem beeinträchtigt) |
high |
4 Stunden |
Wichtige Funktionen Ihrer Anwendung sind beeinträchtigt oder eingeschränkt. (AWS Business Support+, AWS Enterprise Support oder AWS Unified Operations Plan) |
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Production system down (Produktionssystem nicht mehr funktionsfähig) |
urgent |
1 Stunde |
Ihr Geschäft wird erheblich beeinträchtigt. Wichtige Funktionen Ihrer Anwendung sind nicht verfügbar. (AWS Business Support+, AWS Enterprise Support oder AWS Unified Operations Plan) |
| Business-critical System ausgefallen | critical |
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Ihr Geschäft ist gefährdet. Kritische Funktionen Ihrer Anwendung sind nicht verfügbar. |
Verstehen AWS Support Reaktionszeiten
AWS Support unternimmt alle zumutbaren Anstrengungen, um Ihre erste Anfrage innerhalb des angegebenen Zeitrahmens zu beantworten. Informationen zum Umfang der Unterstützung für die einzelnen Support Pläne finden Sie unter AWS Support Funktionen
Wenn Sie einen AWS Business Support+-, AWS Enterprise Support- oder AWS Unified Operations-Plan haben, haben Sie rund um die Uhr Zugriff auf technischen Support.
Anmerkung
Wenn Sie Japanisch als Ihre bevorzugte Kontaktsprache für Supportfälle wählen, ist der Support auf Japanisch möglicherweise wie folgt verfügbar:
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Wenn Sie Kundendienst für nicht technische Supportfälle benötigen, steht Ihnen Support auf Japanisch während der Geschäftszeiten in Japan zur Verfügung, die als 09:00 Uhr bis 18:00 Uhr japanischer Standardzeit (GMT+9) definiert sind, außer an Feiertagen und Wochenenden.
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Wenn Sie einen AWS Business Support+-, AWS Enterprise Support- oder AWS Unified Operations-Plan haben, ist der technische Support den ganzen Tag über auf Japanisch verfügbar.
Wenn Sie Chinesisch als Ihre bevorzugte Kontaktsprache für Support-Anfragen wählen, ist der Support auf Chinesisch möglicherweise wie folgt verfügbar:
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Wenn Sie den Kundenservice für nicht-technische Supportfälle benötigen, steht Ihnen der Support auf Chinesisch von 09:00 bis 18:00 Uhr (GMT+8) zur Verfügung, ausgenommen an Feiertagen und Wochenenden.
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Wenn Sie einen AWS Business Support+-, AWS Enterprise Support- oder AWS Unified Operations-Plan haben, ist der technische Support den ganzen Tag über verfügbar, täglich auf Chinesisch.
Wenn Sie Koreanisch als Ihre bevorzugte Kontaktsprache für Supportfälle wählen, ist der Support auf Koreanisch möglicherweise wie folgt verfügbar:
-
Wenn Sie den Kundenservice für nicht-technische Supportfälle benötigen, steht Ihnen der Support auf Koreanisch während der Geschäftszeiten in Korea von 09:00 bis 18:00 Uhr koreanischer Standardzeit (GMT+9) zur Verfügung, ausgenommen Feiertage und Wochenenden.
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Wenn Sie einen AWS Business Support+-, AWS Enterprise Support- oder AWS Unified Operations-Plan haben, ist der technische Support den ganzen Tag über auf Koreanisch verfügbar.
Wenn Sie Türkisch als bevorzugte Kontaktsprache für Support-Anfragen wählen, ist der Support auf Türkisch möglicherweise wie folgt verfügbar:
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Wenn Sie Kundendienst für nicht technische Supportfälle benötigen, ist Support auf Türkisch während der Geschäftszeiten in Türkiye verfügbar, definiert als 09:00 Uhr bis 18:00 Uhr (GMT+3), außer an Feiertagen und Wochenenden.
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Wenn Sie über einen AWS Business Support+-, AWS Enterprise Support- oder AWS Unified Operations-Tarif verfügen, ist der technische Support den ganzen Tag über auf Englisch verfügbar.
Änderung des Schweregrads Ihres Support-Falls
Wenn Sie einen AWS Business Support+-, AWS Enterprise Support- oder AWS Unified Operations-Plan haben, können Sie den Schweregrad Ihres Supportfalls neu zuweisen, um Änderungen der Dringlichkeit und der Auswirkungen auf das Geschäft Rechnung zu tragen. Beispielsweise können Sie Ihren Support-Fall von „System beeinträchtigt“ auf „Produktionssystem beeinträchtigt“ ändern. Wenn Sie den Schweregrad des Falls ändern, AWS Support erhält es eine Benachrichtigung und bearbeitet den Fall entsprechend dem neuen Schweregrad.
Anmerkung
Konten oder Abrechnungsfälle für Japanisch (JP), Anfragen zur Erhöhung der Servicequote (SQIR) und Türkisch (TR), die in diesen Sprachen erstellt wurden, haben einen Standardschweregrad und können nicht geändert werden.
Gehen Sie wie folgt vor, um den Schweregrad eines Support-Falls zu ändern:
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Melden Sie sich an der AWS Support Center Console
an. Tipp
In der AWS-Managementkonsole können Sie auch das Fragezeichensymbol (
) und dann Support Center auswählen. -
Wählen Sie den Fall aus, für den Sie den Schweregrad ändern möchten.
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Wählen Sie in den Falldetails das Stiftsymbol neben dem Feld Schweregrad aus, wie im folgenden Beispiel gezeigt.
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Wählen Sie unter Schweregrad den neuen Schweregrad aus den folgenden Optionen aus:
General guidance (Allgemeine Anleitung)
System impaired (System beeinträchtigt)
Production system impaired (Produktionssystem beeinträchtigt)
Production system down (Produktionssystem nicht mehr funktionsfähig)
Business-critical System ausgefallen
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Wählen Sie unter „Grund für die Änderung des Schweregrads des Falls“ aus den verfügbaren Optionen aus, warum Sie den Schweregrad des Falls ändern.
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(Optional) Geben Sie unter Weitere Informationen weitere Informationen zu dieser Änderung ein.
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Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:
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Wenn Sie den Schweregrad des Support-Falls herabsetzen oder wenn Sie ihn von der allgemeinen Anleitung auf System beeinträchtigt oder Produktionssystem beeinträchtigt erhöhen, wählen Sie „Aktualisieren“.
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Wenn Sie den Schweregrad auf „Produktionssystem ausgefallen“ oder „Business-critical System ausgefallen“ erhöhen, verwenden Sie eine der Optionen im Abschnitt „Kontaktmöglichkeiten“, um Kontakt aufzunehmen AWS Support, und wählen Sie dann „Aktualisieren“. Das folgende Beispiel zeigt die Optionen, die im Abschnitt Kontaktmethoden verfügbar sind.
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Anmerkung
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Wenn Sie den Schweregrad Ihres Supportfalls auf Produktionssystem ausgefallen oder Business-critical System ausgefallen hochstufen, müssen Sie 60 Minuten warten, bevor Sie den Schweregrad erneut ändern können.
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Wenn Ihr Support-Fall derzeit auf „Business-critical System ausgefallen“ festgelegt ist, werden Sie aufgefordert, einen Live-Kontakt mit diesem aufzunehmen, AWS Support anstatt ihm einen höheren Schweregrad zuzuweisen.
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Wenn Sie den Schweregrad Ihres Support-Falls erhöhen, nachdem Sie ihn bereits mindestens einmal erhöht haben, kann es zu einer Wartezeit kommen. Wenn Sie beispielsweise um 6:00 Uhr den Schweregrad von System beeinträchtigt auf Produktionssystem beeinträchtigt ändern, fällt Ihr Support-Fall unter die 4-stündige Erstantwortzeit für den Schweregrad Produktionssystem beeinträchtigt. In diesem Szenario können Sie den Schweregrad nach Ablauf des 4-Stunden-Zeitfensters um 10:00 Uhr erneut hochstufen. Eine Liste der ersten Reaktionszeiten für jeden Schweregrad finden Sie in der Tabelle unter. Verstehen AWS Support Reaktionszeiten
