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Solicita la revisión de las evaluaciones de desempeño (apelaciones) en Connect Customer
Cuando se envía una evaluación del rendimiento de un agente, puede notificárselo automáticamente para que revise su evaluación. Por ejemplo, puede configurar una regla para enviar un correo electrónico al agente cuando haya una evaluación disponible. Una vez que hayan revisado una evaluación, pueden Reconozca las evaluaciones de desempeño en Connect Customer confirmarla. Si no están de acuerdo con los comentarios de una evaluación, pueden solicitar que se revisen (apelar) las evaluaciones de desempeño. Cuando se solicita una revisión, los gerentes designados reciben automáticamente una notificación por correo electrónico. Luego, pueden revisar la evaluación o agregar notas adicionales que justifiquen la evaluación original, antes de completar la revisión. Al finalizar, se notifica por correo electrónico al usuario que solicitó la revisión y al agente evaluado.
¿Cómo habilito las solicitudes de revisión (apelaciones)?
Con Connect Customer, puede especificar qué formularios de evaluación admiten las solicitudes de revisión. Para habilitar las solicitudes de revisión en un formulario de evaluación:
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Inicie sesión para conectar al cliente con una cuenta de usuario que tenga los siguientes permisos de perfil de seguridad: análisis y optimización, formularios de evaluación, administración de definiciones de formularios, creación
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Elija Análisis y optimización y, a continuación, seleccione Formularios de evaluación.
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Abra un formulario existente seleccionando la última versión en el hipervínculo o cree un formulario de evaluación nuevo.
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Elija en la pestaña Configuración adicional
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Selecciona Permitir solicitudes de revisión
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Puede especificar el período de tiempo hasta el que se puede solicitar una revisión de una evaluación. El intervalo de tiempo se mide desde el momento de la presentación original de una evaluación.
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También puede elegir uno o más destinatarios a quienes se les notificará por correo electrónico cuando se solicite una revisión. El correo electrónico contiene un enlace al contacto relacionado con la evaluación para el que se solicita una revisión. Tenga en cuenta que para que los usuarios puedan recibir correos electrónicos en una instancia autenticada con SAML, el correo electrónico secundario debe proporcionarse en el perfil del usuario en Connect.
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Después de activar el formulario, las evaluaciones posteriores realizadas con el formulario admitirán las solicitudes de revisión.
¿Quién puede solicitar la revisión de una evaluación?
Para que los usuarios puedan solicitar la revisión de las evaluaciones, deben tener los siguientes permisos: formularios de evaluación, solicitar revisiones de evaluación, crear y ver, además de acceder a los contactos y las evaluaciones subyacentes. Los permisos para solicitar reseñas se pueden conceder a los agentes o a sus supervisores, quienes pueden solicitar las revisiones de las evaluaciones al equipo de gestión de calidad en nombre de sus agentes. Los supervisores que tengan permiso para solicitar revisiones de evaluación pueden solicitar la revisión de cualquier evaluación a la que puedan acceder.
Los usuarios a los que se les ha concedido el permiso Formularios de evaluación: solicitar revisiones de evaluación: eliminar el permiso pueden eliminar una solicitud antes de que comience la revisión.
¿Quién puede revisar una evaluación?
Los usuarios con permisos Formularios de evaluación, reseñas de evaluaciones y permisos de creación y visualización pueden realizar revisiones. Si es necesario consultar a determinadas personas sobre las opiniones, pero no se les debe conceder permiso para que las revisen por sí mismas, puedes concederles permisos de evaluación, revisar las evaluaciones y ver.
¿Solicitar una reseña?
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En la página de detalles de contacto, abre una evaluación finalizada para la que quieras solicitar una revisión
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Selecciona solicitar una revisión en la parte inferior de la evaluación
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Explica por qué solicitas una revisión (no puedes dejar este campo en blanco). Elige confirmar
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La evaluación se mostrará en Revisión solicitada en el panel de evaluaciones
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Puede cancelar una solicitud si la revisión aún no se ha iniciado
Buscando revisiones pendientes
Como se mencionó anteriormente, puede configurar en el formulario de evaluación quién recibirá automáticamente una notificación por correo electrónico si se solicita una revisión. Estos correos electrónicos de notificación contienen enlaces a contactos con evaluaciones para las que se solicita una revisión. Además, los usuarios con los permisos adecuados pueden buscar contactos con evaluaciones para las que se haya solicitado una revisión o que ya estén en proceso de revisión:
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Inicie sesión para conectar al cliente con una cuenta de usuario que tenga permisos para acceder a los registros de contactos y a los formularios de evaluación (permiso para realizar evaluaciones).
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En la barra de navegación, seleccione Análisis y optimización y Búsqueda de contactos.
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Usa el filtro de intervalo de tiempo para buscar contactos en la ventana temporal correspondiente, por ejemplo, el mes pasado.
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Utilice el filtro de estado de la evaluación con el valor Review requested para buscar contactos con evaluaciones en las que se haya solicitado una revisión y aún no se haya seleccionado para su revisión
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Utilice el filtro de estado de la evaluación, con el valor En revisión, para buscar contactos cuyas evaluaciones se hayan seleccionado para su revisión
Iniciar y completar las revisiones
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Abra el panel de evaluaciones en la página de detalles de contacto.
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Seleccione una de las evaluaciones que figuran en Revisión solicitada.
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Elija Start review (Iniciar revisión).
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La evaluación original aparece a continuación En proceso de revisión y se puede ver haciendo clic en ella.
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La revisión en curso aparece en Revisiones de evaluación. Los usuarios que dispongan de los permisos de formulario de evaluación (revisión de las evaluaciones) y creación pueden modificar la evaluación, por ejemplo, cambiar las respuestas o modificar las notas. Puedes guardar tu opinión en cualquier momento y elegir Resolver reseña para finalizarla.
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Esto enviará una notificación automática por correo electrónico al usuario que solicitó la revisión.
