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Gestion des dossiers
Note
Vous pouvez revenir à l'ancienne méthode de gestion des dossiers en choisissant Utiliser l'ancienne expérience dans la bannière en haut de la console du Centre de support. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Expérience héritée : création de dossiers d'assistance et gestion des dossiers.
Dans le Console de gestion AWS, vous pouvez créer trois types de cas clients dans Support :
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Les cas de support de compte et de facturation sont disponibles pour tous les clients AWS . Vous pouvez obtenir de l'aide avec vos questions de facturation et de compte.
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Les requêtes d'augmentation de limite de service sont également disponibles pour tous les clients AWS . Pour de plus amples informations sur les quotas de service par défaut, anciennement appelés limites, veuillez consulter Quotas de service AWS dans la Références générales AWS.
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Les cas de support technique vous mettent en relation avec le support technique pour obtenir de l'aide pour des questions techniques liées au service et, dans certains cas, des applications tierces. Si vous avez un plan de support Basic, vous ne pouvez pas créer de cas de support technique.
Remarques
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Pour modifier votre plan de support, consultez Modifier AWS Support Plans.
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Pour fermer votre compte, consultez Clôture d'un compte dans le Guide de l'utilisateur AWS Billing .
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Pour trouver des sujets de dépannage courants pour Services AWS, consultezRessources de dépannage.
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Si vous êtes client d'une entreprise AWS Partner qui fait partie du et que vous utilisez l' AWS Partner Network assistance aux revendeurs, contactez-la AWS Partner directement pour tout problème lié à la facturation. AWS Support ne peut pas vous aider à résoudre des problèmes non techniques liés à Resold Support, tels que la facturation et la gestion des comptes. Pour plus d’informations, consultez les rubriques suivantes :
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Description de votre problème
Votre description doit être aussi détaillée que possible. Incluez des informations pertinentes sur les ressources, ainsi que tout autre élément susceptible de nous aider à comprendre votre demande. Par exemple, pour la résolution de problèmes liés aux performances, incluez des horodatages et des journaux. Pour des demandes de fonctionnalités ou des questions d'ordre général, incluez une description de votre environnement et votre objectif.
En fournissant le plus de détails possible, vous augmentez les chances de résolution rapide de votre problème.
Choix du niveau de gravité initial du dossier d'assistance
Lorsque vous créez un dossier d'assistance, assurez-vous que la gravité appropriée est définie et que vous fournissez autant d'informations que possible.
Vous souhaiterez peut-être créer un dossier d'assistance avec le niveau de gravité le plus élevé autorisé par votre plan de support. Cependant, il est recommandé de ne choisir le niveau de gravité le plus élevé que pour les cas qui ne peuvent pas être résolus ou qui affectent directement les applications de production. Pour plus d'informations sur la création de vos services de manière à ce que la perte d'une seule ressource n'affecte pas vos applications, consultez le document AWS technique sur la
Le tableau suivant répertorie les niveaux de gravité, les temps de réponse et des exemples de problème.
Remarques
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Si vous disposez d'un plan AWS Business Support+, AWS Enterprise Support ou AWS Unified Operations, vous pouvez réaffecter le niveau de gravité de votre demande d'assistance afin de refléter les changements en termes d'urgence et d'impact commercial. Par exemple, vous pouvez faire passer votre demande d'assistance de Système endommagé à Système de production endommagé. Lorsque vous modifiez la gravité du cas, recevez AWS Support une notification et acheminez le dossier en fonction du nouveau niveau de gravité. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Modifier le niveau de gravité de votre demande d'assistance.
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Si vous avez un Support forfait Basic, vous ne pouvez pas modifier le niveau de gravité d'un dossier d'assistance une fois que vous l'avez créé. Si votre situation change, contactez l' Support agent.
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Pour plus d'informations sur le niveau de gravité, consultez la Référence d'API AWS Support.
| Sévérité | Code de niveau de sévérité | First-response heure | Description et plan de support |
|---|---|---|---|
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General guidance |
low |
24 heures |
Vous avez une question générale concernant le développement ou vous souhaitez obtenir une fonctionnalité. (AWS Business Support+, AWS Enterprise Support ou plan d'opérations AWS unifiées) |
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System impaired |
normal |
12 heures |
Non-critical les fonctions de votre application se comportent de manière anormale, ou vous avez une question de développement urgente. (AWS Business Support+, AWS Enterprise Support ou plan d'opérations AWS unifiées) |
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Production system impaired |
high |
4 heures |
Des fonctions importantes de votre application sont défaillantes ou dégradées. (AWS Business Support+, AWS Enterprise Support ou plan d'opérations AWS unifiées) |
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Production system down |
urgent |
1 heure |
L'impact sur votre activité est considérable. Les fonctions importantes de votre application ne sont pas disponibles. (AWS Business Support+, AWS Enterprise Support ou plan d'opérations AWS unifiées) |
| Business-critical système en panne | critical |
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Votre activité est en danger. Les fonctions critiques de votre application ne sont pas disponibles. |
Compréhension AWS Support temps de réponse
AWS Support fait tous les efforts raisonnables pour répondre à votre demande initiale dans les délais indiqués. Pour plus d'informations sur l'étendue de la prise en charge de chaque Support plan, consultez la section AWS Support Fonctionnalités
Si vous disposez d'un plan AWS Business Support+, AWS Enterprise Support ou AWS Unified Operations, vous avez accès à une assistance technique 24 heures sur 24.
Note
Si vous choisissez le japonais comme langue de contact préférée pour les demandes de support, le support en japonais peut être disponible comme suit :
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Si vous avez besoin du service client pour des demandes d'assistance non techniques, l'assistance en japonais est disponible pendant les heures ouvrables au Japon, définies entre 9 h 00 et 18 h 00, heure normale du Japon (GMT+9), à l'exception des jours fériés et des week-ends.
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Si vous disposez d'un plan AWS Business Support+, AWS Enterprise Support ou AWS Unified Operations, le support technique est disponible toute la journée, tous les jours en japonais.
Si vous choisissez le chinois comme langue de contact préférée pour les demandes d'assistance, l'assistance en chinois peut être disponible comme suit :
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Si vous avez besoin d'un service client pour des demandes de support non techniques, le support en chinois est disponible de 9 h 00 à 18 h 00 (GMT+8), à l'exception des jours fériés et des week-ends.
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Si vous avez un plan AWS Business Support+, AWS Enterprise Support ou AWS Unified Operations, le support technique est disponible toute la journée, tous les jours en chinois.
Si vous choisissez le coréen comme langue de contact préférée pour les demandes de support, le support en coréen peut être disponible comme suit :
-
Si vous avez besoin d'un service client pour des demandes de support non techniques, le support en coréen est disponible pendant les heures ouvrables en Corée, de 9 h 00 à 18 h 00, Korean Standard Time (GMT+9), à l'exception des jours fériés et des week-ends.
-
Si vous disposez d'un plan AWS Business Support+, AWS Enterprise Support ou AWS Unified Operations, le support technique est disponible toute la journée, tous les jours en coréen.
Si vous choisissez le turc comme langue de contact préférée pour les demandes d'assistance, l'assistance en turc peut être disponible comme suit :
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Si vous avez besoin du service client pour des cas d'assistance non technique, l'assistance en turc est disponible pendant les heures ouvrables en Turquie, définies entre 9 h 00 et 18 h 00 (GMT+3), à l'exception des jours fériés et des week-ends.
-
Si vous disposez d'un plan AWS Business Support+, AWS Enterprise Support ou AWS Unified Operations, le support technique est disponible toute la journée, tous les jours en anglais.
Modifier le niveau de gravité de votre demande d'assistance
Si vous disposez d'un plan AWS Business Support+, AWS Enterprise Support ou AWS Unified Operations, vous pouvez réaffecter le niveau de gravité de votre demande d'assistance afin de refléter les changements en termes d'urgence et d'impact commercial. Par exemple, vous pouvez faire passer votre demande d'assistance de Système endommagé à Système de production endommagé. Lorsque vous modifiez la gravité du cas, AWS Support recevez une notification et réglez le cas en fonction du nouveau niveau de gravité.
Note
Les cas de compte ou de facturation en japonais (JP), de demande d'augmentation des quotas de service (SQIR) et de compte ou de facturation en turc (TR) créés dans ces langues ont une sévérité par défaut et ne peuvent pas être modifiés.
Pour modifier la gravité d'un dossier d'assistance, procédez comme suit :
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Connectez-vous à la AWS Support Center Console
. Astuce
Dans le Console de gestion AWS, vous pouvez également choisir l'icône en forme de point d'interrogation (
), puis choisir Centre de support. -
Sélectionnez le cas dont vous souhaitez modifier le niveau de gravité.
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Dans Détails du dossier, choisissez l'icône en forme de crayon à côté du champ Sévérité, comme indiqué dans l'exemple suivant.
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Pour Sévérité, choisissez le nouveau niveau de gravité parmi les options suivantes :
General guidance
System impaired
Production system impaired
Production system down
Business-critical système en panne
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Dans Motif de la modification de la gravité des cas, choisissez parmi les options disponibles la raison pour laquelle vous modifiez la gravité des cas.
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(Facultatif) Pour En savoir plus, saisissez des informations supplémentaires concernant cette modification.
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Effectuez l’une des actions suivantes :
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Si vous réduisez la gravité des demandes d'assistance, ou si vous faites passer le niveau de Recommandations générales à « Système endommagé » ou « Système de production endommagé », choisissez Mettre à jour.
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Si vous augmentez la gravité d'une panne du système de production ou d'un Business-critical système en panne, utilisez l'une des options de la section Méthodes de contact pour interagir AWS Support, puis choisissez Mettre à jour. L'exemple suivant montre les options disponibles dans la section Méthodes de contact.
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Note
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Si vous augmentez le niveau de gravité de votre demande d'assistance vers le niveau de gravité Business-critical du système de production ou du système en panne, vous devez attendre 60 minutes avant de pouvoir modifier à nouveau le niveau de gravité.
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Si votre demande d'assistance est actuellement configurée comme étant en panne Business-critical du système, vous êtes invité à établir un contact en direct avec AWS Support au lieu d'attribuer une gravité plus élevée.
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Si vous augmentez le niveau de gravité de votre demande d'assistance après l'avoir déjà augmenté au moins une fois, vous risquez de rencontrer un délai d'attente. Par exemple, si vous passez de l'état de détérioration du système à un niveau de gravité du système de production endommagé à 6 h 00, votre demande d'assistance tombe en dessous du délai de première réponse de 4 heures pour le niveau de gravité de l'altération du système de production. Dans ce scénario, vous pouvez à nouveau mettre à niveau le niveau de gravité à 10 h 00, après la fenêtre de 4 heures. Pour une liste des temps de première réponse pour chaque niveau de gravité, consultez le tableau figurant dansCompréhension AWS Support temps de réponse.
