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À propos des rappels en file d'attente dans les métriques
Cette rubrique explique comment les rappels en file d'attente apparaissent dans vos rapports de métriques en temps réel et dans l'enregistrement des contacts.
Astuce
Pour afficher uniquement le nombre de clients qui attendent un rappel, vous devez créer une file d'attente qui ne gère que les contacts à rappeler. Pour savoir comment procéder, veuillez consulter Configuration du routage. Actuellement, il n'existe pas de moyen de voir les numéros de téléphone des contacts en attente de rappels.
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Les rappels sont lancés lorsque le bloc Transférer vers la file d'attente est déclenché pour créer le rappel dans une file d'attente. L'image suivante d'un flux montre le bloc Transférer vers la file d'attente à la fin du flux.
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Une fois le délai initial appliqué, le rappel est placé dans la file d'attente. Il reste là jusqu'à ce qu'un agent soit disponible et puisse se voir proposer le contact. L'image suivante montre le contact dans la colonne En file d'attente de la page Métriques en temps réel.
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Lorsque le rappel est connecté à l'agent, un nouvel enregistrement de contacts est créé pour le contact. Le schéma suivant présente trois enregistrements de contacts. Le troisième enregistrement concerne le rappel, connecté à l'agent 3.
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L'Horodatage initial figurant dans l'enregistrement de contacts de rappel correspond au moment où le rappel est initié dans le flux, comme indiqué à l'étape 1. L'image suivante montre le champ Horodatage initial sur la page Enregistrement de contacts.
Impact des propriétés du bloc Transfert vers la file d'attente sur ce flux
Le bloc Transférer vers la file d'attente possède les propriétés suivantes, qui affectent la façon dont Amazon Connect le rappel est géré :
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Délai initial : cette propriété affecte l'instant où un rappel est mis en file d'attente. Indiquez combien de temps doit s'écouler entre un contact de rappel lancé dans le flux et la mise en file d'attente du client pour l'agent disponible suivant. Pour plus d’informations, consultez Impact du délai initial sur les métriques planifiées et en file d'attente.
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Nombre maximal de tentatives : si cette valeur est définie sur 2, Amazon Connect tente d'appeler le client au plus trois fois : le rappel initial et deux tentatives.
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Temps minimal entre les tentatives : si le client ne répond pas au téléphone, indique le temps d'attente avant une nouvelle tentative.
