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Bloc de flux dans Amazon Connect : transfert vers la file d'attente
Cette rubrique définit le bloc de flux permettant de transférer un contact actuel vers la file d'attente de destination.
Description
Utilisez ce bloc pour transférer un contact actuel vers la file d'attente de destination.
La fonctionnalité de ce bloc dépend de l'endroit où il est utilisé :
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Lorsqu'il est utilisé dans un flux de file d'attente client, ce bloc transfère un contact déjà dans une file d'attente vers une autre file d'attente.
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Lorsqu'il est utilisé dans un scénario de rappel, Amazon Connect appelle d'abord l'agent. Une fois que l'agent a accepté l'appel dans leCCP, Amazon Connect appelle le client.
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Dans tous les autres cas, ce bloc place le contact actuel dans une file d'attente et met fin au flux en cours.
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Ce bloc ne peut pas être utilisé dans un scénario de rappel lors de l'utilisation du canal de chat. Si vous essayez de le faire, une branche d'erreur est suivie. De plus, une erreur est créée dans le CloudWatch journal.
Cas d'utilisation de ce bloc
Ce bloc est conçu pour être utilisé dans les scénarios suivants :
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Placez le contact dans une file d'attente pour être connecté à un agent.
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Vous souhaitez déplacer le client actuel d'une file d'attente générique vers une file d'attente spécialisée. Vous pouvez le faire lorsque les clients attendent trop longtemps dans la file d'attente, par exemple, ou lorsque vous avez d'autres exigences commerciales.
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Offrez des options de rappel au client au lieu de le faire attendre d'être connecté à un agent.
Types de contacts
Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié.
| Type de contact | Pris en charge ? |
|---|---|
Voix |
Oui |
Chat |
Oui |
Tâche |
Oui |
Types de flux
Vous pouvez utiliser ce bloc dans les types de flux suivants :
| Type de flux | Pris en charge ? |
|---|---|
Flux entrant |
Oui |
Flux de file d'attente des clients |
Oui |
Flux d’attente des clients |
Non |
Flux de message discret client |
Non |
Flux de message discret sortant |
Non |
Flux d’attente des agents |
Non |
Flux de message discret agent |
Non |
Flux de transfert vers les agents |
Oui |
Flux de transfert vers les files d'attente |
Oui |
Comment configurer ce bloc
Vous pouvez configurer le bloc Transférer vers la file d'attente à l'aide du site Web de l' Amazon Connect administrateur. Vous pouvez également utiliser le langage Amazon Connect Flow. Selon le cas d'utilisation, vous pouvez effectuer l'une des actions suivantes :
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Si le bloc de flux est utilisé dans le type de CustomerQueue flux, il est représenté sous forme DequeueContactAndTransferToQueued'action dans le langage de flux.
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Si le bloc de flux est utilisé pour configurer les rappels, il est représenté sous forme CreateCallbackContactd'action.
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Si le bloc de flux est utilisé pour configurer les rappels, il est représenté sous forme TransferContactToQueue d'action.
Sections de configuration
Transférer vers la file d'attente
Utilisez cet onglet de configuration pour transférer le contact vers une file d'attente. Deux scénarios sont possibles :
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Les contacts ne sont pas encore dans une file d'attente : si les contacts ne sont pas encore dans une file d'attente, cette configuration place simplement les contacts dans la file d'attente de destination que vous avez spécifiée. Pour les contacts qui ne figurent pas encore dans une file d'attente, vous devez utiliser le bloc de flux « Définir la file de travail » avant le bloc de flux « Transférer vers la file d'attente ». L'image suivante montre l'onglet Transférer vers la file d'attente de la page Propriétés pour transférer des contacts vers la file d'attente. Vous n'avez pas besoin de choisir d'options.
L'exemple de code suivant montre comment cette même configuration serait représentée par l'TransferContactToQueue action dans le langage Flow :
{ "Parameters": {}, "Identifier": "a12c905c-84dd-45c1-8f53-4287d1752d59", "Type": "TransferContactToQueue", "Transitions": { "NextAction": "", "Errors": [ { "NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e", "ErrorType": "QueueAtCapacity" }, { "NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } }Dans ce cas, deux issues sont possibles :
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À pleine capacité : si la file d'attente de destination ne peut pas accepter de contacts supplémentaires lorsque le nombre de contacts actuellement dans une file d'attente dépasse le nombre maximum de contacts autorisés dans la file d'attente, le contact est acheminé vers la succursale At Capacity.
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Erreur : si le transfert vers la file d'attente échoue pour une autre raison ARN qu'une contrainte de capacité (par exemple, la file d'attente spécifiée pour le transfert n'est pas valide, elle n'existe pas dans l'instance actuelle ou la file d'attente est désactivée pour le routage), le contact est acheminé vers la branche Error.
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Contact déjà dans une file d'attente : si des contacts attendent déjà dans une file d'attente, l'exécution du bloc Transférer vers la file d'attente déplacera les contacts d'une file d'attente à l'autre. L'image suivante montre comment configurer le bloc pour transférer les contacts vers la file d'attente. Dans ce cas, le BasicQueueest réglé manuellement.
L'exemple de code suivant montre comment cette même configuration serait représentée par l'DequeueContactAndTransferToQueueaction dans le langage Flow :
{ "Parameters": { "QueueId": "arn:aws:connect:us-west-2:1111111111:instance/aaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee/queue/abcdef-abcd-abcd-abcd-abcdefghijkl" }, "Identifier": "180c3ae1-3ae6-43ee-b293-546e5df0286a", "Type": "DequeueContactAndTransferToQueue", "Transitions": { "NextAction": "", "Errors": [ { "NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e", "ErrorType": "QueueAtCapacity" }, { "NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } }Trois issues sont possibles dans ce cas :
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Succès : indique que le contact a été transféré avec succès dans la file d'attente de destination.
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À pleine capacité : si la file d'attente de destination ne peut pas accepter de contacts supplémentaires lorsque le nombre de contacts actuellement dans une file d'attente dépasse le nombre maximum de contacts autorisés pour la file d'attente, le contact est acheminé vers la succursale At Capacity. Le contact reste dans la file d'attente de travail actuelle.
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Erreur : si le transfert vers la file d'attente échoue pour une autre raison ARN qu'une contrainte de capacité (par exemple, la file d'attente spécifiée pour le transfert n'est pas valide, elle n'existe pas dans l'instance actuelle ou la file d'attente est désactivée pour le routage), le contact est acheminé vers la branche Error. Le contact reste dans la file d'attente de travail actuelle.
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Transférer vers Callback (planification des rappels)
Utilisez cet onglet de configuration pour planifier des rappels ultérieurs pour les contacts. L'image suivante montre une page de propriétés configurée pour planifier des rappels.
Les propriétés suivantes sont disponibles sous l'onglet Transfer to Callback :
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Délai initial : spécifiez le temps qui doit s'écouler entre un contact de rappel initié dans le flux et la mise en file d'attente pour l'agent disponible suivant.
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Nombre maximal de tentatives : si cette valeur était définie sur 1, alors Amazon Connect essayerait de rappeler le client deux fois au plus : le rappel initial et 1 nouvelle tentative.
Astuce
Nous vous recommandons fortement de vérifier le nombre saisi dans Nombre maximal de tentatives. Si vous entrez accidentellement un nombre élevé, tel que 20, il s'ensuivra un travail inutile pour l'agent et un trop grand nombre d'appels pour le client.
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Temps minimal entre les tentatives : si le client ne répond pas au téléphone, c'est le temps d'attente avant une nouvelle tentative.
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Définir la file d'attente active : vous pouvez transférer une file d'attente de rappel vers une autre file d'attente. Ceci est utile si vous configurez une file d'attente spéciale juste pour les rappels. Vous pouvez ensuite afficher cette file d'attente pour voir combien de clients attendent des rappels.
Astuce
Si vous souhaitez spécifier la propriété Définir la file d'attente active vous devez ajouter un bloc Définir le numéro de rappel client avant ce bloc.
Si vous ne définissez pas une file d'attente de travail, Amazon Connect utilise la file d'attente précédemment définie dans le flux.
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Définir le flux de création : utilisez le menu déroulant pour sélectionner le flux à exécuter lorsqu'un contact de rappel est créé.
Le flux de création de callback que vous sélectionnez doit répondre aux exigences suivantes :
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Le type de flux doit être le type de flux par défaut, Flux de contacts (entrant). Pour plus d'informations sur les types de flux, consultezChoix d'un type de flux.
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Vous devez configurer un Transférer vers la file d'attente bloc pour placer le contact dans la file d'attente de votre choix.
Vous trouverez ci-dessous des options supplémentaires pour configurer le flux de création de votre rappel :
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Vous pouvez évaluer les attributs des contacts (y compris les profils des clients) en utilisant un Vérifier les attributs de contact bloc pour déterminer si le rappel doit être interrompu parce qu'il s'agit d'un doublon ou parce que le problème du client a déjà été résolu.
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Vous pouvez ajouter un Définir le flux de file d'attente des clients bloc et l'utiliser pour spécifier le flux à exécuter lorsqu'un client est transféré dans une file d'attente. Ce flux est appelé flux de file d'attente client.
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Dans le flux de la file d'attente des clients, vous pouvez évaluer le temps d'attente du contact dans la file d'attente en combinant le Obtenir les métriques de file d'attente blocage et GetCurrentMetricDataen envoyant une avance SMS aux clients, en les informant qu'ils s'attendent à un rappel dans un futur proche de la part du numéro de centre d'appels spécifique.
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Branches du bloc de flux
Ce bloc prend en charge les branches de sortie suivantes :
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Succès : indique que le message audio ou texte fourni a été lu avec succès.
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Erreur : indique que la lecture du message audio ou texte fourni n'a pas pu être lue.
Lorsque ce bloc est configuré pour un transfert vers la file d'attente, il ressemble à l'image suivante : Il comporte deux branches : À capacité et Erreur. Si un contact est acheminé vers la branche At capacity (Complet), il reste dans la file d'attente de travail en cours.
Lorsque ce bloc est configuré pour un transfert vers la file d'attente de rappel, il ressemble à l'image suivante : Il comporte deux branches : Réussite et Erreur. Si un contact est acheminé vers la branche Réussite, il est transféré vers la file d'attente spécifiée.
Conseils de configuration supplémentaires
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Lorsque vous utilisez ce bloc dans un flux de file d'attente client, vous devez ajouter un bloc Invites de boucle avant celui-ci.
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Pour utiliser ce bloc dans la plupart des flux, vous devez d'abord ajouter un bloc Définir une file d'attente active. La seule exception à cette règle est lorsque ce bloc est utilisé dans un flux de file d'attente client.
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Queue-to-queue les transferts ne peuvent être effectués que 11 fois car il y a une limite maximale de 12 contacts dans une chaîne de contacts. Chaque transfert ajoute un nouveau contact à la chaîne.
Données générées par le bloc
Ce bloc ne génère aucune donnée.
Scénarios d'erreur
Un contact est acheminé vers le bas de la branche Erreur dans les situations suivantes :
Lorsque le bloc Transférer vers la file d'attente s'exécute, il vérifie la capacité de la file d'attente pour déterminer si la file d'attente a atteint sa capacité (complète). Cette vérification de la capacité de la file d'attente compare le nombre de contacts actuel dans la file d'attente à la limite Nombre maximum de contacts dans la file d'attente, si une limite a été définie pour la file d'attente. Si aucune limite n'est définie, la file d'attente est limitée au nombre de contacts simultanés défini dans le quota du service pour l'instance.
Exemples de flux
Amazon Connect inclut un ensemble d'exemples de flux. Pour obtenir des instructions expliquant comment accéder aux exemples de flux dans le concepteur de flux, consultez Exemples de flux dans Amazon Connect. Les rubriques suivantes décrivent les exemples de flux qui incluent ce bloc.
Ressources supplémentaires
Consultez les rubriques suivantes pour en savoir plus sur le transfert de contacts vers une file d'attente et le rappel en file d'attente.
