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Bloc de flux dans Amazon Connect : obtenir des métriques de file d'attente
Cette rubrique définit le bloc de flux permettant de récupérer des métriques en temps quasi réel à partir d'une file d'attente afin que vous puissiez décider comment acheminer les clients.
Description
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Extrait les métriques de file d’attente en temps quasi réel avec un retard de 5 à 10 secondes pour des décisions de routage plus précises.
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Vous pouvez router les contacts en fonction de l’état de file d’attente ou des agents, comme le nombre de contacts en file d’attente ou d’agents disponibles.
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Les métriques de file d’attente sont agrégées sur tous les canaux par défaut et sont renvoyées sous forme d’attributs.
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La file d'attente actuelle est utilisée par défaut.
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Pour les métriques basées sur les agents (telles que les agents en ligne, les agents disponibles ou les agents en service), s’il n’y a aucun agent, aucune métrique n’est renvoyée.
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Voici les métriques qui peuvent être récupérées :
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Vous pouvez choisir de renvoyer des métriques par canal, par exemple, voix ou chat. Vous pouvez également filtrer par file d'attente ou agent. Ces options vous permettent de savoir combien de contacts vocaux et de chat se trouvent dans une file d'attente et si vous avez des agents disponibles pour gérer ces contacts.
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Vous pouvez router les contacts en fonction de l'état de la file d'attente, comme le nombre de contacts en file d'attente ou les agents disponibles. Les métriques de file d'attente sont agrégées sur tous les canaux et sont renvoyées sous forme d'attributs. La file d'attente actuelle est utilisée par défaut.
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Après un bloc Obtenir les métriques de file d’attente, utiliser un Vérifier les attributs de contact pour vérifier les valeurs de métriques et définir une logique de routage en fonction de celles-ci, comme le nombre de contacts dans une file d'attente, le nombre d'agents disponibles et le contact le plus ancien dans une file d'attente.
Canaux pris en charge
Le tableau suivant indique comment ce bloc achemine un contact qui utilise le canal spécifié.
| Canal | Pris en charge ? |
|---|---|
Voix |
Oui |
Chat |
Oui |
Tâche |
Oui |
Types de flux
Vous pouvez utiliser ce bloc dans les types de flux suivants :
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Tous les flux
Propriétés
L'image suivante montre la page Propriétés du bloc Obtenir des métriques de file d'attente. Il est configuré pour récupérer les métriques du canal Voix.
Vous pouvez récupérer des métriques par canal, et/ou par file d'attente ou agent.
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Si vous ne spécifiez pas de canal, il renvoie des métriques pour tous les canaux.
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Si vous ne spécifiez pas de file d'attente, il renvoie des métriques pour la file d'attente en cours.
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Les attributs dynamiques ne peuvent renvoyer des métriques que pour un seul canal.
Par exemple, l'image suivante montre la page Propriétés configurée pour le canal Chat et BasicQueue. Si vous choisissez ces paramètres, Obtenir des métriques de file d'attente renverra des métriques uniquement pour BasicQueue, filtré pour inclure uniquement les contacts de chat.
Conseils de configuration
Spécification d'un canal dans le bloc Définir les attributs de contact
Les attributs dynamiques ne peuvent renvoyer des métriques que pour un seul canal.
Avant d'utiliser les attributs dynamiques dans le bloc Obtenir les mesures de file d'attente, vous devez définir les attributs dans le bloc Définir des attributs de contact et spécifier le canal.
Lorsque vous définissez un canal dynamiquement à l'aide de texte, comme illustré dans l'image suivante, entrez Voix ou Chat pour la valeur de l'attribut. Cette valeur n'est pas sensible à la casse.
Utilisation du bloc Vérifier les attributs de contact après le bloc Obtenir les métriques de file d'attente
Après un bloc Obtenir les mesures de file d'attente, ajoutez un bloc Vérifier les attributs de contact à la branche en fonction des métriques renvoyées. Procédez comme suit :
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Après Obtenir les métriques de file d'attente, ajoutez un bloc Vérifier les attributs de contact .
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Dans le bloc Vérifier les attributs de contact définissez Attribut à vérifier sur Métriques de file d'attente.
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Dans la liste déroulante Valeur, vous verrez une liste des métriques de file d'attente qui peuvent être vérifiées par le bloc Obtenir des métriques de file d'attente. Choisissez la métrique à utiliser pour la décision de routage.
Pourquoi le bloc Get Queue Metrics génère une erreur
Le bloc Get queue metrics génère une erreur dans le scénario suivant :
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Vous ajoutez ce bloc à votre flux.
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Il n'y a aucun agent ou contact actif dans les files d'attente de votre instance Amazon Connect.
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Le rapport sur les métriques en temps réel renvoie des métriques vides car aucune activité n'est en cours.
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Le bloc Obtenir les métriques de file d'attente génère une erreur car il n'y a aucune métrique à afficher.
Bloc configuré
L'image suivante montre un exemple de ce à quoi ressemble ce bloc lorsqu'il est configuré. Il comporte deux branches : Réussite et Erreur.
Scénarios
Consultez les rubriques suivantes pour voir des scénarios qui utilisent ce bloc :
