Avant de commencer : développer une convention de nommage Choix d'un type de flux Création d'un flux entrant Étiquetez les flux et les modules de flux

Création d'un flux

Le point de départ pour créer tous les flux est l'éditeur de flux. Il s'agit d'une surface de drag-and-drop travail qui permet de relier des blocs d'actions. Par exemple, lorsqu'un client appelle pour la première fois votre centre de contact, vous pouvez lui demander certaines informations, puis terminer par une invite telle que « Merci ».

Pour plus d'informations sur les blocs de flux disponibles, consultez Définitions des blocs de lux.

Table des matières

Avant de commencer : développer une convention de nommage

Il est probable que vous ayez à créer des dizaines ou des centaines de flux. Pour rester organisé, il est important de développer une convention de nommage. Après avoir commencé à créer des flux, nous vous recommandons fortement de ne pas les renommer.

Choix d'un type de flux

Amazon Connect inclut un ensemble de neuf types de flux. Chaque type n'a ces blocs que pour un scénario spécifique. Par exemple, le modèle correspondant au transfert vers une file d'attente contient uniquement les blocs de flux appropriés pour ce type de flux.

Important

Lorsque vous créez un flux, vous devez choisir le type adapté à votre scénario. Dans le cas contraire, les blocs dont vous avez besoin peuvent ne pas être disponibles.
Il n'est pas possible d'importer des flux de différents types. En d'autres termes, si vous commencez avec un type et que vous devez passer à un autre pour obtenir les bons blocs, vous devez recommencer.

Les types de flux suivants sont disponibles.

Type	Utilisation
Flux entrant	Il s'agit du type de flux générique créé lorsque vous cliquez sur le bouton Créer un flux et que vous ne sélectionnez pas un type à l'aide de la flèche déroulante. Il permet de créer un flux entrant. Ce flux fonctionne avec les conversations vocales, les chats et les tâches.
Flux de file d'attente des clients	Gère l'expérience du client lorsqu’il est en file d'attente, avant qu’un agent lui soit affecté. Les flux de file d'attente des clients peuvent être interrompus et peuvent comprendre des actions comme un clip audio d'excuses pour le délai d'attente proposant la possibilité de recevoir un rappel, via le bloc Transférer vers la file d'attente. Ce flux fonctionne avec les conversations vocales, les chats et les tâches.
Flux d’attente des clients	Permet de gérer l’expérience du client pendant qu’il est en attente. Avec ce flux, une ou plusieurs invites audio peuvent être lues à un client à l'aide du bloc Invites en boucle pendant le délai d'attente. Ce flux fonctionne avec les conversations vocales.
Flux de message discret client	Gère l'expérience du client dans le cadre d'un appel entrant, immédiatement avant que ce dernier soit associé à un agent. Les messages discrets de l'agent et du client sont lus jusqu'à la fin, puis les deux sont associés. Ce suivi de contact fonctionne avec les conversations vocales et les conversations instantanées.
Flux de message discret sortant	Gère l'expérience du client dans le cadre d'un appel sortant, immédiatement avant que ce dernier soit connecté à un agent. Dans ce flux, le message discret du client est lu jusqu'à la fin, puis tous deux sont associés. Par exemple, ce flux peut être utilisé pour activer des enregistrements d'appels pour les appels sortants avec le bloc Set recording behavior (Définir le comportement d'enregistrement). Ce suivi de contact fonctionne avec les conversations vocales et les conversations instantanées.
Flux d’attente des agents	Permet de gérer l’expérience de l’agent lorsqu’il est mis en attente avec un client. Avec ce flux, une ou plusieurs invites audio peuvent être lues à un agent à l'aide du bloc Invites en boucle pendant que le client est mis en attente. Ce flux fonctionne avec les conversations vocales.
Flux de message discret agent	Gère l'expérience de l'agent dans le cadre d'un appel entrant, immédiatement avant que ce dernier soit associé à un client. Les messages discrets de l'agent et du client sont lus jusqu'à la fin, puis les deux sont associés. Ce flux de contact fonctionne avec les conversations vocales, les chats et les tâches.
Flux de transfert vers les agents	Permet de gérer l'expérience de l'agent lors du transfert vers un autre agent. Ce type de flux est associé aux connexions rapides de transfert vers les agents et lit souvent les messages, puis termine le transfert à l'aide du bloc Transférer à un agent. Ce flux fonctionne avec les conversations vocales, les chats et les tâches. Important Ne placez aucune information sensible dans ce flux. Lorsqu'un transfert à froid a lieu, l'agent de transfert se déconnecte avant que le transfert ne soit terminé et ce flux est exécuté sur l'appelant. Cela signifie que les informations contenues dans le flux sont transmises à l'appelant et non à l'agent.
Flux de transfert vers les files d'attente	Permet de gérer l'expérience de l'agent lors du transfert vers une autre file d'attente. Ce type de flux est associé aux connexions rapides de transfert vers une file d'attente et lit souvent les messages, puis termine le transfert à l'aide du bloc Transférer vers la file d'attente. Ce flux fonctionne avec les conversations vocales, les chats et les tâches.