Guide de formation des agents pour le panneau de configuration des contacts (CCP) et l'espace de travail des agents dans Amazon Connect - Amazon Connect

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Guide de formation des agents pour le panneau de configuration des contacts (CCP) et l'espace de travail des agents dans Amazon Connect

Agent workspace

L'espace de travail de l'agent vous permet d'accéder à toutes les fonctionnalités Amazon Connect dans une seule application. Vous pouvez :

Pour accéder à l'espace de travail de l'agent, utilisez ce qui suit URL :

  • https://instance name.my.connect.aws/ 2/ agent-app-v

Où instance name est fourni par votre service informatique ou par les personnes qui ont configuré Amazon Connect pour votre entreprise.

L'image suivante montre l'espace de travail de l'agent avec les CCP fichiers Customer Profiles, Cases et Amazon Q dans Connect.

Espace de travail de l'agent.

  1. Définissez votre statut.

  2. Accédez au pavé numérique, aux connexions rapides et à la création de tâches.

  3. Connectez-vous et déconnectez-vous. Définissez vos préférences linguistiques, les paramètres de votre appareil (s'ils sont activés) et le type de téléphone.

  4. Boîte de réception contenant les appels entrants, les chats et les tâches.

  5. En fonction du canal de contact mis en évidence dans votre boîte de réception, le contenu approprié s'affiche ici ; par exemple, lorsqu'un chat est sélectionné, l'interface de chat apparaît.

  6. Consultez les informations client du contact mis en évidence dans votre boîte de réception.

  7. Recherchez et consultez des cas.

  8. Recherchez des articles de connaissances pour résoudre les problèmes des clients.

CCP

Vous utilisez le panneau de configuration des contacts Amazon Connect (CCP) pour interagir avec les contacts clients. Cela détermine comment vous recevez des appels, conversez avec les contacts, les transférez vers d'autres agents, les mettez en attente et effectuez d'autres tâches clés.

URLPour lancer le, CCP il faut :

  • https://instance name.my.connect.aws/ccp-v2/

Où instance name est fourni par votre service informatique ou par les personnes qui ont configuré Amazon Connect pour votre entreprise.

Les grandes entreprises choisissent souvent de personnaliser leurCCP. Par exemple, ils voudront peut-être l'intégrer à unCRM. Toutefois, cette section décrit comment cela CCP fonctionne avant d'être personnalisé.

L'image suivante illustre un CCP.

Panneau de configuration des contacts.

  1. Définissez votre statut.

  2. Canaux activés pour le profil de routage d'agent.

  3. Connectez-vous et déconnectez-vous. Définissez vos préférences linguistiques, les paramètres de votre appareil (s'ils sont activés) et le type de téléphone.

  4. Nom de l'agent actuellement connecté.

  5. Choisissez une destination prédéfinie pour transférer le contact. Ou appelez un numéro externe.

  6. Appelez un numéro ou entrez des chiffres dans un IVR menu.