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Tableau de bord des performances des dossiers
Utilisez le tableau de bord des performances des dossiers pour surveiller le volume des dossiers, les taux de résolution et la conformité aux SLA en un seul endroit. Le tableau de bord vous aide à identifier les goulots d'étranglement, à suivre les performances de l'équipe au fil du temps et à hiérarchiser les améliorations des processus sur l'ensemble des modèles de cas.
Le tableau de bord fournit un endroit unique pour consulter les statistiques relatives aux opérations relatives aux dossiers. Utilisez le tableau de bord pour consulter des indicateurs tels que les cas créés, le temps de résolution moyen, le taux de réalisation des SLA et le pourcentage de résolution au premier contact. Vous pouvez effectuer une recherche par modèle de dossier, statut, file d'attente attribuée ou agent pour identifier les tendances et les domaines à améliorer.
Table des matières
Octroi d’accès au tableau de bord
Assurez-vous d'attribuer les autorisations de profil de sécurité appropriées aux utilisateurs. La section suivante décrit les autorisations requises pour accéder au gestionnaire.
Accès au gestionnaire
Les responsables peuvent accéder au tableau de bord dans Analyses et optimisation > Tableaux de bord et rapports. Accordez aux responsables les autorisations de profil de sécurité appropriées :
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Métriques d’accès – Autorisation d’accès ou Tableau de bord – Autorisation d’accès. Pour plus d’informations sur les différences de comportement, consultez Attribuez des autorisations pour afficher les tableaux de bord et les rapports dans Connect Customer.
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Dossiers - Champs de dossier - Afficher : avec cette autorisation, vous pouvez afficher les valeurs des champs de cas utilisées dans les regroupements et les filtres du tableau de bord.
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Dossiers - Modèles de dossiers - Afficher : avec cette autorisation, vous pouvez afficher les noms des modèles de cas dans les widgets du tableau de bord.
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(Facultatif) Rapports enregistrés - Créer, afficher, publier : accorde aux responsables l'autorisation de créer des tableaux de bord enregistrés personnalisés et de les publier aux agents et aux autres responsables.
Note
Les autorisations Champs de dossier - Afficher et Modèles de cas - Afficher sont requises pour accéder aux statistiques des cas sur le tableau de bord. Si l'une des autorisations est manquante, le tableau de bord n'affiche pas les statistiques des cas.
Contrôle d'accès au tableau de bord des performances de Cases
Note
Tag-based le contrôle d'accès (TBAC) n'est pas pris en charge pour le tableau de bord des performances de Cases. Vous pouvez consulter les statistiques pour tous les cas si vous disposez des autorisations de profil de sécurité requises, quelle que soit la configuration des balises de contrôle d'accès sur votre profil de sécurité.
Pour limiter les données de dossier que les utilisateurs peuvent consulter, utilisez les autorisations du profil de sécurité pour les champs de dossier et les modèles de cas. Pour plus d'informations sur les contrôles d'accès basés sur les balises dans Connect Customer, consultezAppliquez un contrôle d'accès basé sur des balises dans Connect Customer.
Spécification de la « plage de temps » et de la référence « Comparer à »
Utilisez les paramètres Plage de temps et Comparaison avec pour visualiser les performances des dossiers sur une période donnée et les comparer à une période précédente. Les exemples suivants présentent des configurations types :
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Plage de temps : choisissez entre une performance intrajournalière (8 heures jusqu’à la fin de période), une performance quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle. Vous pouvez consulter les données des trois derniers mois.
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Comparer avec : Comparez les performances avec la période précédente (par exemple, la semaine précédente, le mois précédent, etc.).
Exemples de configurations « Plage de temps » et « Comparer à »
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Cas d'utilisation 1 : comparer la création de cas hebdomadaire
Configurez le tableau de bord comme suit :
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Échelle de temps : Semaine
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Heure : Cette semaine
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Comparer avec : Période précédente (semaine, semaine précédente)
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Cas d'utilisation 2 : comparer les performances des cas d'un mois à l'autre
Configurez le tableau de bord comme suit :
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Échelle de temps : mois
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Heure : Le mois dernier
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Comparer avec : Période précédente (mois, mois précédent)
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Cas d'utilisation 3 : comparer les performances de résolution d'aujourd'hui avec celles d'hier
Configurez le tableau de bord comme suit :
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Échelle de temps : Trailing
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Heure : Aujourd'hui (depuis minuit)
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Comparer avec : Période précédente (jour, jour précédent)
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Résumé des performances des dossiers
Utilisez le widget Résumé des performances des cas pour afficher les principales mesures relatives aux cas pour la période sélectionnée, par rapport à la période de référence.
Les statistiques suivantes sont affichées :
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Dossiers créés : nombre total de cas créés au cours de la période.
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Actions relatives aux cas résolus : nombre total de cas résolus au cours de la période.
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Actions relatives aux dossiers rouverts : nombre total de dossiers rouverts au cours de cette période.
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Temps moyen de résolution des cas : Temps moyen écoulé entre la création du dossier et sa résolution.
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Pourcentage de cas résolus au premier contact : Pourcentage de cas résolus avec un seul contact associé.
Chaque métrique montre la valeur actuelle et la valeur de la période précédente à des fins de comparaison.
L'image suivante montre un exemple de widget récapitulatif des performances de Cases.
Tableau des contrats de niveau de service par statut
Utilisez ce graphique pour afficher le nombre de SLA créés, regroupés par statut de SLA (actif, en retard, respecté, non respecté). Vous pouvez évaluer le nombre de SLA actifs par rapport au nombre de contrats de niveau de service résolus. Vous pouvez également identifier les contrats de niveau de service en retard qui nécessitent une attention particulière.
Vous pouvez ajouter des filtres pour restreindre l'affichage à des modèles de cas ou à des noms de SLA spécifiques.
L'image suivante montre un exemple de SLA par graphique d'état.
Cas par modèle de tableau
Utilisez ce tableau pour afficher les statistiques de cas ventilées par modèle de cas. Vous pouvez comparer les performances de chaque modèle de dossier de votre domaine.
Les colonnes suivantes sont affichées :
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Modèle de cas
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Dossiers créés
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Actions relatives aux affaires résolues
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Résolution moyenne des cas
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Nombre moyen de cas liés à un cas (nombre moyen de contacts par cas)
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Pourcentage de cas résolus au premier contact
Vous pouvez trier selon n'importe quelle colonne et ajouter des filtres pour affiner les résultats. Vous pouvez également définir des seuils personnalisés pour mettre en évidence les valeurs. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Modification des seuils pour les widgets et les tableaux récapitulatifs.
L'image suivante montre un exemple de tableau de cas par modèle.
Tableau des SLA par nom
Utilisez ce tableau pour afficher les métriques SLA regroupées par nom de règle SLA et évaluer quelles règles SLA atteignent leurs objectifs et lesquelles nécessitent une attention particulière.
Les colonnes suivantes sont affichées :
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Nom du SLA
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Cas créés par des SLA
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Pourcentage de SLA atteints
L'image suivante montre un exemple de tableau des SLA par nom.
Tableau des tendances en matière de résolution des affaires
Sur le graphique des tendances de résolution des cas, vous pouvez consulter les tendances à des intervalles de 15 minutes, quotidiens, hebdomadaires ou mensuels. Les intervalles disponibles dépendent des plages horaires sélectionnées. Par exemple, pour une période mensuelle, vous pouvez consulter les tendances à des intervalles hebdomadaires et mensuels.
Le graphique montre les actions relatives aux dossiers résolus (barre) et le pourcentage de cas résolus au premier contact (ligne) au fil du temps.
Utilisez le sélecteur d'intervalle pour modifier la granularité. Vous pouvez également ajouter des filtres pour vous concentrer sur des modèles de cas ou des files d'attente spécifiques.
L'image suivante montre un exemple de graphique des tendances relatives à la résolution des cas.
Modèles de cas par tableau SLA
Utilisez ce graphique à barres empilées pour afficher les contrats de niveau de service créés pour chaque modèle de dossier, avec une ventilation par statut de SLA (actif, en retard, respecté, non respecté). Vous pouvez identifier les modèles de cas qui présentent le plus d'activité sur les SLA et les taux les plus élevés de retards de SLA. Utilisez ces informations pour hiérarchiser les améliorations des processus pour des types de cas spécifiques.
L'image suivante montre un exemple de modèles de cas par graphique SLA.
Limitations
Les limites suivantes s'appliquent au tableau de bord des performances des dossiers :
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Conservation des données : vous pouvez consulter les données du tableau de bord sur une période allant jusqu'à 3 mois.
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Tag-based contrôle d'accès : le contrôle Tag-based d'accès (TBAC) n'est pas pris en charge pour le tableau de bord des performances Cases. Si vous disposez des autorisations requises, vous pouvez consulter les statistiques pour tous les cas.
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Hierarchy-based contrôle d'accès : le contrôle Hierarchy-based d'accès (HBAC) n'est pas pris en charge pour le tableau de bord des performances de Cases.
