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Comment Connect Customer utilise les profils de routage
Un profil de routage détermine les types de contacts qu’un agent peut recevoir et la priorité de routage.
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Chaque agent se voit affecter un seul profil de routage.
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Plusieurs agents peuvent être affectés à un même profil de routage.
Connect Customer utilise des profils de routage pour vous permettre de gérer votre centre d'appels à grande échelle. Pour modifier rapidement ce qu’un groupe d’agents fait, vous devez effectuer une mise à jour à un seul emplacement : le profil de routage.
Profil de routage par défaut : profil de routage de base
Connect Customer inclut un profil de routage par défaut nommé profil de routage de base. Outre les flux par défaut et la file d'attente par défaut (nommée BasicQueue), il alimente votre centre d'appels afin que vous n'ayez pas à effectuer de personnalisation. C'est ce que vous pouvez utiliser pour démarrer rapidement.
Association de files d’attente et d’agents à l’aide de profils de routage
Lorsque vous créez un profil de routage, vous indiquez les éléments suivants :
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Les canaux que les agents prendront en charge.
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Les files d’attente de clients que les agents traiteront. Vous pouvez traiter tous les contacts entrants à l’aide d’une seule file d’attente ou configurer plusieurs files d’attente. Les files d’attente sont associées à des agents via un profil de routage.
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La priorité et le délai des files d’attente.
L’image suivante présente un graphique d’un groupe d’agents mappé à un profil de routage. Le profil de routage spécifie plusieurs canaux et files d’attente pour les agents.
