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Métriques personnalisées - Client Amazon Connect
Gérez vos statistiques personnaliséesCréation ou modification d'une métrique personnaliséeAfficher une métrique personnaliséeCloner une métrique personnaliséeSuppression d’une métrique personnaliséeAjouter une métrique personnalisée au widget du tableau de bord

Les traductions sont fournies par des outils de traduction automatique. En cas de conflit entre le contenu d'une traduction et celui de la version originale en anglais, la version anglaise prévaudra.

Métriques personnalisées

Dans les instances Connect Customer, vous pouvez créer et gérer des métriques personnalisées à l'aide de filtres et de fonctions avancés sur les primitives de métriques et les mettre à disposition pour vos tableaux de bord.

Gérez vos statistiques personnalisées

Pour gérer vos statistiques personnalisées

  1. Accédez à la page Tableaux de bord et rapports.

  2. Choisissez l'onglet Tableaux de bord.

  3. Choisissez des mesures personnalisées.

  4. Consultez la liste de toutes les mesures personnalisées de votre instance.

    Toutes les mesures de niveau de service personnalisées créées via les tableaux de bord personnalisés seront répertoriées ici et peuvent également être gérées ici.

Vous pouvez effectuer une recherche rapide par correspondance de caractères sur le nom ou la description de la métrique en saisissant dans la zone de texte de recherche.

Vous pouvez sélectionner une métrique à modifier, supprimer ou cloner. En choisissant le nom de la métrique dans la page de liste, vous accédez à la vue complète de la métrique personnalisée.

Le tableau des mesures personnalisées avec fonctionnalité de recherche dans les tableaux de bord et les rapports.

Création ou modification d'une métrique personnalisée

Pour créer ou modifier une métrique personnalisée

  1. Accédez à la page Tableaux de bord et rapports.

  2. Choisissez l'onglet Tableaux de bord.

  3. Choisissez des mesures personnalisées.

  4. Effectuez l’une des actions suivantes :

    1. Cliquez sur le bouton Créer une métrique pour créer une métrique.

    2. Sélectionnez une métrique existante et cliquez sur le bouton Modifier.

Lorsque vous créez une métrique personnalisée, vous devez choisir si elle concerne la configuration du niveau de service ou une métrique avancée à l'aide du générateur de métriques.

  • Configuration du niveau de service  : définissez des critères d'exclusion et définissez le temps de réponse, abandonnez les seuils de temps pour les calculs de niveau de service

  • Générateur de métriques  : créez des métriques personnalisées avancées avec des primitives métriques à l'aide d'opérations et de fonctions mathématiques. Pour plus d'informations, consultez la section Primitives de métriques personnalisées pour plus d'informations.

Configuration des niveaux de service

  • Nom de la métrique  : entrez un nom unique (128 caractères maximum)

  • Description (facultatif) : fournissez des détails sur l’objectif de la métrique (500 caractères maximum)

  • Heure cible : spécifiez le seuil de niveau de service.

    • Durée : entrez une valeur comprise entre 1 seconde et 7 jours

    • Unité : sélectionnez les secondes, les minutes, les heures ou les jours

  • Résultats de contact exclus : choisissez les types de contacts à exclure du dénominateur :

    • Contacts transférés

    • Les contacts ont donné lieu à des rappels

    • Contacts abandonnés dans X seconds/minutes/hours/days

  • L’aperçu du calcul du niveau de service est automatiquement mis à jour lorsque vous configurez ces paramètres. L’aperçu montre :

    • La formule de calcul.

    • Une explication en langage clair de ce que mesure la métrique.

    • Le pourcentage de contacts ayant reçu une réponse dans le délai cible, à l’exclusion des types de contact que vous avez spécifiés.

L'éditeur de configuration du niveau de service qui affiche les options de configuration pour les mesures de niveau de service personnalisées.

Générateur de métriques

Le générateur de métriques est un éditeur interactif que vous pouvez utiliser pour définir une métrique personnalisée avancée avec des primitives métriques et des opérateurs mathématiques. Pour la liste complète des primitives et des opérateurs, ainsi que des exemples de métriques personnalisées avancées, veuillez consulter le lien https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/metric-primitive-definitions.html

Étapes pour créer des métriques personnalisées avec Metric Builder :

  1. Cliquez sur le bouton « Créer une métrique » sur la page principale du tableau de bord.

  2. Sur la page « Créer une métrique personnalisée », sélectionnez l'option « Générateur de métriques ».

  3. Commencez par définir les composants d'une métrique personnalisée.

  4. Par exemple, nous voulons créer une métrique de taux qui calcule le pourcentage du total des contacts traités qui sont des SMS qui sont un sous-type de canal de Chat.

    1. Spécifiez « M1 » ou n'importe quel nom de variable pour « contacts gérés », puis ajoutez des filtres facultatifs : canal = « Chat » et sous-type = « SMS ».

    2. Spécifiez ensuite « M2 » pour une autre primitive métrique. Par exemple, « contacts gérés » sans filtre.

  5. Dans la définition, spécifiez « 100 * SUM (M1)/SUM (M2) » qui sera une métrique de taux qui définit la somme de tous les contacts gérés pour le canal SMS de chat par rapport à tous les contacts gérés.

  6. Sélectionnez le format d'affichage comme « Pourcentage ».

  7. Sélectionnez la valeur appropriée pour l'indicateur de tendance positive du champ facultatif.

  8. Spécifiez un nom unique pour votre métrique.

  9. Ajoutez une description appropriée à votre métrique.

  10. Vérifiez s'il y a des erreurs dans le formulaire, le bouton « Enregistrer » sera automatiquement activé une fois qu'il n'y aura pas d'erreur.

  11. Choisissez « Enregistrer » pour créer votre métrique personnalisée.

  12. Lorsque cette métrique personnalisée est ajoutée à un widget, le regroupement approprié s'applique à la métrique.

Composants

Un composant représente la primitive métrique ou l'expression métrique de base qui peut être référencée en tant que variable pour la formule métrique qui sera saisie via l'éditeur de définitions.

  • Un maximum de 5 composants métriques peuvent être ajoutés.

  • Identifiant du composant

    • Commence par un trait de soulignement ou une lettre suivie de lettres, de chiffres ou de traits de soulignement uniquement.

    • Doit être unique parmi les composants ajoutés.

  • Métrique

    • Primitive métrique à associer au composant correspondant.

    • Reportez-vous au lien pour voir quelles primitives métriques peuvent être utilisées ensemble entre différents composants

  • Filtres et seuils

    • Applique des filtres et des seuils à une métrique sélectionnée.

    • Les filtres et seuils existants seront supprimés lors de la sélection d'une nouvelle métrique.

    • Peut appliquer jusqu'à 5 filtres pour n'importe quelle métrique sélectionnée.

    • Peut sélectionner jusqu'à 10 valeurs pour un filtre particulier.

    • Consultez le lien pour les valeurs de filtre prises en charge.

    • Facultatif

Note

Pour plus d'informations sur les limites de composants et les autres contraintes liées à la création de métriques personnalisées, consultez la section Directives relatives à la création et à l'utilisation de primitives de métriques avec des métriques prêtes à l'emploi.

Définition :

Définissez une expression à l'aide des identificateurs de composants, des opérateurs mathématiques disponibles et des fonctions. L'expression sera évaluée pour calculer une valeur métrique personnalisée.

  • Consultez le lien pour les opérateurs mathématiques, les fonctions et les exemples d'expressions pris en charge.

  • La section de définition demande aux utilisateurs d'ajouter au moins un composant.

  • Jusqu'à 1 024 caractères sont autorisés dans l'expression.

Note

Cette section est désactivée et ne peut pas être utilisée lorsqu'une primitive de Current Contact métrique est utilisée pour créer une métrique personnalisée.

Exemple

Format d'affichage :

Spécifie le format d'affichage de la valeur métrique personnalisée calculée sur les tableaux de bord.

  • Pourcentage : « % » ajouté à la fin de l'affichage de la valeur métrique personnalisée calculée

  • Entier : valeur entière de la métrique personnalisée calculée. Si la métrique calculée est « 3,141592 », la valeur sera « 3,00 »

  • Valeur à deux décimales sur la métrique personnalisée calculée. Si la métrique calculée est « 3,141592 », la valeur affichée sera « 3,142 » après avoir arrondi à 3 décimales.

  • Secondes : valeur au format HH:MM:SS « » sur la métrique personnalisée calculée.

Indicateur de tendance positive :

Specifies whether an increase or decrease in this metric's value indicates positive performance when the custom metric is added to any Summary widget

  • Positif : les changements seront indiqués par une flèche verte

  • Négatif : les modifications seront indiquées par une flèche rouge

  • Neutre - les modifications seront affichées sans aucun indicateur.

  • Facultatif

Nom de la métrique :

Name of the custom metric

  • Jusqu'à 128 caractères

  • Doit être unique

Description :

Description of the custom metric

  • Jusqu'à 500 caractères

  • Facultatif

Légendes typiques lors de l'utilisation de l'éditeur

  • Le générateur de métriques n'est disponible que sur les instances Connect Customer.

  • Les métriques créées à l'aide du générateur de métriques ne seront pas accessibles pour modification si l'instance passe de Connect Customer à Customer Basic.

L'éditeur Metric Builder présentant les composants, les définitions et les options de configuration pour créer des métriques personnalisées avancées.

Afficher une métrique personnalisée

Pour afficher une métrique personnalisée

  1. Accédez à la page Tableaux de bord et rapports.

  2. Choisissez l'onglet Tableaux de bord.

  3. Choisissez des mesures personnalisées.

  4. Sélectionnez le nom de la métrique personnalisée que vous souhaitez afficher.

Lorsque vous consultez une métrique personnalisée, les informations suivantes s'affichent :

Détails des métriques personnalisées :

  • Nom de la métrique : nom que vous avez attribué à la métrique personnalisée

  • État : indique si la métrique est « publiée » et peut être utilisée

  • Description : Brève explication de l'objectif de la métrique

  • Méthode de création : montre comment la métrique a été créée (niveau de service ou générateur de métriques)

  • Création : date, heure et utilisateur qui a créé la métrique

  • Modifié : date, heure et utilisateur ayant modifié la métrique pour la dernière fois

  • ARN : identifiant unique Amazon Resource Name pour la métrique. Cela peut être utilisé pour interroger l'API GMDv2.

Composantes :

  • Identifiant du composant : ID de référence pour chaque composant (par exemple, M1, M2)

  • Métrique : mesures de base utilisées dans le calcul (par exemple, Contacts gérés, Contacts en file d'attente)

  • Filtres et seuils : toutes les conditions appliquées aux métriques (par exemple, temps d'attente (ms) <= 12000)

  • Définition : formule mathématique utilisée pour calculer la métrique personnalisée (par exemple, 100 * SUM (M1)/SUM (M2))

Paramètres d'affichage :

  • Format d'affichage : mode de présentation de la valeur métrique (par exemple, pourcentage)

  • Indicateur de tendance positive : comment les tendances positives sont indiquées (par exemple, neutre)

Vous pouvez également gérer votre métrique personnalisée à l'aide des boutons d'action de la page :

  • Supprimer  : supprimez la métrique personnalisée

  • Clone  : créez une copie de la métrique personnalisée

  • Modifier  : modifier la configuration de la métrique personnalisée

Cloner une métrique personnalisée

En clonant une métrique personnalisée, vous pouvez copier un calcul de métrique personnalisé existant, apporter des modifications et l'enregistrer en tant que nouvelle métrique personnalisée.

Pour cloner une métrique personnalisée

  1. Accédez à la page Tableaux de bord et rapports.

  2. Choisissez l'onglet Tableaux de bord.

  3. Choisissez des mesures personnalisées.

  4. Sélectionnez le nom de la métrique personnalisée que vous souhaitez cloner.

  5. Cliquez sur le bouton Cloner.

  6. Apportez les modifications nécessaires et enregistrez la nouvelle métrique personnalisée.

Suppression d’une métrique personnalisée

Les mesures personnalisées peuvent être supprimées de la liste des mesures personnalisées ou de la page d'affichage des mesures. Lorsque vous supprimez une métrique personnalisée, le système exige une confirmation pour éviter toute suppression accidentelle.

Pour supprimer une métrique personnalisée :

  1. Accédez à la page Tableaux de bord et rapports.

  2. Choisissez l'onglet Tableaux de bord.

  3. Choisissez des mesures personnalisées.

  4. Sélectionnez le nom de la métrique personnalisée que vous souhaitez supprimer.

  5. Cliquez sur le bouton Supprimer pour la métrique que vous souhaitez supprimer.

    (Alternative) Ouvrez la métrique et choisissez Supprimer dans la page d'affichage

  6. Une boîte de dialogue de confirmation apparaîtra vous demandant de taper « confirmer » pour éviter toute suppression accidentelle.

  7. Choisissez Supprimer pour supprimer définitivement la métrique ou Annuler pour interrompre le processus de suppression.

Important

Considérations importantes :

  • Cette action est permanente et ne peut pas être annulée. Une fois supprimée, la métrique et toutes les données associées seront supprimées de votre instance.

  • Impact sur les tableaux de bord : si la métrique supprimée a été utilisée dans un tableau de bord, ces widgets afficheront un message d'erreur indiquant que la métrique n'est plus disponible.

Ajouter une métrique personnalisée au widget du tableau de bord

Les mesures personnalisées que vous créez peuvent être ajoutées aux widgets du tableau de bord pour visualiser et surveiller vos données. Vous pouvez ajouter des mesures personnalisées via le menu d'édition du widget, depuis n'importe quel widget du tableau de bord, sélectionnez l'icône Actions, puis choisissez Modifier.

Pour ajouter une métrique personnalisée à un widget de tableau de bord :

  1. Dans n’importe quel widget de tableau de bord, sélectionnez l’icône Actions, puis sélectionnez Modifier.

  2. Dans le panneau d'édition, vous verrez une liste des mesures disponibles organisées en catégories :

    1. Mesures standard (telles que le taux d'engagement proactif, le nombre de références et le taux d'achèvement des réponses)

    2. Section des mesures personnalisées affichant la liste des mesures personnalisées disponibles dans votre instance.

    3. Pour ajouter une métrique personnalisée :

      1. Utilisez le champ de recherche pour trouver une métrique spécifique par son nom

      2. Parcourez la section Mesures personnalisées pour parcourir les options disponibles

      3. Choisissez la métrique personnalisée que vous souhaitez ajouter dans la liste

  3. Choisissez Ajouter une métrique pour inclure votre sélection dans le widget.

    Note

    Le nombre de mesures pouvant être ajoutées est limité dans les widgets. L'interface affiche le nombre de mesures supplémentaires que vous pouvez ajouter (par exemple, « Vous pouvez en ajouter jusqu'à une »).

  4. Choisissez Enregistrer pour appliquer vos modifications au widget ou Annuler pour annuler vos modifications.