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Appliquez un contrôle d'accès hiérarchisé aux tableaux de bord et aux rapports dans Connect Customer
Vous pouvez utiliser les hiérarchies d'agents pour contrôler qui a accès à des agents spécifiques et à leurs indicateurs de performance dans les tableaux de bord et les rapports.
Grâce au contrôle d'accès basé sur la hiérarchie, vous pouvez configurer un accès granulaire aux utilisateurs en fonction de la hiérarchie des agents attribuée à un utilisateur. Vous pouvez configurer des contrôles d'accès hiérarchiques à l'aide du site Web API/SDK ou du site Web Connect Customer d'administration.
Les agents sont la seule ressource qui prend en charge le contrôle d'accès basé sur la hiérarchie. Ce modèle d'autorisation fonctionne avec un contrôle d'accès basé sur des balises. Vous pouvez donc restreindre l'accès aux utilisateurs, en leur permettant de ne voir que les autres agents appartenant au même groupe hiérarchique et auxquels des balises spécifiques leur sont associées.
Table des matières
Comment activer le contrôle d'accès hiérarchisé pour les rapports et les tableaux de bord
Pour activer un contrôle d'accès granulaire pour un utilisateur donné en fonction de la hiérarchie à laquelle il appartient, vous configurez l'utilisateur en tant que ressource à accès contrôlé. Pour ce faire, vous disposez des deux options suivantes :
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Appliquez un contrôle d'accès basé sur la hiérarchie en fonction de la hiérarchie de l'utilisateur
Cette option garantit que l'utilisateur auquel l'accès est accordé ne peut gérer que les agents appartenant à cette hiérarchie. Par exemple, l'activation de cette configuration pour un utilisateur donné lui permet de gérer d'autres agents appartenant à son groupe hiérarchique ou à un groupe hiérarchique enfant.
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Appliquez un contrôle d'accès hiérarchisé basé sur une specific/custom hiérarchie d'utilisateurs
Cette option garantit que l'utilisateur auquel l'accès est accordé ne peut gérer que les agents appartenant à la hiérarchie définie dans le profil de sécurité. Par exemple, l’activation de cette configuration pour un utilisateur donné lui permet de gérer d’autres utilisateurs appartenant au groupe hiérarchique spécifié dans le profile de sécurité ou à un groupe hiérarchique enfant.
Attribuez des autorisations aux profils de sécurité pour accéder aux tableaux de bord, aux rapports et aux ressources
L'utilisateur aura besoin de l'une des autorisations suivantes pour consulter les rapports et les tableaux de bord :
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Analyses et optimisation - Métriques d'accès - Accès : si vous choisissez cette option, l'accès est accordé aux mesures, aux rapports de Real-time mesures historiques, aux tableaux de bord et à l'audit de l'activité des agents.
OU
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Analyses et optimisation - Real-time métriques - Accès
OU
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Analytique et optimisation – Historique des métriques – Accès
OU
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Analyses et optimisation - Tableaux de bord - Accès
OU
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Analyse et optimisation - Audit de l'activité des agents - Accès
OU
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Analyse et optimisation - Login/Logout rapport - Afficher
En outre, l'utilisateur aura besoin d'autorisations pour accéder aux ressources. L'image suivante montre un exemple d'autorisations de profil de sécurité qui permettent aux utilisateurs de consulter les profils de routage, les files d'attente et les comptes utilisateur Connect Customer. Les options Profils de routage - Afficher, Files d'attente - Afficher et Utilisateurs - Afficher sont sélectionnées.
Limitations
Les limites suivantes s'appliquent lorsque vous utilisez des contrôles d'accès hiérarchiques dans les rapports et les tableaux de bord :
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L'accès à l'affichage des Files d'attente des agents est désactivé.
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D'autres éléments doivent être pris en compte si le contrôle d'accès basé sur les balises est appliqué simultanément au contrôle d'accès basé sur la hiérarchie :
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Si le contrôle d'accès basé sur les balises est activé en même temps que le contrôle d'accès basé sur la hiérarchie, les limites imposées par l'accès basé sur les balises seront toujours présentes.
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Lorsque des contrôles d'accès basés sur des balises et des contrôles d'accès hiérarchiques sont en place, le système applique chaque méthode de contrôle indépendamment. Cela signifie que les utilisateurs doivent satisfaire aux exigences des deux types de contrôle pour accéder aux ressources.
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Lorsqu'un profil de sécurité dispose d'un contrôle d'accès basé sur des balises et que l'autre dispose d'un contrôle d'accès basé sur la hiérarchie, nous restreindrons l'accès à la fois sur les balises et sur la hiérarchie comme si le contrôle d'accès basé sur les balises et le contrôle d'accès basé sur la hiérarchie figuraient sur un seul profil de sécurité.
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Si deux profils de sécurité disposent d'un contrôle d'accès basé sur la hiérarchie et que l'un des profils dispose d'un contrôle d'accès basé sur des balises, les balises applicables seront appliquées aux ressources des deux hiérarchies.
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Si deux profils de sécurité ont un contrôle d'accès basé sur des balises et que l'un des profils dispose d'un contrôle d'accès basé sur la hiérarchie, le filtre hiérarchique sera appliqué aux ressources avec l'une ou l'autre des balises.
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Si les deux profils de sécurité ont des configurations uniques pour le contrôle d'accès basé sur les balises et sur la hiérarchie, nous ne pouvons pas appliquer efficacement le contrôle d'accès basé sur la hiérarchie. Cela pourrait permettre aux utilisateurs d'accéder à plus de données que prévu dans certains scénarios. Dans ce cas, nous vous recommandons de ne pas accorder l'accès aux rapports historiques Real-time et aux rapports historiques aux utilisateurs dotés de ce type de configuration de contrôle d'accès, ou d'utiliser simplement des contrôles hiérarchiques ou basés sur des balises pour restreindre l'accès des utilisateurs.
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Si les contrôles d'accès hiérarchiques sont activés dans votre profil de sécurité, le widget récapitulatif des performances des agents sur les tableaux de bord affiche un résumé des mesures relatives à la hiérarchie des agents à laquelle vous avez accès.
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