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Mesures en temps réel et contrôle d'accès basé sur des balises dans Amazon Connect
Vous pouvez utiliser des balises de ressources et des balises de contrôle d'accès pour appliquer un accès granulaire aux utilisateurs, aux files d'attente et aux profils de routage afin d'obtenir des métriques en temps réel. Par exemple, vous pouvez contrôler qui a accès à des utilisateurs, des files d'attente et des profils de routage spécifiques sur la page des Métriques en temps réel.
Vous pouvez configurer des contrôles d'accès basés sur des balises à l'aide du site Web Amazon Connect d'administration ou du TagResourceAPI.
Table des matières
- Points importants à connaître
- Comment activer le contrôle d'accès basé sur les balises pour des métriques en temps réel
- Comment afficher des centaines d'agents, de files d'attente et de profils de routage dans le rapport de statistiques en temps réel
- Comment effectuer une transition vers un contrôle d’accès basé sur les balises
- Autorisations de profil de sécurité requises
- Exemple de rapport avec des contrôles d'accès basés sur des balises appliqués
Points importants à connaître
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Amazon Connect peut afficher jusqu'à 100 ressources à la fois sur un tableau de mesures en temps réel. Par exemple, dans un tableau des agents, il peut afficher jusqu'à 100 agents à la fois. Dans un tableau de files d'attente, il peut afficher jusqu'à 100 files d'attente, et ainsi de suite.
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Très souvent, moins de 100 agents apparaissent sur un tableau de mesures en temps réel à un moment donné lorsque le balisage est activé. Voici pourquoi :
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Amazon Connect peut renvoyer un maximum de 100 agents à la fois.
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Lorsque le balisage est activé, Amazon Connect sélectionne les 100 premiers agents dotés des balises appropriées, puis affiche uniquement les agents actifs de ce groupe de 100 (Online ou On Contact). Étant donné que les 100 agents marqués ne sont peut-être pas tous actifs, il est fort probable que moins de 100 agents étiquetés seront affichés dans le tableau.
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Par exemple, vous avez 200 agents tagués. Dans le premier groupe de 100 agents étiquetés, seuls 50 sont en ligne. Amazon Connect sélectionne les 100 premiers agents balisés mais n'en affiche que 50 car ils sont actuellement actifs. Il ne sélectionne pas les 100 premiers agents actifs.
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Pour obtenir des instructions expliquant comment consulter l'état de centaines d'agents lorsque le balisage est activé, consultezComment afficher des centaines d'agents, de files d'attente et de profils de routage dans le rapport de statistiques en temps réel.
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Vous pouvez filtrer et regrouper les tables uniquement en fonction de la ressource principale (agent, file d'attente ou profil de routage). Vous ne pouvez pas filtrer et regrouper les tables en fonction de ressources non principales. Par exemple, vous ne pouvez pas filtrer par file d'attente dans une table d'agent et vous ne pouvez pas regrouper par file d'attente dans une table de profils de routage.
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Le bouton de défilement vers le bas est désactivé dans les tableaux, sauf pour Afficher les graphiques de file d'attente. Par exemple, vous ne pouvez pas choisir Afficher les agents dans une table de files d'attente.
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L'accès au tableau de bord des niveaux de service de la page d'accueil est désactivé.
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L'accès à l'affichage des Files d'attente des agents est désactivé.
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Le tableau d'adhérence des agents n'est pas pris en charge.
Comment activer le contrôle d'accès basé sur les balises pour des métriques en temps réel
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Appliquez des balises de ressources, par exemple, aux agents, aux files d'attente et aux profils de routage. Pour obtenir la liste des ressources qui prennent en charge le balisage, consultezAjouter des balises aux ressources dans Amazon Connect.
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Appliquez des balises de contrôle d'accès. Au cours de cette étape, vous devez fournir des informations de balise dans l'élément de condition d'une IAM politique. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Contrôle d'accès basé sur des balises dans Amazon Connect.
Note
Vous devez configurer les balises de ressources utilisateur et les balises de contrôle d'accès avant que le contrôle d'accès basé sur les balises ne soit appliqué aux utilisateurs pour le rapport d'audit de l'activité des agents.
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Attribuez les autorisations de profil de sécurité requises aux utilisateurs qui consulteront les rapports de mesures en temps réel avec le balisage activé. Ils ont besoin d'autorisations pour accéder aux rapports et d'autorisations pour accéder aux ressources. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Autorisations de profil de sécurité requises.
Comment afficher des centaines d'agents, de files d'attente et de profils de routage dans le rapport de statistiques en temps réel
Amazon Connect affiche jusqu'à 100 ressources à la fois sur le rapport de statistiques en temps réel. Pour les agents, en particulier lorsque des balises sont appliquées, il est très probable que moins de 100 agents soient affichés. Nous recommandons la solution suivante pour afficher l'état de centaines d'agents, de files d'attente et de profils de routage lorsque des balises sont appliquées.
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Ajoutez un tableau pour chaque groupe de 100 ressources. Par exemple, vous avez 500 agents. Vous créeriez 5 tables d'agents.
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Pour chaque table, filtrez manuellement pour ajouter jusqu'à 100 ressources. Par exemple, pour ajouter des agents au premier tableau, vous devez choisir de filtrer par agents, puis de choisir 100 agents à inclure dans le tableau, comme illustré dans l'image suivante. Dans le tableau 2, ajoutez le groupe suivant de 100 agents, et ainsi de suite.
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Vous pourrez consulter les données des 500 ressources dans les 5 tableaux. Lorsque des balises sont appliquées à des agents, chaque tableau affiche probablement moins de 100 agents, car ils ne sont peut-être pas tous actifs en même temps.
Comment effectuer une transition vers un contrôle d’accès basé sur les balises
Si vous ouvrez un rapport enregistré contenant des tables contenant des utilisateurs, des files d'attente ou des profils de routage auxquels vous n'avez plus accès en raison du contrôle d'accès basé sur des balises, ou si des groupements ou des filtres non principaux sont appliqués aux tables, vous ne verrez aucune donnée dans ces tables.
Pour visualiser les données, effectuez l’une des étapes suivantes :
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Modifiez les filtres de votre table pour inclure les agents, les files d'attente ou les profils de routage auxquels vous avez accès.
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Créez un rapport qui inclut les ressources auxquelles vous avez accès.
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Supprimez les regroupements et les filtres non principaux de la table.
Autorisations de profil de sécurité requises
Pour consulter les rapports de métriques en temps réel auxquels sont appliqués des contrôles d'accès basés sur des balises, vous devez disposer d'un profil de sécurité autorisé pour les opérations suivantes :
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Accédez aux ressources que vous souhaitez consulter, telles que les profils de routage, les files d'attente et les agents.
Autorisations d'accès aux métriques
Vous avez besoin de l'une des autorisations de profil de sécurité Analytique et optimisation suivantes :
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Métriques d'accès - Accès
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Métriques en temps réel - Accès, comme indiqué dans l'image suivante de la section Analytique et optimisation de la page des profils de sécurité.
Lorsque vous activez Métriques d'accès - Accès, les autorisations sont également automatiquement accordées à Métriques en temps réel, Métriques historiques et Audit de l'activité des agents. L'image suivante montre toutes ces autorisations accordées.
Note
Lorsque les utilisateurs disposent de toutes ces autorisations, ils peuvent voir toutes les données relatives aux métriques historiques pour lesquelles aucun contrôle d'accès basé sur des balises n'est actuellement appliqué.
Autorisations pour accéder aux autres ressources
L'image suivante montre un exemple d'autorisations de profil de sécurité qui permettent aux utilisateurs de consulter les profils de routage, les files d'attente et les comptes utilisateur Amazon Connect. Les options Profils de routage - Afficher, Files d'attente - Afficher et Utilisateurs - Afficher sont sélectionnées.
Exemple de rapport avec des contrôles d'accès basés sur des balises appliqués
Sans contrôles d'accès basés sur des balises, toutes les files d'attente, tous les profils de routage et tous les agents apparaissent sur la page Métriques en temps réel, comme illustré dans l'image suivante.
Avec les contrôles d'accès basés sur les balises, un ensemble limité de files d'attente, de profils de routage et d'agents apparaît sur la page Métriques en temps réel, comme le montre l'image suivante.
