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Ingestion des activités des agents à partir d’applications tierces pour évaluer les performances de ces agents - Client Amazon Connect
ExempleIngestion des activitésÉvaluation des activités externes

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Ingestion des activités des agents à partir d’applications tierces pour évaluer les performances de ces agents

Vous pouvez importer les activités des agents effectuées dans des applications tierces dans Connect Customer. Ces activités sont importées en tant que tâches Connect Customer, que vous pouvez évaluer parallèlement au travail effectué dans Connect Customer. Cela fournit aux responsables une application unifiée pour la gestion de la qualité.

Pour importer des activités effectuées dans des applications tierces (telles que le traitement des applications ou les interactions sur les réseaux sociaux) en tant que tâches terminées, utilisez l'CreateContactAPI. L’importation de ces activités vous permet de capturer des détails pertinents pour l’évaluation des performances sous forme d’attributs de tâche. Contrairement aux tâches créées sur le site Web Connect Customer d'administration, ces tâches importées sont déjà marquées comme terminées et n'ont pas besoin d'être acceptées par l'agent qui a terminé l'activité dans l'application externe.

Les responsables peuvent ensuite évaluer ces activités externes parallèlement aux interactions natives avec les clients Connect et aux tâches de back-office. Ils disposent ainsi d’une vision unifiée des performances des agents dans le Tableau de bord des évaluations des performances des agents.

Exemple : évaluez les agents sur leur travail de back-office

L'exemple suivant montre comment transformer le travail effectué en dehors de Connect Customer en résultats d'évaluation. Supposons que vos agents traitent les réclamations d'assurance dans une application de back-office distincte et que vous souhaitiez évaluer la qualité de ce travail.

  1. Chaque fois qu'un agent traite une réclamation, votre application de back-office appelle l'CreateContactAPI. Chaque appel enregistre l'activité terminée en tant que tâche Connect Customer, ainsi que l'agent qui a effectué le travail et des attributs tels que le type de réclamation.

  2. Un responsable de la qualité effectue une recherche dans Contact Search pour ces tâches terminées. Le gestionnaire filtre en fonction des attributs que vous avez capturésExternalContactType, par exemple pour rechercher un type d'activité spécifique.

  3. Le responsable ouvre une tâche et la note à l'aide d'un formulaire d'évaluation, de la même manière qu'il note un appel ou une discussion.

  4. Ces scores apparaissent à côté des scores des contacts clients natifs de Connect dans leTableau de bord des évaluations des performances des agents. Vous bénéficiez ainsi d'une vue unique des performances des agents, à la fois pour les interactions avec Connect Customer et pour le travail de back-office externe.

La suite de cette rubrique décrit chaque étape en détail.

Comment ingérer les activités provenant d’applications tierces

Les étapes suivantes sont généralement effectuées par un administrateur informatique.

  • Assurez-vous que les agents ou les employés du back-office que vous souhaitez évaluer sont des utilisateurs de Connect Customer. Pour ajouter de nouveaux utilisateurs, consultez Ajouter des utilisateurs à Connect Customer.

  • Utilisez l'CreateContactAPI pour intégrer toutes les activités externes effectuées par ces agents dans Connect Customer en tant que tâches Connect Customer terminées.

    Vous pouvez ingérer les éléments suivants :

    • Toutes les activités effectuées dans des applications tierces (déclenchées par la finalisation de ces activités, par exemple). Vous avez ainsi une vue complète des activités des agents dans une seule application.

    • Un pourcentage des activités externes des agents sous forme d’échantillon que vous utiliserez pour l’évaluation des performances.

    Vous trouverez ci-dessous un exemple de demande d’API pour l’ingestion d’une activité d’autorisation de demandes effectuée dans un autre système.

    awscurl \
--service connect \
-X PUT \
'https://connect.us-east-1.amazonaws.com/Prod/contact/create-contact' \
--region us-east-1 \
-d \
'{
  "Channel":"TASK",
  "InstanceId":"8f3b9ab3-df68-4124-8573-2626b5c939ac", 
  "InitiationMethod":"API",
  "InitiateAs":"COMPLETED",
  "UserInfo": {"UserId": "arn:aws:connect:us-west-2:295154396770:instance/8f3b9ab3-df68-4124-8573-2626b5c939ac/agent/1c99b776-8e56-4aaa-a1bf-b950ffbe61e4"},
  "Name": "Processing Authorization #12345",
  "Description": "Customer Name: John Doe; Customer Condition: Asthma; Medication: Levocetrizin",
  "Attributes": {
    "Authorization": "12345",
    "ExternalContactType": "Authorization" 
  },
  "References": {
    "ThirdPartySystemURL": {
      "Type": "URL",
      "Value": "https://example.com/customer/12345"
    }
  }
}'

  • Vous pouvez ajouter des informations d’activité supplémentaires dans les attributs. Ces informations peuvent être utiles aux responsables qualité qui recherchent et évaluent des contacts. Par exemple, l’appel d’API précédent inclut l’attribut personnalisé ExternalContactType. Il permet aux responsables de faire la distinction entre les différents types d’activités externes dans la recherche de contacts.

    Vous pouvez également ajouter des liens vers le système tiers dans les références de contact. Ces liens permettent aux responsables de référencer des informations supplémentaires qui ne sont pas incluses dans la tâche.

  • Pour permettre aux responsables de rechercher des activités à l’aide de ces attributs, vous devez activer la recherche qu niveau de ces attributs. Pour plus d’informations, consultez Recherchez des contacts dans Connect Customer à l'aide d'attributs de contact personnalisés ou d'attributs de segment de contact.

    Note

    Seules les tâches créées après la configuration de ce paramètre sont consultables à l’aide de ces attributs.

Comment évaluer les activités externes

Les étapes suivantes sont généralement effectuées par les responsables.

Les responsables peuvent évaluer les activités ingérées dans Connect Customer de la même manière qu'ils évaluent les contacts natifs de Connect Customer. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Évaluation des performances.

Si votre administrateur a configuré la recherche au niveau des attributs de contact personnalisés, vous pouvez rechercher des activités externes à l’aide d’identifiants, tels que le type et l’ID d’activité.

L’image suivante montre une recherche de contacts Completed, où Attribute = ExternalContactType.

Une recherche de contacts pour les contacts terminés avec Attribute = ExternalContactType.

L’image suivante montre un exemple de ce à quoi ressemblent les détails d’un contact externe terminé. Dans cette image :

  • Sous-type de canal = connexion : ExternalTask

  • Méthode d’initiation = API

  • Les références incluent l’URL du système tiers

Détails d’un contact externe.