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Comment utiliser une condition relative à un mot ou à une expression dans une règle relative à Contact Lens
Lorsque vous ajoutez une condition à une règle Contact Lens, vous avez la possibilité de spécifier une condition relative aux mots ou aux expressions. Vous pouvez choisir Correspondance exacte, Correspondance sémantique ou Correspondance de modèle pour les mots ou les expressions. Cette rubrique explique chaque type de correspondance.
Comment utiliser la correspondance exacte
Exact Match est une correspondance exacte de mots, qui peut être au singulier ou au pluriel.
Vous pouvez ajouter des mots clés ou des phrases en utilisant l'une des méthodes suivantes :
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Sélectionnez Entrez des mots clés ou des phrases et entrez des valeurs manuellement dans la zone de texte. Les valeurs multiples peuvent être séparées par une virgule.
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Sélectionnez Importer à partir d'une collection de mots pour importer des mots et des phrases prédéfinis à partir de collections de mots.
Les collections de mots peuvent être classées en deux types : les collections de mots utilisateur et les collections de mots système. Les collections de mots du système sont prédéfinies par Amazon Connect et ne sont pas modifiables pour les utilisateurs. Une collection de mots utilisateur peut être créée, lue, mise à jour et supprimée (CRUD) par les utilisateurs. Pour plus d’informations, consultez Comment gérer les collections de mots.
Comment utiliser la correspondance de modèle
Si vous souhaitez faire correspondre des mots apparentés, ajoutez un astérisque (*) aux critères. Par exemple, si vous souhaitez obtenir une correspondance sur toutes les variantes de « voisin » (voisins, voisinage), vous devez taper voisin*.
Avec Correspondance de modèle, vous pouvez spécifier les éléments suivants :
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Liste de valeurs : cela est utile lorsque vous souhaitez créer des expressions avec des valeurs interchangeables. Par exemple, l'expression peut être :
J'appelle à propos d'une panne de courant à [« Pékin », « Londres », « New York », « Paris » ou « Tokyo »]
Ensuite, dans la liste de valeurs, vous ajouterez les villes suivantes : Pékin, Londres, New York, Paris, Tokyo.
L'avantage d'utiliser des valeurs est que vous pouvez créer une expression au lieu de plusieurs. Cela réduit le nombre de cartes que vous devez créer.
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Chiffre : cette option est le plus souvent utilisée dans les scripts de conformité, ou si vous recherchez un contexte dans lequel vous savez qu'il y a un chiffre entre les deux. Ainsi, vous pouvez regrouper tous les critères dans une seule expression au lieu de deux. Par exemple, un script de conformité d'un agent peut indiquer :
Je travaille dans ce secteur depuis [chif] ans et j'aimerais discuter de ce sujet avec vous.
Un client pourrait aussi dire :
Je suis membre depuis [chif] ans.
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Définition de proximité : recherche les correspondances dont la précision peut être inférieure à 100 %. Vous pouvez également indiquer la distance entre les mots. Par exemple, si vous recherchez des contacts dans lesquels le mot « crédit » a été mentionné mais que vous ne voulez pas que les mots « carte de crédit » soient mentionnés, vous pouvez définir un modèle de correspondance entre les catégories afin de rechercher le mot « crédit » qui ne se trouve pas à moins d'une instance de « carte ».
Par exemple, une définition de proximité peut être :
carte de crédit [n'est pas à moins d'un mot de]
Astuce
Pour obtenir une liste des langues prises en charge, consultez Langues prises en charge par la correspondance de modèle.
Comment utiliser la correspondance sémantique
La correspondance sémantique est prise en charge uniquement pour l'analyse après appel/chat.
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Une « intention » est un exemple d'énoncé. Il peut s'agir d'une expression ou d'une phrase.
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Vous pouvez saisir jusqu'à quatre intentions sur une carte (groupe).
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Nous vous recommandons d'utiliser des intentions sémantiquement similaires sur une même carte pour obtenir les meilleurs résultats. Par exemple, il existe une catégorie pour « politesse ». Elle comprend deux intentions : « salutations » et « au revoir ». Nous vous recommandons de séparer ces intentions sur deux cartes :
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Carte 1 : « Comment allez-vous aujourd'hui » et « Comment ça va ». Ce sont des salutations sémantiquement similaires.
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Carte 2 : « Merci de nous avoir contactés » et « Merci d'être notre client ». Ce sont des au revoir sémantiquement similaires.
Séparer les intentions en deux cartes permet d'obtenir plus de précision que de les placer toutes dans une seule carte.
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