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Consulter une prévision dans Amazon Connect Customer
Vous pouvez inspecter vos prévisions avant de les publier. Vous pouvez le faire sur le site Web Connect Customer d'administration en ligne ou télécharger les prévisions pour une analyse hors ligne.
Pour faciliter l'inspection d'une prévision sur le site Web d' Connect Customer administration, les données prévisionnelles sont affichées à la fois sous forme de graphique et de tableau. Utilisez les commandes du panneau des paramètres du rapport et du sélecteur de calendrier pour ajuster et filtrer les données afin d’obtenir une vue plus précise. Par exemple, vous pouvez effectuer les actions suivantes :
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Utilisez le calendrier pour modifier l’horizon. Vous pouvez zoomer sur des dates spécifiques.
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Choisissez des intervalles de 15 minutes si votre plage de dates est inférieure à une semaine. Avec des intervalles de 15 minutes, vous pouvez voir le schéma de contact exact de la journée.
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Comparez les Dernières prévisions calculées et les Dernières prévisions publiées, comme indiqué dans l’image suivante.
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Comparez les valeurs réelles et les prévisions pour identifier toute anomalie dans le graphique linéaire ou le graphique des écarts. Les données réelles font la distinction entre les données en direct de Connect Customer et les données fournies à partir des téléchargements historiques. Les données de téléchargement historiques sont indiquées par Actuals Overrides dans la légende du graphique. Les données réelles de l'année précédente et les données réelles de l'année précédente sont remplacées par des données remontant à la même date l'année précédente. L'image suivante montre les données prévisionnelles affichées sous forme de graphiques.
Choisissez le paramètre Remplacement pour vérifier l’effet de tout remplacement que vous avez chargé. L’option Remplacement n’est active qu’après le chargement d’un remplacement. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Modification d’une prévision.
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Filtrez par file d’attente ou par canal pour limiter vos prévisions à un ou plusieurs types.
Comment le temps de traitement moyen est agrégé
Le temps de traitement moyen (AHT) prévu pour un intervalle donné représente le temps prévu pour traiter un seul contact au cours de cet intervalle. Il indique la durée moyenne, du début à la fin, pendant laquelle un contact est connecté à un agent.
Lorsque vous consultez les prévisions AHT agrégées sur plusieurs intervalles ou files d'attente (par exemple, des totaux quotidiens ou hebdomadaires), Connect Customer utilise une moyenne pondérée plutôt qu'une moyenne arithmétique. Une moyenne arithmétique est trompeuse car les intervalles ou les files d'attente avec un volume de contacts prévu plus élevé contribuent proportionnellement davantage à l'AHT global prévu. Par exemple, un intervalle prévu pour recevoir 100 contacts influence davantage l'AHT prévisionnel agrégé qu'un intervalle prévu pour recevoir 2 contacts.
L'AHT prévisionnel agrégé utilise le volume de contact comme poids. La formule est la suivante :Aggregated AHT = Sum(AHT × weight) /
Sum(weight), où le poids est le volume de contacts total prévu pour chaque file d'attente, canal et intervalle.
Un poids minimum de 1,0 s'applique à chaque intervalle ou file d'attente. Même si un volume de contact prévu pour une file d'attente ou un intervalle est nul, il contribue toujours à l'AHT global prévu. Ce poids minimum garantit que chaque intervalle ou file d'attente du groupe de prévisions est représenté dans l'AHT prévisionnel agrégé. Il conserve également sa validité mathématique lorsque le volume prévu est nul. Lorsque tous les intervalles ont un volume prévu de zéro, chaque intervalle reçoit le même poids, de sorte que l'AHT agrégé est égal à la moyenne arithmétique des valeurs AHT individuelles.
