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Configurez la surveillance en direct pour la voix, le chat ou les deux dans Amazon Connect
Les responsables et les agents en formation peuvent surveiller les conversations en direct entre les agents et les clients. Pour cette configuration, vous devez ajouter le bloc Définir le comportement d'enregistrement à votre flux, attribuer aux responsables et aux stagiaires les autorisations appropriées, puis leur montrer comment surveiller les conversations.
Vous recherchez combien de personnes peuvent surveiller la même conversation à la fois ? Consultez Amazon Connect spécifications des fonctionnalités.
Il n'y a pas de limite au nombre de conversations qui peuvent être surveillées dans une instance.
Ajouter un bloc Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse dans votre flux
Pour surveiller les conversations vocales et par chat : cette étape n'est requise que si vous n'avez pas sélectionné Activer les appels multipartites et la surveillance améliorée et Activer les discussions multipartites et la surveillance améliorée des discussions dans la console Amazon Connect, comme illustré dans l'image suivante.
Si vous avez activé l’une de ces options ou les deux pour votre instance, vous n’avez plus besoin d’ajouter le bloc Définir le comportement d’enregistrement et d’analyse à votre flux vocal ou de chat pour configurer la surveillance. Cependant, vous devez toujours attribuer des autorisations aux responsables et aux stagiaires, puis leur montrer comment surveiller les conversations.
Pour configurer un bloc Définir le comportement d’enregistrement et d’analyse pour la surveillance
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Ajoutez le bloc Set recording and analytics behavior (Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse) à votre flux. Effectuez cette opération pour surveiller les appels, les chats ou les deux.
Pour activer la surveillance des conversations vocales et/ou par conversation instantanée, sur la page Propriétés du bloc, sélectionnez Agent et Client.
Pour de plus amples informations, veuillez consulter Configurer le comportement d'enregistrement à l'aide d'Amazon Connect Contact Lens.
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Indiquez si vous souhaitez enregistrer les conversations que vous surveillez.
Bien que vous ayez besoin d'ajouter le bloc Définir le comportement d'enregistrement à votre flux, vous n'avez pas besoin d'enregistrer des conversations vocales et/ou de chat pour que la surveillance fonctionne. Par défaut, lorsque vous configurez votre instance, des compartiments Amazon S3 sont créés pour stocker les enregistrements d'appels et les transcriptions de conversation instantanée. L'existence de ces compartiments permet l'enregistrement des appels et les transcriptions de chat au niveau de l'instance.
Pour ne pas enregistrer les appels ou les conversations instantanées que vous surveillez, désactivez les compartiments Amazon S3. Pour obtenir des instructions, consultez Mettre à jour les paramètres de votre instance Amazon Connect.
Vous êtes maintenant prêt à affecter les autorisations nécessaires aux responsables afin qu'ils puissent surveiller les conversations. Passez au Attribuez des autorisations pour surveiller les conversations en direct dans le panneau de contrôle des contacts (CCP) Amazon Connect.
