Activez l'analyse conversationnelle dans Amazon Connect Contact Lens - Amazon Connect
Points importants à connaîtreActivez Contact Lens pour votre instance Amazon ConnectActivation de l'enregistrement des appels et de l'analytique vocaleActivation de l'analytique de chatActivation de l'expurgationVérification de l'exactitude de l'expurgationActivez la rédaction de manière dynamique en fonction de la langue du clientConception d’un flux pour obtenir les principaux points fortsEt si le bloc de flux ne parvient pas à activer l'analyse conversationnelle ?Appels multi-parties

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Activez l'analyse conversationnelle dans Amazon Connect Contact Lens

Vous pouvez activer l'analyse conversationnelle pour lentilles de contact en quelques étapes :

  1. Activez Contact Lens sur votre instance Amazon Connect.

  2. Ajoutez un Set recording and analytics behavior (Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse) bloc à un flux et configurez-le pour activer l'analyse conversationnelle pour la voix, le chat ou les deux.

L'image suivante montre un bloc configuré pour l'enregistrement des appels, l'analyse vocale et l'analyse du chat. L'option Enregistrement d'appels est définie sur Agent et client. Dans la section Analyse, les options sont sélectionnées pour la voix et le chat.

La page des propriétés d'un bloc de comportement d'enregistrement et d'analytique défini.

Les procédures décrites dans cette rubrique décrivent les étapes permettant d'activer l'analyse conversationnelle pour les appels ou les chats.

Points importants à connaître

Activez Contact Lens pour votre instance Amazon Connect

Avant de pouvoir activer l'analyse conversationnelle, vous devez d'abord activer Contact Lens pour votre instance.

  1. Ouvrez la console Amazon Connect à l'adresse https://console.aws.amazon.com/connect/.

  2. Dans la page Instances, choisissez l'alias d'instance. L'alias d'instance est également le nom de votre instance, qui apparaît sur votre Amazon ConnectURL. L'image suivante présente la page Instances du centre de contact virtuel Amazon Connect avec un encadré autour de l'alias d'instance.

    Page Instances du centre de contact virtuel Amazon Connect, Alias d'instance.

  3. Dans la console Amazon Connect, dans le volet de navigation, choisissez Outils d'analyse, puis sélectionnez Activer les lentilles de contact.

  4. Choisissez Save (Enregistrer).

Activation de l'enregistrement des appels et de l'analytique vocale

Une fois que Contact Lens est activé pour votre instance, vous pouvez ajouter Set recording and analytics behavior (Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse) des blocs à vos flux. Vous activez ensuite l'analyse conversationnelle lorsque vous configurez le bloc de comportement d'enregistrement et d'analyse Set.

  1. Dans le concepteur de flux, ajoutez un Set recording and analytics behavior (Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse) bloc à votre flux.

    Pour plus d'informations sur les types de flux que vous pouvez utiliser avec ce bloc et pour obtenir d'autres conseils, consultezSet recording and analytics behavior (Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse).

  2. Ouvrez la page Définir les propriétés du comportement d'enregistrement et d'analyse. Sous Enregistrement des appels, sélectionnez Activé, Agent et Client.

    Les enregistrements d'appels des agents et des clients sont nécessaires pour utiliser l'analyse conversationnelle des contacts vocaux.

  3. Sous Analytique, choisissez Activer l'analytique conversationnelle de Contact Lens, puis Activer l'analytique vocale.

    Si cette option ne s'affiche pas, Amazon Connect Contact Lens n'a pas été activé pour l'instance. Pour obtenir des instructions pour l'activer, consultezActivez Contact Lens pour votre instance Amazon Connect.

  4. Sélectionnez l'une des méthodes suivantes :

    1. Analyse post-appel : Contact Lens analyse l'enregistrement des appels une fois la conversation terminée et une fois que Contact Work (ACW) est terminé. Cette option fournit la meilleure précision de transcription.

    2. Analyses en temps réel : Contact Lens fournit à la fois des informations en temps réel pendant l'appel et des analyses après l'appel une fois la conversation terminée et une fois que Contact Work (ACW) est terminé.

      Si vous choisissez cette option, nous vous recommandons de configurer des alertes basées sur des mots clés et des expressions que le client est susceptible de prononcer pendant l'appel. Contact Lens analyse la conversation en temps réel pour détecter les mots clés ou les expressions spécifiés, et alerte les superviseurs. À partir de là, les superviseurs peuvent écouter l'appel en direct et fournir des conseils à l'agent pour l'aider à résoudre le problème plus rapidement.

      Pour plus d'informations sur la configuration des alertes, consultez Ajoutez des alertes en temps réel à Contact Lens pour les superviseurs en fonction des mots clés et des phrases d'un appel.

      Si l'instance a été créée avant octobre 2018, une configuration supplémentaire est nécessaire pour accéder à l'analytique d'appel en temps réel. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Autorisations de rôle lié à un service pour Amazon Connect.

  5. Choisissez dans la liste des langues disponibles.

    Pour obtenir des instructions sur la spécification dynamique de la langue, consultezActivez la rédaction de manière dynamique en fonction de la langue du client.

  6. Vous pouvez aussi activer l'expurgation des données sensibles. Pour plus d'informations, consultez la section suivante, Activation de l'expurgation de données sensibles.

  7. Choisissez Save (Enregistrer).

  8. Si le contact doit être transféré vers un autre agent ou une autre file d'attente, répétez ces étapes pour ajouter un autre bloc Set recording and analytics behavior (Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse) avec Activer Contact Lens pour l'analytique conversationnelle activée.

Activation de l'analytique de chat

  1. Dans le bloc Set recording and analytics behavior (Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse), sous Analytique, choisissez Activer l'analytique conversationnelle de Contact Lens et Activer l'analytique de chat.

    Note

    En choisissant cette option, vous recevrez des analytiques en temps réel et post-chat.

    Si cette option ne s'affiche pas, Amazon Connect Contact Lens n'a pas été activé pour l'instance. Pour obtenir des instructions pour l'activer, consultezActivez Contact Lens pour votre instance Amazon Connect.

  2. Choisissez dans la liste des langues disponibles.

    Pour obtenir des instructions sur le choix de la langue et la rédaction de manière dynamique, voirActivez la rédaction de manière dynamique en fonction de la langue du client.

  3. Vous pouvez aussi activer l'expurgation des données sensibles. Pour plus d'informations, consultez la section suivante, Activation de l'expurgation de données sensibles.

  4. Choisissez Save (Enregistrer).

  5. Si le contact doit être transféré vers un autre agent ou une autre file d'attente, répétez ces étapes pour ajouter un autre bloc Set recording and analytics behavior (Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse) avec Activer Contact Lens pour l'analytique conversationnelle activée.

Activation de l'expurgation de données sensibles

Lorsque vous configurez le Set recording and analytics behavior (Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse) bloc pour l'analyse conversationnelle, vous avez également la possibilité d'activer la rédaction de données sensibles dans un flux. Lorsque l'expurgation est activée, vous pouvez choisir parmi les options suivantes :

  • Supprimez toutes les informations personnellement identifiables (PII) (toutes les PII entités sont prises en charge).

  • Choisissez les PII entités à supprimer dans la liste des entités prises en charge.

Si vous acceptez les paramètres par défaut, Contact Lens Conversational Analytics supprime toutes les informations personnellement identifiables (PII) qu'il identifie et les remplace par [PII] dans la transcription. Les paramètres par défaut apparaissent dans l'image suivante car les options suivantes sont sélectionnées : Supprimer les données sensibles, Supprimer toutes les PII données et Remplacer par un espace réservé. PII

Les paramètres par défaut pour l'expurgation des données sensibles.

Sélectionnez PII les entités à supprimer

Dans la section Rédaction des données, vous pouvez sélectionner des PII entités spécifiques à expurger. L'image suivante montre que Numéro de carte de crédit/débit va être expurgé.

La section d'expurgation des données, une liste d'entités que vous pouvez expurger.

Choix du remplacement de l'expurgation des données

Dans la section Remplacement de l'expurgation des données, vous pouvez choisir le masque à utiliser comme remplacement de l'expurgation des données. Par exemple, dans l'image suivante, l'PIIoption Remplacer par un espace réservé indique qui PIIremplacera les données.

L'option permettant de remplacer les données parPII.

Pour plus d'informations sur l'utilisation de l'expurgation, consultez Utilisez la rédaction de données sensibles pour protéger la vie privée des clients à l'aide de lentilles de contact.

Vérification de l'exactitude de l'expurgation des données sensibles

La fonctionnalité d'expurgation est conçue pour identifier et supprimer les données sensibles. Cependant, en raison de la nature prédictive du machine learning, celui-ci peut ne pas identifier et supprimer toutes les instances de données sensibles dans une transcription générée par Contact Lens. Nous vous recommandons de passer en revue toute sortie expurgée pour vous assurer qu'elle répond à vos besoins.

Important

La fonction de rédaction ne répond pas aux exigences de désidentification prévues par les lois sur la confidentialité médicale, telles que la loi américaine de 1996 sur la portabilité et la responsabilité en matière d'assurance maladie (Health Insurance Portability and Accountability ActHIPAA). Nous vous recommandons donc de continuer à les traiter comme des informations de santé protégées après leur suppression.

Pour l'emplacement des fichiers expurgés et des exemples, consultez Emplacements des fichiers de sortie.

Activez la rédaction de manière dynamique en fonction de la langue du client

Vous pouvez activer dynamiquement la rédaction des fichiers de sortie en fonction de la langue du client. Par exemple, pour les clients utilisant en-US, vous souhaiterez peut-être uniquement un fichier expurgé, tandis que pour ceux utilisant en-GB, vous voudrez peut-être les fichiers de sortie originaux et expurgés.

  • Expurgation : choisissez l'une des options suivantes (elles sont sensibles à la casse)

    • Aucun

    • RedactedOnly

    • RedactedAndOriginal

  • Langue : choisissez dans la liste des langues disponibles.

Vous pouvez définir ces attributs des façons suivantes :

  • Défini par l'utilisateur : utilisez un bloc Définir les attributs de contact. Pour obtenir des instructions générales sur l'utilisation de ce bloc, consultez Comment référencer les attributs d'un contact dans Amazon Connect. Définissez la Clé de destination et la Valeur pour l'expurgation et la langue selon les besoins.

    L'image suivante montre un exemple de la façon dont vous pouvez configurer le bloc Définir les attributs de contact pour utiliser les attributs de contact pour l'expurgation. Choisissez l'option Utiliser du texte, définissez la clé de destination sur redaction_option et définissez la valeur sur. RedactedAndOriginal

    Note

    Valeur est sensible à la casse.

    Bloc d'attributs de contact défini, option d'utilisation de texte, la valeur est sensible à la casse.

    L'image suivante montre comment utiliser les attributs de contact pour la langue. Choisissez l'option Utiliser le texte, définissez Clé de destination sur la langue, puis définissez Valeur sur en-US.

    Bloc d'attributs de contact défini, option d'utilisation de texte, la valeur est sensible à la casse.

  • Utilisez une fonction Lambda. Cette opération est similaire à la façon dont vous configurez les attributs de contact définis par l'utilisateur. Une fonction AWS Lambda peut renvoyer le résultat sous forme de paire clé-valeur, en fonction de la langue de la réponse Lambda. L'exemple suivant montre une réponse Lambda dans : JSON 

    {
   'redaction_option': 'RedactedOnly',
   'language': 'en-US'
}

Conception d’un flux pour obtenir les principaux points forts

Les transcriptions sont visibles pour les agents à l'aide du panneau de configuration des contacts (CCP) selon que l'analyse conversationnelle est activée Set recording and analytics behavior (Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse) dans le flux entrant et/ou dans le flux de transfert.

Cette section propose trois cas d'utilisation pour activer l'analyse conversationnelle dans le Set recording and analytics behavior (Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse) bloc et décrit comment ils affectent l'expérience de l'agent avec les principaux points saillants.

Cas d'utilisation 1 : l'analyse conversationnelle est activée uniquement dans un flux entrant

  • Un contact entre dans le flux entrant et il n'y a aucun transfert d'appel. Voici l'expérience de l'agent :

    L'agent reçoit la transcription complète pendant After Contact Work (ACW). La transcription inclut tout ce qui a été dit par l'agent et le client, depuis le moment où l'agent accepte l'appel initial jusqu'à la fin de l'appel, comme illustré dans l'image suivante.

    Le panneau de configuration des contacts, la transcription de la conversation.

  • Un contact entre dans le flux entrant, et il y a un transfert d'appel. Voici l'expérience de l'agent :

    • L'agent 1 reçoit une transcription d'appel après avoir quitté la conférence/le transfert Warm, pendant. ACW

      La transcription inclut tout ce que dit l'agent 1 et le client, à partir du moment où l'agent accepte l'appel initial, jusqu'à ce que l'agent 1 quitte le conference/warm transfer portion of the call. The transcript includes the flow (transfer/queue flux), comme le montre l'image suivante.

      L'invite de transfert de flux figurant dans la transcription.

    • L'agent 2 reçoit une transcription d'appel au moment de l'acceptation de l'appel de conférence/du transfert à chaud de la part de l'agent 1.

      La transcription inclut tout ce qui a été dit par l'agent 1 et le client, à partir du moment où l'agent 1 accepte l'appel initial jusqu'à ce que l'agent 1 quitte le conference/warm transfer portion of the call. The transcript includes the flow (transfer/queue flux), les messages d'invite et la conversation de transfert chaleureuse, comme le montre l'image suivante.

      La transcription, l'invite de transfert de flux et le transfert à chaud entre deux agents.

      L'analyse conversationnelle n'étant pas activée dans le flux de transfert, l'agent 2 ne voit pas le reste de la transcription lorsque l'appel est terminé et qu'il entre. ACW L'image suivante de ACW for agent 2 montre que la transcription est vide.

      Une transcription vide.

Cas d'utilisation 2 : l'analyse conversationnelle est activée dans un flux entrant et un flux de transfert (connexion rapide)

  • Un contact entre dans le flux entrant et il n'y a aucun transfert d'appel. Voici l'expérience de l'agent :

    • L'agent 1 reçoit une transcription complète de l'appel (non expurgée) pendant. ACW

      La transcription inclut tout ce qui a été dit par l'agent 1 et le client, depuis le moment où l'agent accepte l'appel jusqu'à la fin de l'appel, comme le montre l'image suivante. Ceci est illustré dans l'image suivante de l'agent CCP for 1.

      CCPPour l'agent 1, une transcription complète de l'appel.

  • Un contact entre dans le flux entrant, et il y a un transfert d'appel. Voici l'expérience de l'agent :

    • L'agent 1 reçoit une transcription d'appel après avoir quitté la conférence/le transfert Warm, pendant. ACW

      La transcription inclut tout ce que dit l'agent 1 et le client (depuis le moment où l'agent 1 accepte l'appel, jusqu'à ce que l'agent 1 quitte le conference/warm transfer portion of the call. The transcript includes flow (transfer/queue flux), les messages d'invite.

      La transcription complète de l'appel jusqu'au transfert à chaud est affichée dans l'image suivante.

      Une transcription complète de l'appel jusqu'à ce que l'agent 1 quitte la conférence.

    • L'agent 2 reçoit une transcription d'appel au moment de l'acceptation de l'appel de conférence/du transfert à chaud de la part de l'agent 1.

      La transcription inclut tout ce qui a été dit par l'agent 1 et par le client, à partir du moment où l'agent 1 accepte l'appel, jusqu'à ce que l'agent 1 quitte le conference/warm transfer portion of the call. The transcript includes the flow (transfer/queue flux (messages d'invite).

    • L'analyse conversationnelle étant activée dans le flux de transfert, l'agent 2 reçoit une transcription de l'appel une fois l'appel terminé, pendant. ACW

      La transcription inclut uniquement la partie restante de l'appel entre l'agent 2 et le client, une fois que l'agent 1 a quitté l'appel. La transcription inclut tout ce que l'agent 2 et le client ont dit à partir du moment où ils participent à la conférence/sont transférés à chaud, jusqu'à la fin de l'appel. L'image suivante montre un exemple de transcription.

      Une transcription de l'appel entre l'agent 2 et le client.

Et si le bloc de flux ne parvient pas à activer l'analyse conversationnelle ?

Il est possible que le Set recording and analytics behavior (Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse) bloc ne parvienne pas à activer l'analyse conversationnelle d'un contact. Si l'analyse conversationnelle n'est pas activée pour un contact, consultez les journaux de flux pour détecter l'erreur.

Appels multipartites et analyse conversationnelle

L'analyse conversationnelle de Contact Lens prend en charge les appels avec un maximum de 2 participants. Par exemple, si plus de deux parties (agent et client) participent à un appel, ou si un appel est transféré à un tiers, la qualité de la transcription et de l'analytique, telles que le sentiment, l'expurgation, les catégories, entre autres, peuvent se dégrader. Nous vous recommandons de désactiver l'analyse conversationnelle pour les appels multipartites ou tiers s'il y a plus de deux interlocuteurs (agent et client). Pour ce faire, ajoutez un autre Set recording and analytics behavior (Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse) bloc au flux et désactivez l'analyse conversationnelle. Pour plus d'informations sur le comportement du bloc de flux, consultezConseils de configuration.