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Utilisez la rédaction de données sensibles pour protéger la confidentialité des clients grâce à l'analyse conversationnelle
Pour vous aider à protéger la confidentialité de vos clients, vous pouvez utiliser l'analyse conversationnelle pour supprimer automatiquement les données sensibles des transcriptions de conversations, des fichiers audio et des transcriptions d'e-mails. Il expurge les données sensibles, comme le nom, l’adresse et les informations de carte de crédit en utilisant la compréhension du langage naturel.
Lorsque vous activez l’analytique conversationnelle dans le bloc Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique, vous avez la possibilité d’activer l’expurgation. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Activation de l’expurgation de données sensibles.
Pour les contacts vocaux, la suppression des données sensibles est appliquée après la déconnexion d'un appel. Pour les contacts de messagerie, la rédaction est appliquée une fois le contact terminé.
Important
La fonctionnalité d’expurgation est conçue pour identifier et supprimer les données sensibles. Cependant, en raison de sa nature prédictive, l'apprentissage automatique peut ne pas identifier et supprimer toutes les instances de données sensibles dans une transcription générée par l'analyse conversationnelle. Nous vous recommandons de passer en revue toute sortie expurgée pour vous assurer qu’elle répond à vos besoins.
La fonction de rédaction ne répond pas aux exigences de désidentification prévues par les lois sur la confidentialité médicale, telles que la. U.S Loi de 1996 sur la portabilité et la responsabilité en matière d'assurance maladie (HIPAA). Nous vous recommandons donc de continuer à la traiter comme une information de santé protégée après sa rédaction.
Pour obtenir la liste des langues prises en charge par la rédaction des analyses conversationnelles, consultez. Langues prises en charge par les fonctionnalités de Connect Customer
À propos des fichiers expurgés
Les fichiers vocaux expurgés sont stockés dans votre compartiment Voice Amazon S3, par exemple : connect-instanceARN/Analysis/Voice.
Les fichiers de discussion expurgés sont stockés dans votre compartiment Amazon S3 de chat, par exemple : connect-/instanceARNAnalysis/Chat
Les fichiers e-mail expurgés sont stockés dans votre compartiment de messagerie Amazon S3, par exemple : connect-/instanceARNAnalysis/Email
Vous pouvez accéder à tous les fichiers (expurgés, non expurgés, bruts) via la AWS console Amazon S3.
Vous trouverez ci-dessous la liste des éléments auxquels vous pouvez accéder en utilisant le site Web Connect Customer d'administration (par exemple, sur la page Coordonnées), à condition que vous disposiez des autorisations de profil de sécurité appropriées :
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Accédez à des fichiers vocaux, de chat et de courrier électronique rédigés.
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Téléchargez des enregistrements vocaux expurgés.
Note
Actuellement, vous ne pouvez pas télécharger de fichiers de chat et de transcriptions vocales expurgés.
Lorsque la rédaction est activée, l'analyse conversationnelle génère les fichiers suivants :
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Un fichier expurgé. Ce fichier est généré par défaut quand Expurgation est activée. Il s’agit du schéma de sortie, avec les données sensibles expurgées. Pour obtenir un exemple de fichier, consultez Exemple de fichier expurgé pour un appel analysé par l’analytique conversationnelle.
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Un fichier original (brut) analysé. Ce fichier est généré uniquement lorsque vous choisissez Obtenir les transcriptions expurgées et originales avec du contenu audio expurgé dans le bloc Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique. Pour obtenir un exemple de fichier, consultez Exemple de fichier original pour un appel analysé par l’analytique conversationnelle.
Important
Pour les contacts vocaux, le fichier original analysé est le seul endroit où la conversation complète est stockée. Si vous le supprimez, il n’y aura aucun enregistrement des données sensibles expurgées.
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Un fichier audio expurgé (wav) pour les contacts vocaux. Les données sensibles contenues dans les fichiers audio sont expurgées et remplacées par du silence. Ces temps de silence ne sont pas signalés sur le site Web Connect Customer d'administration ou ailleurs comme des temps de non-conversation.
Utilisez vos politiques de conservation des fichiers pour déterminer la durée de conservation de ces fichiers.
