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Définitions des métriques en temps réel

Les métriques suivantes peuvent être incluses dans les rapports de métriques en temps réel dans Amazon Connect. Les métriques disponibles à inclure dans un rapport dépendent du type de rapport.

Abandonné

Nombre de contacts dans la file d'attente déconnectés par le client au cours de la plage de temps spécifiée. Les contacts mis en file d'attente pour être rappelés ne sont pas comptés comme abandonnés. Lorsque vous créez un rapport de métriques en temps réel personnalisé, pour inclure cette métrique, choisissez un rapport Queues (Files d'attente) pour le type. Sous l'onglet Filtres, choisissez Files d'attente, puis sous l'onglet Métriques, vous avez la possibilité d'inclure Abandonné.

Taux d'abandons

Pourcentage de contacts déconnectés par le client alors qu'ils étaient dans la file d'attente. Les contacts mis en file d'attente pour être rappelés ne sont pas comptés comme abandonnés.

Actif

Nombre d'emplacements actifs. Ce nombre est incrémenté pour chaque contact où l’état du contact est Connecté, En attente, Travail après contact, Mise en pause ou Sonnerie sortante.

Dans l'GetCurrentMetricData API, cette métrique peut être récupérée en utilisantSLOTS_ACTIVE.

TAC

Le nombre de contacts en état de AfterContactfonctionnement. (Le travail après contact est également connu sous le nom de travail après appel.) Lorsqu’une conversation entre un agent et un client est terminée, le contact passe à l'état TAC (temps de travail après contact).

Dans l'GetCurrentMetricData API, cette métrique peut être récupérée en utilisantAGENTS_AFTER_CONTACT_WORK. Le nom de cette métrique prête à confusion car sur le site Web Amazon Connect d'administration, ACW compte le nombre de contacts qui sont dans un état ACW, et non le nombre d'agents.

Pour en savoir plus sur l'état de l'agent et les états de contact, reportez-vous aux sections À propos du statut de l'agent et À propos des états d'un contact.

Agent Activity (Activité de l'agent)

Si un agent traite un seul contact, cette métrique peut avoir les valeurs suivantes : Disponible, Entrant, Sur contact, Rejeté, Manqué, Erreur, Travail après contact, ou un statut personnalisé.

Si un agent gère des contacts simultanés, Amazon Connect utilise la logique suivante pour déterminer l'état :

Si un responsable utilise la fonctionnalité Manager monitor (Surveillance du gestionnaire) pour surveiller un agent particulier lorsqu'il interagit avec un client, la métrique Agent Activity (Activité de l'agent) du responsable s'affiche sous la forme Monitoring (Surveillance). La métrique Agent Activity (Activité de l'agent) de l'agent qui fait l'objet d'une surveillance est toujours On Contact (Sur contact).

Prénom de l'agent

Le prénom de l'agent, tel qu'il a été saisi dans son compte Amazon Connect utilisateur.

Hiérarchie des agents

Hiérarchie à laquelle l'agent est affecté, le cas échéant.

Agent ayant raccroché

Nombre de contacts pour lesquels l'agent s'est déconnecté avant le client.

Nom de famille de l'agent

Le nom de famille de l'agent, tel qu'il a été saisi dans son compte Amazon Connect utilisateur.

Nom de l'agent

Nom de l'agent affiché comme suit : Agent Last Name (Nom de l'agent), Agent First Name (Prénom de l'agent).

Non-réponse de l'agent

Nombre de contacts routés jusqu'à un agent mais restés sans réponse de l'agent, y compris les contacts abandonnés par le client.

Si un agent donné ne répond pas à un contact, nous essayons de router ce dernier jusqu'à un autre agent pour le traiter ; le contact n'est pas supprimé. Comme un contact individuel peut être manqué plusieurs fois (y compris par le même agent), il peut être comptabilisé plusieurs fois : une fois pour chaque fois qu'il est routé jusqu'à un agent mais reste sans réponse.

Cette métrique était auparavant nommée Manqué.

Absence de réponse de l'agent sans abandon du client

Si un agent donné ne répond pas à un contact, Amazon Connect tente de router ce dernier jusqu'à un autre agent pour le traiter ; le contact n'est pas supprimé. Comme un contact individuel peut être manqué plusieurs fois (y compris par le même agent), il peut être comptabilisé plusieurs fois : une fois pour chaque fois qu'il est routé jusqu'à un agent mais reste sans réponse.

AHT (temps de traitement moyen)

Durée moyenne, du début à la fin, pendant laquelle un contact est connecté à un agent (temps de traitement moyen). Il inclut le temps de conversation, le temps d'attente, le temps de travail après contact (ACW) et la durée de pause de l'agent (qui s'applique uniquement aux tâches).

La DTM est calculée en déterminant la moyenne du temps passé entre la prise en charge du contact par un agent et la réalisation du travail sur ce contact par un agent.

Contacts d'API gérés

Nombre de contacts initiés par une opération d'API, par exemple StartOutboundVoiceContact, et gérés par un agent.

Disponibilité

Pour chaque agent, le nombre d'emplacements disponibles dont il dispose vers lesquels des contacts peuvent être routés.

Le nombre d'emplacements disponibles pour un agent est basé sur son profil de routage. Par exemple, disons que le profil de routage d'un agent spécifie qu'il peut traiter un contact vocal ou jusqu'à trois contacts de conversation instantanée simultanément. S'il traite actuellement une conversation instantanée, il lui reste deux emplacements disponibles, et non trois.

Qu'est-ce qui fait baisser ce nombre ? Un emplacement est considéré comme indisponible lorsque :

Amazon Connect ne compte pas les emplacements d'un agent lorsque :

Dans l'GetCurrentMetricData API, cette métrique peut être récupérée en utilisantSLOTS_AVAILABLE.

Disponible

Nombre d'agents pouvant accepter un contact entrant. Un agent peut accepter des contacts entrants seulement lorsqu'il définit manuellement son statut sur Disponible dans le Panneau de configuration des contacts (ou dans certains cas lorsque son responsable le modifie).

Cela diffère du nombre de contacts entrants supplémentaires qu'un agent peut accepter. Si vous souhaitez connaître le nombre de contacts supplémentaires qui peuvent être routés jusqu'à un agent, consultez la métrique Disponibilité. Elle indique le nombre d'emplacements disponibles de l'agent.

Qu'est-ce qui fait baisser ce nombre ? Un agent est considéré indisponible lorsque :

Dans l'GetCurrentMetricData API, cette métrique peut être récupérée en utilisantAGENTS_AVAILABLE.

Durée moyenne d’activité

Durée moyenne, du début à la fin, de l’interaction entre un contact et un agent (durée moyenne d’activité). Cela comprend le temps de conversation, le temps d'attente et le temps de travail après contact (TAC). Elle s'applique à la fois aux appels entrants et sortants.

La durée moyenne d’activité n’inclut pas le temps passé dans un statut personnalisé, tandis que la durée de traitement du contact (CHT) inclut le temps passé dans un statut personnalisé.

Durée moyenne de pause des agents

Durée moyenne pendant laquelle le contact était en pause après avoir été connecté à l’agent au cours d’un contact entrant ou sortant.

SUM(agent_pause_time)/Nombre de contacts mis en pause

Temps de connexion moyen à l'API

Temps moyen entre le lancement d'un contact à l'aide d'une API Amazon Connect et le moment où l'agent se connecte.

Durée d'abandon moyenne

Moyenne, en secondes, pendant laquelle les contacts ont été mis en file d'attente avant d'être abandonnés.

TAC moyen

Temps moyen, en secondes, que les contacts ont passé dans l'état Travail après contact pendant la plage de temps spécifiée.

Il ne s'agit pas du temps moyen que les agents consacrent aux contacts.

Pour en savoir plus sur l'état de l'agent et les états de contact, reportez-vous aux sections À propos du statut de l'agent et À propos des états d'un contact.

Temps moyen de connexion en cas de rappel

Durée moyenne entre le moment où les contacts de rappel sont initiés en Amazon Connect réservant l'agent pour le contact et le moment où l'agent est connecté.

Aucun équivalent à cette métrique n'est disponible dans l' GetCurrentMetricData API.

L'image suivante montre les cinq éléments qui entrent dans le calcul du Temps de connexion moyen pour les rappels : Amazon Connect attribue un élément de travail à l'agent, l'agent accepte l'élément de travail, le temps de création de la connexion, le temps de connexion au réseau, les sonneries pour le client. Elle indique également le contenu du flux d'événements de l'agent : connexion, connecté ou absence de réponse.

Temps d'attente moyen du client

Temps moyen passé en attente par les clients tout en en relation avec un agent. Ceci est calculé en faisant la moyenne CustomerHoldDuration (à partir de l'enregistrement des contacts).

Temps d'accueil moyen agent

Cette métrique représente le temps moyen de première réponse des agents sur la conversation instantanée, indiquant la rapidité avec laquelle ils interagissent avec les clients après avoir rejoint la conversation instantanée. Elle est calculée en divisant le temps total nécessaire à un agent pour lancer sa première réponse par le nombre de contacts dans la conversation instantanée.

Durée d'attente moyenne

Durée moyenne, en secondes, pendant laquelle un contact de la file d'attente a été mis en attente.

Cette métrique ne s'applique pas aux tâches, vous remarquerez donc une valeur de 0 dans le rapport pour celles-ci.

Temps moyen de connexion entrante

Temps moyen entre le début de la réservation Amazon Connect de l'agent par le contact et le moment où l'agent se connecte.

Dans le flux d'événements de l'agent, cette durée est calculée en faisant la moyenne de la durée entre le passage de l'état de contact CONNECTING à l'état CONNECTED/MISSED/ERROR pour l' événement STATE_CHANGE.

Aucun équivalent à cette métrique n'est disponible dans l' GetCurrentMetricData API.

L'image suivante montre les trois éléments qui entrent dans le calcul du Temps de connexion entrante moyen : le temps de création de la connexion, le temps de connexion au réseau et la demande d'acceptation par l'agent. Elle indique également le contenu du flux d'événements de l'agent : Connexion, Connecté, Manqué ou Rejeté.

Durée d'interaction moyenne

Durée moyenne, en secondes, pendant laquelle les contacts ont été mis en relation et ont interagi avec des agents. Cela n'inclut pas le temps d'attente, la durée de pause de l'agent (qui s'applique uniquement aux tâches) ou le temps passé à attendre dans la file d'attente.

Durée d'interaction et d'attente moyenne

Durée moyenne, en secondes, pendant laquelle les contacts de la file d'attente ont interagi avec des agents et ont été mis en attente. Elle est calculée comme suit :

Durée d'attente moyenne + Durée d'interaction moyenne

Durée moyenne d’interaction

Temps total que les agents ont passé à interagir avec les clients dans le cadre de contacts entrants et sortants. Cela n’inclut pas Temps d'attente du client ni Temps de travail après contact.

Interruptions moyennes de l'agent

Cette métrique quantifie la fréquence moyenne des interruptions des agents lors des interactions avec les clients en divisant le nombre total d'interruptions des agents par le nombre total de contacts.

Temps moyen passé en dehors des conversations

Moyenne du temps total passé sans conversation dans une conversation vocale. Le temps de non-conversation fait référence à la durée combinée du temps d’attente et des périodes de silence supérieures à trois secondes, pendant laquelle ni l’agent ni le client ne sont engagés dans une conversation. Pour calculer le temps passé en dehors des conversations, nous additionnons tous les intervalles pendant lesquels les deux participants sont restés silencieux, puis nous divisons ce total par le nombre de contacts.

Temps de conversation moyen

Temps moyen passé à parler pendant un contact vocal avec le client ou l'agent. Ce résultat est calculé en additionnant tous les intervalles au cours desquels un agent, un client ou les deux ont engagé une conversation, puis en divisant le résultat par le nombre total de contacts.

Durée moyenne dans la file d'attente avant réponse

Durée moyenne, en secondes, pendant laquelle un contact est resté dans la file d'attente avant de recevoir une réponse d'un agent. Elle est calculée en utilisant la durée pendant laquelle le contact est resté dans la file d'attente, sans tenir compte du temps passé au cours des étapes précédentes du flux (par exemple écouter les invites ou y répondre).

Temps de résolution moyen

Durée moyenne, entre le moment où un contact a été initié et le moment où il a été résolu. Le délai de résolution d'un contact est défini comme suit : commençant à InitiationTimestamp et se terminant à AfterContactWorkEndTimestamp ou DisconnectTimestamp, selon la date la plus tardive.

Temps moyen de connexion sortante

Durée moyenne entre le moment où les contacts sortants sont initiés en Amazon Connect réservant l'agent pour le contact et le moment où l'agent est connecté.

Aucun équivalent à cette métrique n'est disponible dans l' GetCurrentMetricData API.

L'image suivante montre les quatre éléments qui entrent dans le calcul du Temps moyen de connexion sortante : l'agent appelle le client, le temps d'établissement de la connexion, le temps de connexion au réseau, les sonneries pour le client. Elle indique également le contenu du flux d'événements de l'agent : connexion, connecté ou absence de réponse.

Tentatives de rappel

Le nombre de contacts pour lesquels un rappel a été tenté, mais le client n'a pas décroché.

Contacts de rappel traités

Nombre de contacts traités par un agent qui ont été mis en file d'attente de rappel.

Capacité

Affiche la capacité maximale définie dans le profil de routage actuellement affecté à l'agent. Cette colonne peut être filtrée par canal.

Si le profil de routage d'un agent est configuré pour gérer une conversation vocale ou jusqu'à trois conversations instantanées, sa capacité maximale est égale à trois, lorsqu'elle n'est pas filtrée par canal.

Consulté

Obsolète en mai 2019. Lorsqu'il est utilisé dans un rapport, il renvoie un tiret (-).

Nombre de contacts dans la file d'attente qui ont été traités par un agent et au cours desquels l'agent a consulté un autre agent ou le responsable du centre d'appels.

État du contact

État des contacts que l'agent traite actuellement. L’état peut être : Connecté, En attente, Travail après contact, Mise en pause, Entrant, Appel en cours ou Contact manqué.

Pour les rappels en file d'attente, l'état du contact peut également être Rappel entrant ou Callback dialing (Rappel en cours de numérotation).

Si un responsable utilise la fonctionnalité Manager Monitor (Surveillance du gestionnaire) pour surveiller un agent particulier pendant qu'il interagit avec un client, l'état du contact du manager est En cours de surveillance ; l'état du contact de l'agent est Connecté.

Contacts abandonnés en X

Nombre de contacts déconnectés sans être connectés à un agent pendant 0 à X secondes.

Les valeurs prédéfinies pour X sont les suivantes : 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 et 600, mais vous pouvez définir une durée personnalisée pour cette métrique, telle que les minutes, les heures ou les jours. La durée maximale d'une valeur personnalisée est de sept jours. En effet, dans Amazon Connect, vous ne pouvez pas avoir un contact qui dure plus de sept jours.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. SUM_CONTACTS_ABANDONED_IN_X

Contacts répondus en X

Nombre de contacts auxquels un agent a répondu entre 0 et X secondes après leur mise en file d'attente, sur la base de la valeur de EnqueueTimestamp.

Les valeurs prédéfinies pour X sont les suivantes : 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 et 600, mais vous pouvez définir une durée personnalisée pour cette métrique, telle que les minutes, les heures ou les jours. La durée maximale d'une valeur personnalisée est de sept jours. En effet, dans Amazon Connect, vous ne pouvez pas avoir un contact qui dure plus de sept jours.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. SUM_CONTACTS_ANSWERED_IN_X

Contacts transférés vers

Nombre de contacts transférés d'une file d'attente à l'autre et transférés par un agent à l'aide du CCP.

Durée

Durée pendant laquelle l'agent était dans l'état actuel Agent Activity (Activité de l'agent).

Erreur

Nombre d'agents dans l'état Erreur. Un agent est inclus dans cette métrique s'il rate un appel ou rejette une conversation instantanée/une tâche (le plus courant). Cela peut également être comptabilisé en cas d'échec de connexion.

Dans l'GetCurrentMetricData API, cette métrique peut être récupérée en utilisantAGENTS_ERROR.

Traité

Nombre de contacts dans cette file d'attente qui ont reçu une réponse d'un agent.

Gestion d'entrée

Nombre de contacts entrants traités par un agent pendant la période spécifiée qui ont été initiés à l'aide de l'une des méthodes suivantes : appel entrant, transfert vers un agent, transfert vers une file d'attente ou queue-to-queue transfert.

Gestion de sortie

Nombre de contacts gérés par un agent qui ont été initiés au cours de la plage de temps spécifiée par un agent plaçant un appel sortant à l'aide du CCP. Tous les appels passés par les agents sont pris en compte, à condition qu'ils utilisent le CCP, un CCP personnalisé ou une autre application cliente utilisant l'API Amazon Connect Streams.

Abandons pendant l'attente

Nombre de contacts déconnectés alors que le client était en attente. Une déconnexion peut survenir lorsque le client a raccroché alors qu'il était en attente ou lorsqu'il y a eu un problème technique avec le contact pendant que le client était en attente.

En file d'attente

Nombre de contacts actuellement dans la file d'attente. La file d'attente est mise à jour lorsque le contact est acheminé vers l'agent, avant que celui-ci n'accepte le contact.

Pour savoir en quoi ce comportement est différent des contacts planifiés dans un scénario de rappel, veuillez consulter Impact du délai initial sur les métriques planifiées et en file d'attente.

Dans l'GetCurrentMetricData API, cette métrique peut être récupérée en utilisantCONTACTS_IN_QUEUE.

Durée maximale en file d'attente

Durée la plus longue d'un contact dans la file d'attente. Ceci inclut tous les contacts ajoutés à la file d'attente, même s'ils n'ont pas été mis en relation avec un agent (par exemple, les abandons).

NPT (Temps non productif)

Nombre d'agents qui ont défini leur statut dans le panneau de configuration des contacts (CCP) sur un statut personnalisé. Autrement dit, leur statut dans le CCP est différent de Disponible ou Offline (Hors ligne).

Dans l'GetCurrentMetricData API, cette métrique peut être récupérée en utilisantAGENTS_NON_PRODUCTIVE.

Pourcentage de temps passé sans conversation

Le temps passé sans conversation dans une conversation vocale en pourcentage de la durée totale de la conversation. Pour calculer le pourcentage de temps de non-conversation, Amazon Connect additionne tous les intervalles pendant lesquels les participants sont restés silencieux (temps de non-conversation), puis divise ce total par la durée totale de la conversation.

Occupation

Pourcentage du temps pendant lequel l'agent a été actif sur les contacts. Le calcul effectué est le suivant :

(Temps de l'agent avec contact (heure de l'horloge murale) / Temps de l'agent avec contact (heure de l'horloge murale) + Temps inactif de l'agent)

Où :

Plus ancien

Temps passé en file d'attente par le contact qui est resté le plus longtemps dans la file d'attente.

Dans l'GetCurrentMetricData API, cette métrique peut être récupérée en utilisantOLDEST_CONTACT_AGE.

En contact

Nombre d'agents actuellement avec un contact. Un agent est « sur un contact » lorsqu’il traite au moins un contact doté de l’état Connecté, En attente, Travail après contact, Mise en pause ou Sonnerie sortante.

Dans l'GetCurrentMetricData API, cette métrique peut être récupérée en utilisantAGENTS_ON_CONTACT. Avant, cette métrique était appelée On call. Vous pouvez toujours utiliser AGENTS_ON_CALL pour récupérer des données pour cette métrique.

En ligne

Nombre d'agents qui ont défini leur statut dans le panneau de configuration des contacts sur un statut autre que Hors ligne. Par exemple, ils peuvent avoir défini leur statut sur Disponible ou sur une valeur personnalisée telle que Pause ou Formation.

La métrique En ligne ne vous indique pas combien d'agents peuvent se voir router des contacts. Pour cette métrique, consultez Disponible.

Cette métrique peut prêter à confusion. Examinons donc un exemple. Supposons que vous voyez ce qui suit dans un rapport de files d'attente :

Cela signifie que 30 agents ont défini leur statut dans le CCP sur un statut personnalisé. L'un de ces 30 agents est actuellement en contact.

Dans l'GetCurrentMetricData API, cette métrique peut être récupérée en utilisantAGENTS_ONLINE.

File d’attente

Nom de la file d'attente associée au contact que l'agent traite actuellement.

Mis en file d'attente

Nombre de contacts ajoutés à la file d'attente pendant la plage de temps spécifiée.

Profil de routage

Profil de routage de l'agent.

Planifié

Nombre de clients dans la file d'attente pour lesquels un rappel est planifié.

Pour savoir en quoi cela diffère des contacts en file d'attente dans un scénario de rappel, veuillez consulter Impact du délai initial sur les métriques planifiées et en file d'attente.

Dans l'GetCurrentMetricData API, cette métrique peut être récupérée en utilisantCONTACTS_SCHEDULED.

SL X

Pourcentage de contacts supprimés de la file d'attente entre 0 et X après avoir été ajoutés à celle-ci (Niveau de service). Un contact est supprimé de la file d'attente lorsque l'une des situations suivantes se produit : un agent répond à l'appel, le client abandonne l'appel, ou le client demande un rappel.

Pour X, vous pouvez choisir des durées prédéfinies en secondes : 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 ou 600.

Niveaux de service personnalisés

Vous pouvez également créer des métriques personnalisées de niveaux de service. Vous pouvez également choisir des durées supplémentaires, telles que minutes, heures ou jours.

Vous pouvez ajouter jusqu'à dix niveaux de service personnalisés par rapport.

La durée maximale d'un niveau de service personnalisé est de sept jours. En effet, dans Amazon Connect, vous ne pouvez pas avoir un contact qui dure plus de sept jours.

En service

Nombre d'agents qui sont en ligne dans le CCP, et non en NPT (statut personnalisé).

Voici une autre façon de considérer ceci : il existe deux scénarios dans lesquels Staffed (En service) n'est pas incrémenté :

Par exemple, supposons qu'un agent définit son statut dans le CCP sur un statut personnalisé tel que Pause et qu'il effectue un appel sortant. Maintenant, l'agent est On call (En cours d'appel), mais la valeur de Staffed (En service) est 0.

Si l'agent définit son statut dans le CCP sur Available (Disponible) et qu'il effectue un appel sortant, l'agent est On call (En cours d'appel) et Staffed (En service) a la valeur 1.

Cette métrique est disponible dans le rapport de files d'attente.

Dans l'GetCurrentMetricData API, cette métrique peut être récupérée en utilisantAGENTS_STAFFED.

Transféré vers

Nombre de contacts transférés dans la file d'attente au cours de la plage de temps spécifiée.

Transféré par un agent

Nombre de contacts transférés par un agent à l'aide du CCP.

Transféré dans la file d'attente depuis une autre file d'attente

Nombre de contacts transférés dans la file d'attente à partir d'une autre file d'attente au cours d'un flux de file d'attente des clients.

Transféré depuis

Nombre de contacts transférés à partir de la file d'attente au cours de la plage de temps spécifiée.

Transféré hors de la conversation par un agent

Nombre de contacts transférés hors de la conversation par un agent à l'aide du CCP.

Transféré depuis la file d'attente

Nombre de contacts transférés vers une autre file d'attente à partir de cette file d'attente au cours d'un flux de file d'attente des clients.