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Définitions des métriques historiques

Les métriques suivantes peuvent être incluses dans les rapports d'historique de métriques dans Amazon Connect , sauf mention contraire.

Les développeurs peuvent utiliser les API GetMetricDataV2 et GetMetricData pour obtenir un sous-ensemble des métriques historiques suivantes à partir de l'instance spécifiée. Amazon Connect

Taux d'abandons

Pourcentage de contacts en file d'attente qui ont été déconnectés sans être connectés à un agent. Les contacts mis en file d'attente pour être rappelés ne sont pas comptés comme abandonnés.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. ABANDONMENT_RATE

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Valeur min. : 0 %

Valeur maximale : 100 %

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Respect

Cette métrique n'est disponible que dans AWS les régions où Prévisions, planning des capacités et planification elle est disponible.

Pourcentage de temps pendant lequel un agent suit correctement son planning. Il est mesuré en déterminant si un agent possède un statut d'agent Disponible alors qu'il devrait être dans l'état Productif. Le calcul effectué est le suivant :

% de respect = ((nombre total de minutes de respect)/nombre total de minutes de respect planifiées)

Un agent est considéré comme respectant le calendrier s'il a le statut Disponible, lorsque l'activité de quart de travail est Productive ou s'il est dans le statut Non productif (par exemple, un statut personnalisé), lorsque l'activité de quart de travail est non productive. Dans le cas contraire, l'agent est considéré comme ne respectant pas le calendrier. Cela signifie que si une activité de quart de travail est nommée Déjeuner mais marquée comme productive, l'agent est considéré comme adhérent s'il a le statut d'agent Disponible.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. AGENT_SCHEDULE_ADHERENCE

Type : chaîne

Valeur min. : 0 %

Valeur maximale : 100 %

Catégorie : métrique basée sur l'activité de l'agent

Durée de respect

Cette métrique n'est disponible que dans AWS les régions où Prévisions, planning des capacités et planification elle est disponible.

Durée totale pendant laquelle un agent était dans le statut Disponible lorsque son activité de quart de travail était productive ou était dans le statut non productif lorsque l'activité de quart de travail n'est pas productive.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. AGENT_ADHERENT_TIME

Type : chaîne

Catégorie : métrique basée sur l'activité de l'agent

Temps de travail après contact

Temps total qu'un agent a passé à effectuer un TAC pour un contact. Dans certaines entreprises, ce terme est également connu sous le nom d'heure de clôture des appels.

Vous spécifiez la durée pendant laquelle un agent doit effectuer un TAC dans ses paramètres de configuration d'agent. Lorsqu'une conversation avec un contact se termine, l'agent se voit automatiquement allouer pour effectuer un TAC pour le contact. Il cesse d'effectuer le travail TAC pour un contact lorsqu'il indique qu'il est prêt pour un autre contact dans le Panneau de configuration des contacts.

Dans l'API GetMetricData, cette métrique peut être récupérée à l'aide deAFTER_CONTACT_WORK_TIME.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. SUM_AFTER_CONTACT_WORK_TIME

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Taux de réponse de l'agent

Pourcentage des contacts routés vers un agent qui ont été pris en charge.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. AGENT_ANSWER_RATE

Type : chaîne

Valeur min. : 0 %

Valeur maximale : 100 %

Catégorie : métrique basée sur l'activité de l'agent

Temps de connexion de l'API de l'agent

Temps total entre le lancement d'un contact à l'aide d'une API Amazon Connect et le moment où l'agent se connecte.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'SUM_CONNECTING_TIME_AGENTaide d'un MetricFiltersparamètre défini comme suit :

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur l'activité de l'agent

Temps de connexion de l'agent en cas de rappel

Durée totale entre le moment où un contact de rappel est initié en Amazon Connect réservant l'agent pour le contact et le moment où l'agent est connecté.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'SUM_CONNECTING_TIME_AGENTaide d'un MetricFiltersparamètre défini comme suit :

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur l'activité de l'agent

Prénom de l'agent

Le prénom de l'agent, tel qu'il a été saisi dans son compte Amazon Connect utilisateur. Cette métrique est disponible uniquement lors du regroupement par agent.

Type : chaîne

Longueur : 1-255

Temps inactif de l'agent

Après que l'agent a défini son statut dans le CCP sur Available (Disponible), il s'agit de la durée pendant laquelle il ne gérait pas des contacts + les fois où ses contacts étaient à un état d'erreur.

Le temps d'inactivité de l'agent n'inclut pas le temps écoulé entre le moment où l'agent Amazon Connect commence à acheminer le contact vers l'agent et le moment où l'agent récupère ou refuse le contact.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. SUM_IDLE_TIME_AGENT

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur l'activité de l'agent

Temps de connexion entrante de l'agent

Temps total entre le moment où un contact est initié par la réservation Amazon Connect de l'agent pour le contact et le moment où l'agent se connecte.

Dans le flux d’événements de l’agent, il s’agit de la durée entre les modifications de l’état de contact CONNECTING à CONNECTED/MISSED/ERROR pour l’événement STATE_CHANGE.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'SUM_CONNECTING_TIME_AGENTaide d'un MetricFiltersparamètre défini comme suit :

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur l'activité de l'agent

Durée d'interaction et d'attente pour l'agent

Somme de la durée d'interaction agent et de la durée d'attente client.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. SUM_INTERACTION_AND_HOLD_TIME

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Durée d'interaction avec le client

Temps total que les agents ont passé à interagir avec les clients dans le cadre de contacts entrants et sortants. Cela n'inclut pas le temps d'attente du client, le temps de travail après le contact ou la durée de pause de l'agent (qui s'applique uniquement aux tâches).

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. SUM_INTERACTION_TIME

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Nom de l'agent

Le nom de famille de l'agent, tel qu'il a été saisi dans son compte Amazon Connect utilisateur. Cette métrique est disponible uniquement lors du regroupement par agent.

Type : chaîne

Longueur : 1-255

Nom de l'agent

Nom de l'agent affiché comme suit : Agent last name (Nom de l'agent), Agent first name (Prénom de l'agent). Cette métrique est disponible uniquement lors du regroupement par agent.

Non-réponse de l'agent

Nombre de contacts routés jusqu'à un agent mais restés sans réponse de l'agent, y compris les contacts abandonnés par le client.

Si un agent donné ne répond pas à un contact, nous essayons de router ce dernier jusqu'à un autre agent pour le traiter ; le contact n'est pas supprimé. Comme un contact individuel peut être manqué plusieurs fois (y compris par le même agent), il peut être comptabilisé plusieurs fois : une fois pour chaque fois qu'il est routé jusqu'à un agent mais reste sans réponse.

Cette métrique s'affiche comme Contacts manqués dans les rapports planifiés et exportés dans des fichiers CSV.

Dans l'API GetMetricData, cette métrique peut être récupérée à l'aide deCONTACTS_MISSED.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. AGENT_NON_RESPONSE

Type : entier

Catégorie : métrique basée sur l'activité de l'agent

Absence de réponse de l'agent sans abandon du client

Nombre de contacts routés vers un agent mais restés sans réponse de l'agent, sans comptabiliser les contacts abandonnés par le client.

Si un agent donné ne répond pas à un contact, Amazon Connect tente de router ce dernier jusqu'à un autre agent pour le traiter ; le contact n'est pas supprimé. Comme un contact individuel peut être manqué plusieurs fois (y compris par le même agent), il peut être comptabilisé plusieurs fois : une fois pour chaque fois qu'il est routé jusqu'à un agent mais reste sans réponse.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. AGENT_NON_RESPONSE_WITHOUT_CUSTOMER_ABANDONS

Les données de cette métrique sont disponibles à partir du 1er octobre 2023 à 00h00 GMT.

Type : entier

Catégorie : métrique basée sur l'activité de l'agent

Agent à l'heure du contact

Temps total qu'un agent a passé sur un contact, y compris la durée d'attente client et le temps de travail après contact. Il n'inclut pas le temps passé sur un contact dans un état personnalisé ou dans le statut Hors ligne. (Statut personnalisé = le statut CCP de l'agent est autre que Disponible ou Hors ligne. Par exemple, la formation serait un statut personnalisé.)

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée en utilisantSUM_CONTACT_TIME_AGENT.

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur l'activité de l'agent

Temps de connexion sortante de l'agent

Temps total entre le moment où un contact sortant est initié par la réservation Amazon Connect de l'agent pour le contact et le moment où l'agent se connecte.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'SUM_CONNECTING_TIME_AGENTaide d'un MetricFiltersparamètre défini comme suit :

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur l'activité de l'agent

Pourcentage du temps de conversation de l'agent

Le temps de conversation d'un agent dans une conversation vocale en pourcentage de la durée totale de la conversation. Pour calculer cette métrique, Amazon Connect additionne tous les intervalles pendant lesquels un agent a engagé une conversation (agent de temps de conversation), puis divise ce total par la durée totale de la conversation.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. PERCENT_TALK_TIME_AGENT

Contacts d'API

Le nombre de contacts initiés à l'aide d'une opération d' Amazon Connect API, par exempleStartOutboundVoiceContact. Cela inclut les contacts n'ayant pas été traités par un agent.

Type : entier

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Contacts d'API gérés

Nombre de contacts initiés à l'aide d'une opération d' Amazon Connect API, telle queStartOutboundVoiceContact, et gérés par un agent.

Dans l'API GetMetricData, cette métrique peut être récupérée à l'aide deAPI_CONTACTS_HANDLED.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'CONTACTS_HANDLEDaide d'un MetricFiltersparamètre défini comme suit :

Type : entier

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Durée moyenne d’activité

Durée moyenne, du début à la fin, de l’interaction entre un contact et un agent (durée moyenne d’activité). Cela comprend le temps de conversation, le temps d'attente et le temps de travail après contact (TAC). Elle s'applique à la fois aux appels entrants et sortants.

La durée moyenne d’activité n’inclut pas le temps passé dans un statut personnalisé, contrairement à la durée de traitement du contact (CHT), qui l’inclut.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. AVG_ACTIVE_TIME

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Durée moyenne de pause des agents

Durée moyenne pendant laquelle le contact était en pause après avoir été connecté à l’agent au cours de contacts entrants et sortants.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. AVG_AGENT_PAUSE_TIME

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Temps de travail moyen après contact

Temps moyen passé par un agent à effectuer un travail après contact (TAC) pour des contacts. Ceci est calculé en faisant la moyenne AfterContactWorkDuration(à partir de l'enregistrement des contacts) pour tous les contacts inclus dans le rapport, en fonction des filtres sélectionnés.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Temps moyen de connexion de l'API de l'agent

Durée moyenne entre le moment où un contact est initié à l'aide d'une Amazon Connect API et celui où l'agent est connecté.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'AVG_AGENT_CONNECTING_TIMEaide d'un MetricFiltersparamètre défini comme suit :

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur l'activité de l'agent

Temps moyen de connexion de l'agent en cas de rappel

Durée moyenne entre le moment où un contact de rappel est initié en Amazon Connect réservant l'agent pour le contact et le moment où l'agent est connecté.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'AVG_AGENT_CONNECTING_TIMEaide d'un MetricFiltersparamètre défini comme suit :

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur l'activité de l'agent

Durée moyenne d'accueil des agents

Cette métrique représente le temps moyen de première réponse des agents sur la conversation instantanée, indiquant la rapidité avec laquelle ils interagissent avec les clients après avoir rejoint la conversation instantanée. Elle est calculée en divisant le temps total nécessaire à un agent pour lancer sa première réponse par le nombre de contacts dans la conversation instantanée.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. AVG_GREETING_TIME_AGENT

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur Contact Lens

Temps moyen de connexion entrante de l'agent

Temps moyen entre le moment où un contact est initié par la réservation Amazon Connect de l'agent pour le contact et le moment où l'agent se connecte. Il s'agit de l'heure de sonnerie pour les configurations dans lesquelles l'agent n'est pas configuré pour répondre automatiquement.

Aucun équivalent à cette métrique n'est disponible dans l'API GetMetricData.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'AVG_AGENT_CONNECTING_TIMEaide d'un MetricFiltersparamètre défini comme suit :

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur l'activité de l'agent

Durée moyenne d'interaction avec l'agent et de mise en attente du client

Moyenne de la durée d'interaction de l'agent et de la durée d'attente du client. Ceci est calculé en faisant la moyenne de la somme des valeurs suivantes issues de l'enregistrement du contact : AgentInteractionDurée et CustomerHoldDurée.

Dans l'API GetMetricData, cette métrique peut être récupérée à l'aide deINTERACTION_AND_HOLD_TIME.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. AVG_INTERACTION_AND_HOLD_TIME

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Durée moyenne d'interaction avec l'agent

Temps moyen pendant lequel les agents ont interagi avec les clients lors des contacts entrants et sortants. Cela n'inclut pas la durée d'attente client ni le temps de travail après contact.

Dans l'API GetMetricData, cette métrique peut être récupérée à l'aide deINTERACTION_TIME.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. AVG_INTERACTION_TIME

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Interruptions moyennes des agents

Cette métrique quantifie la fréquence moyenne des interruptions des agents lors des interactions avec les clients en divisant le nombre total d'interruptions des agents par le nombre total de contacts.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. AVG_INTERRUPTIONS_AGENT

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur Contact Lens

Durée moyenne d'interruption des agents

Moyenne du temps total d'interruption d'un agent pendant qu'il parle à un contact. Pour calculer la durée moyenne des interruptions des agents pendant les conversations de contact, il faut additionner les intervalles d'interruption au sein de chaque conversation et diviser le total par le nombre de conversations ayant subi au moins une interruption.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. AVG_INTERRUPTION_TIME_AGENT

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur Contact Lens

Temps moyen de connexion sortante de l'agent

Durée moyenne entre le moment où un contact sortant est initié en Amazon Connect réservant l'agent pour le contact et le moment où l'agent est connecté.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'AVG_AGENT_CONNECTING_TIMEaide d'un MetricFiltersparamètre défini comme suit :

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur l'activité de l'agent

Temps de conversation moyen avec un agent

Temps moyen passé à parler par un agent dans le cadre d'une conversation. Ceci est calculé en additionnant les durées de tous les intervalles pendant lesquels l'agent parlait, puis en divisant cette somme par le nombre total de contacts.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. AVG_TALK_TIME_AGENT

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur Contact Lens

Temps moyen de résolution des affaires

Temps moyen consacré à la résolution d'un dossier pendant l'intervalle de temps indiqué.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. AVG_CASE_RESOLUTION_TIME

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : Système métrique piloté par cas

Durée moyenne de contact

La durée moyenne d'un contact est calculée en divisant la différence entre le temps d'initiation et le temps de déconnexion (extrait de l'enregistrement des contacts) par le nombre total de contacts. Cette métrique reflète le temps moyen qu'un contact passe entre le moment où il initie l'interaction et le moment où il se déconnecte.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. AVG_CONTACT_DURATION

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Nombre moyen de contacts par cas

Le nombre moyen de contacts (appels, chat et tâches) pour les dossiers créés pendant l'intervalle de temps indiqué.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. AVG_CASE_RELATED_CONTACTS

Type : chaîne

Catégorie : Système métrique piloté par cas

Durée moyenne des conversations

La durée moyenne des conversations vocales avec les agents est déterminée en calculant le temps total entre le début de la conversation et le dernier mot prononcé par l'agent ou le client. Cette valeur est ensuite divisée par le nombre total de contacts pour fournir une représentation moyenne du temps de conversation consacré à l'appel.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. AVG_CONVERSATION_DURATION

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur Contact Lens

Temps d'attente moyen du client

Temps moyen passé en attente par les clients tout en en relation avec un agent. Ceci est calculé en faisant la moyenne de CustomerHoldla durée (à partir de l'enregistrement du contact).

Dans l'API GetMetricData, cette métrique peut être récupérée à l'aide deHOLD_TIME.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. AVG_HOLD_TIME

Cette moyenne inclut uniquement les contacts qui ont été mis en attente.

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Cette métrique ne s'applique pas aux tâches, vous remarquerez donc une valeur de 0 dans le rapport pour celles-ci.

Temps d'attente moyen des clients, tous contacts confondus

Temps d'attente moyen pour tous les contacts traités par un agent. Le calcul inclut les contacts qui n'ont jamais été mis en attente.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. AVG_HOLD_TIME_ALL_CONTACTS

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Temps de conversation moyen avec le client

Temps moyen passé à parler par un client dans le cadre d'une conversation. Ceci est calculé en additionnant les durées de tous les intervalles pendant lesquels le client parlait, puis en divisant cette somme par le nombre total de contacts.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. AVG_TALK_TIME_CUSTOMER

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur Contact Lens

Durée d'écoulement moyenne

Durée moyenne du flux pour les heures de début et de fin spécifiées.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. AVG_FLOW_TIME

Les données de cette métrique sont disponibles à partir du 22 avril 2024 à 00:00 GMT.

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : Système métrique piloté par le débit

Durée de traitement moyenne

Durée moyenne, du début à la fin, de l'interaction entre un contact et un agent (durée de traitement moyenne). Il inclut le temps de conversation, le temps d'attente, le temps de travail après contact (ACW), le temps de statut personnalisé et la durée de pause de l'agent (qui s'applique uniquement aux tâches).

La DTM est calculée en déterminant la moyenne du temps passé entre la prise en charge du contact par un agent et la fin de la conversation. Elle s'applique à la fois aux appels entrants et sortants.

Dans l'API GetMetricData, cette métrique peut être récupérée à l'aide deHANDLE_TIME.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. AVG_HANDLE_TIME

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Mises en attente en moyenne

Cette métrique détermine le nombre moyen de fois qu'un contact vocal a été mis en attente lors d'une interaction avec un agent. Elle est calculée en divisant le nombre total de mises en attente par le nombre total de contacts, ce qui fournit une représentation moyenne du nombre de mises en attente enregistrées par contact.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. AVG_HOLDS

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Temps moyen passé en dehors des conversations

Moyenne du temps total passé sans conversation dans une conversation vocale. Le temps passé en dehors des conversations fait référence à la durée combinée du temps d'attente et des périodes de silence supérieures à trois secondes, pendant lesquelles ni l'agent ni le client ne sont engagés dans une conversation. Pour calculer le temps passé en dehors des conversations, nous additionnons tous les intervalles pendant lesquels les deux participants sont restés silencieux, puis nous divisons ce total par le nombre de contacts.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. AVG_NON_TALK_TIME

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur Contact Lens

Temps de travail sortant moyen après contact

Temps moyen passé par les agents à effectuer un travail après contact (TAC) pour un contact sortant.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIMEaide d'un MetricFiltersparamètre défini comme suit :

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Temps d'attente sortant moyen de l'agent

Durée moyenne passée par les agents à interagir avec un client au cours d'un contact sortant.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'AVG_INTERACTION_TIMEaide d'un MetricFiltersparamètre défini comme suit :

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Temps d'abandon moyen dans la file d'attente

Durée d'attente moyenne des contacts dans la file d'attente avant d'être abandonnés. Ceci est calculé en faisant la moyenne de la différence entre EnqueueTimestampet DequeueTimestamp(à partir de l'enregistrement des contacts) pour les contacts abandonnés.

Un contact est considéré comme abandonné s'il a été supprimé d'une file d'attente, sans avoir reçu de réponse d'un agent ni avoir été mis en file d'attente à des fins de rappel.

Dans l'API GetMetricData, cette métrique peut être récupérée à l'aide deABANDON_TIME.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. AVG_ABANDON_TIME

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Temps de réponse moyen dans la file d'attente

Durée d'attente moyenne des contacts dans la file d'attente avant d'obtenir une réponse d'un agent. Dans certaines entreprises, cela est également connu sous le nom de vitesse moyenne de réponse (ASA).

Le temps de réponse moyen dans la file d'attente inclut également le temps pendant lequel l'agent émet un message discret, car le contact reste dans la file d'attente jusqu'à ce que le message discret de l'agent soit terminé.

Il s'agit de la moyenne de la Durée (issue de l'enregistrement de contact).

Dans l'API GetMetricData, cette métrique peut être récupérée à l'aide deQUEUE_ANSWER_TIME.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. AVG_QUEUE_ANSWER_TIME

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Temps de résolution moyen

Durée moyenne, entre le moment où un contact a été initié et le moment où il a été résolu. Le délai de résolution d'un contact est défini comme suit : commençant à InitiationTimestamp et se terminant par AfterContactWorkEndTimestamp ou DisconnectTimestamp, selon la date la plus tardive.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. AVG_RESOLUTION_TIME

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Temps de conversation moyen

Temps moyen passé à parler pendant un contact vocal avec le client ou l'agent. Ce résultat est calculé en additionnant tous les intervalles au cours desquels un agent, un client ou les deux ont engagé une conversation, puis en divisant le résultat par le nombre total de contacts.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. AVG_TALK_TIME

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur Contact Lens

Tentatives de rappel

Le nombre de contacts pour lesquels un rappel a été tenté, mais le client n'a pas décroché.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. SUM_RETRY_CALLBACK_ATTEMPTS

Type : entier

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Contacts de rappel

Nombre de contacts initiés à partir d'un rappel en file d'attente.

Contacts de rappel traités

Nombre de contacts initiés à partir d'un rappel en file d'attente et gérés par un agent.

Dans l'API GetMetricData, cette métrique peut être récupérée à l'aide deCALLBACK_CONTACTS_HANDLED.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'CONTACTS_HANDLEDaide d'un MetricFiltersparamètre défini comme suit :

Type : entier

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Dossiers créés

Le nombre de cas créés.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. CASES_CREATED

Type : entier

Catégorie : Système métrique piloté par cas

Dossiers rouverts

Le nombre de fois où des dossiers ont été rouverts.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. REOPENED_CASE_ACTIONS

Type : entier

Catégorie : Système métrique piloté par cas

Affaires résolues

Le nombre de fois où les cas ont été résolus.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. RESOLVED_CASE_ACTIONS

Type : entier

Catégorie : Système métrique piloté par cas

Cas résolus dès le premier contact

Pourcentage de cas résolus dès le premier contact (y compris les appels ou les discussions). Les dossiers qui ont été rouverts puis clôturés dans l'intervalle spécifié contribueront à cette métrique. Si les dossiers sont rouverts mais ne sont pas clôturés dans l'intervalle spécifié, cela ne contribuera pas à cette métrique.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. PERCENT_CASES_FIRST_CONTACT_RESOLVED

Type : chaîne

Valeur min. : 0 %

Valeur maximale : 100 %

Catégorie : Système métrique piloté par cas

Contacts ayant abandonné

Nombre de contacts en file d'attente déconnectés sans être connectés à un agent. Les contacts mis en file d'attente pour être rappelés ne sont pas comptés comme abandonnés. Lorsque vous créez des rapports historiques personnalisés, pour inclure cette métrique, dans l'onglet Groupings (Regroupements) choisissez Queue (File d’attente) ou Phone Number (Numéro de téléphone).

Dans les API GetMetricData et GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. CONTACTS_ABANDONED

Contacts déconnectés

Somme des contacts déconnectés dans une file d'attente. La métrique peut être filtrée par raison de déconnexion.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. SUM_CONTACTS_DISCONNECTED

Durée de flux du contact

Temps passé par un contact dans un flux.

Les contacts sortants ne démarrent pas dans un flux, ils ne sont pas donc inclus.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. SUM_CONTACT_FLOW_TIME

Durée de traitement du contact

Durée totale consacrée par un agent à des contacts, y compris la durée d'attente client et le temps de travail après contact. Cela inclut tout le temps passé sur des contacts dans un statut personnalisé. (Statut personnalisé = le statut CCP de l'agent est autre que Disponible ou Hors ligne. Par exemple, la formation serait un statut personnalisé.)

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée en utilisant SUM_HANDLE_TIME

Contacts abandonnés dans les X secondes

Nombre de contacts en file d'attente déconnectés sans être connectés à un agent pendant 0 à X secondes. Les valeurs possibles pour X sont : 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 et 600.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. CONTACTS_ABANDONED_IN_X L'API vous permet de créer une durée personnalisée pour obtenir cette métrique. Choisissez parmi des durées supplémentaires, telles que minutes, heures ou jours. La durée maximale d'une valeur personnalisée est de sept jours. C'est parce que Amazon Connect vous ne pouvez pas avoir un contact qui dure plus de 7 jours.

L'agent du contact a raccroché en premier

Nombre de contacts pour lesquels l'agent s'est déconnecté avant le client.

Dans l'API GetMetricData, cette métrique peut être récupérée à l'aide deCONTACTS_AGENT_HUNG_UP_FIRST.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'CONTACTS_HANDLEDaide d'un MetricFiltersparamètre défini comme suit :

Type : entier

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Contacts ayant reçu une réponse dans les X secondes

Nombre de contacts auxquels un agent a répondu entre 0 et X secondes après leur mise en file d'attente, sur la base de la valeur de EnqueueTimestamp. Les valeurs possibles pour X sont : 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 et 600.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. SUM_CONTACTS_ANSWERED_IN_X L'API vous permet de créer une durée personnalisée pour obtenir cette métrique. Choisissez parmi des durées supplémentaires, telles que minutes, heures ou jours. La durée maximale d'une valeur personnalisée est de sept jours. C'est parce que Amazon Connect vous ne pouvez pas avoir un contact qui dure plus de 7 jours.

Contacts créés

Nombre de contacts en file d'attente. La métrique peut être filtrée par des méthodes d'initiation.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. CONTACTS_CREATED

Contacts consultés

Obsolète en mai 2019. Lorsqu'il est utilisé dans un rapport, il renvoie un tiret (-).

Nombre de contacts traités par un agent ayant consulté un autre agent dans Amazon Connect. L'agent interagit avec l'autre agent, mais le client n'est pas transféré à l'autre agent.

Dans l'API GetMetricData, cette métrique peut être récupérée à l'aide deCONTACTS_CONSULTED.

Contacts traités

Nombre de contacts qui ont été connectés à un agent.

Peu importe la façon dont le contact a été mis en relation avec l'agent. Il peut s'agir d'un client qui appelle votre centre de contact ou d'un agent qui appelle le client. Il peut s'agir d'un contact transféré d'un agent vers un autre. Il peut s'agir d'un contact auquel l'agent a répondu, mais celui-ci n'était pas sûr de ce qu'il fallait faire et il a retransféré le contact. Tant que l'agent était connecté au contact, Contacts traités est incrémenté.

Dans les API GetMetricData et GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. CONTACTS_HANDLED

Type : entier

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Contacts gérés (connectés à l'horodatage de l'agent)

Nombre de contacts connectés à un agent, mis à jour dès qu’un contact est connecté à un agent. Les contacts gérés sont agrégés sur l'CONNECTED_TO_AGENThorodatage.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. CONTACTS_HANDLED_BY_CONNECTED_TO_AGENT

Les données de cette métrique sont disponibles à partir du 12 janvier 2024 à 00:00 GMT.

Type : entier

Catégorie : métrique basée sur les événements de contact

Contacts traités - entrants

Nombre de contacts entrants ayant été traités par un agent, y compris les contacts entrants et les contacts transférés. Cela inclut les contacts pour tous les canaux, tels que la voix, la conversation instantanée, les tâches.

Dans l'API GetMetricData, cette métrique peut être récupérée à l'aide deCONTACTS_HANDLED_INCOMING.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'CONTACTS_HANDLEDaide d'un MetricFiltersparamètre défini comme suit :

Type : entier

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Contacts traités - sortants

Nombre de contacts sortants qui ont été traités par un agent. Ceci inclut les contacts qui ont été initiés par un agent à l'aide du CCP.

Dans l'API GetMetricData, cette métrique peut être récupérée à l'aide deCONTACTS_HANDLED_OUTBOUND.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'CONTACTS_HANDLEDaide d'un MetricFiltersparamètre défini comme suit :

Type : entier

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Déconnexion par l'agent des contacts en attente

Nombre de contacts ayant été déconnectés par l'agent alors que le client était en attente.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. CONTACTS_ON_HOLD_AGENT_DISCONNECT

Déconnexion par le client des contacts en attente

Nombre de contacts ayant été déconnectés par le client alors qu'il était en attente.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. CONTACTS_ON_HOLD_CUSTOMER_DISCONNECT

Déconnexion des contacts en attente

Nombre de contacts déconnectés alors que le client était en attente. Cela inclut à la fois les contacts déconnectés par l'agent et les contacts déconnectés par le client.

Dans les API GetMetricData et GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. CONTACTS_HOLD_ABANDONS

Contacts entrants

Nombre de contacts entrants, y compris les contacts entrants et les contacts transférés.

Contacts mis en attente

Nombre de contacts mis en attente par un agent une ou plusieurs fois.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. CONTACTS_PUT_ON_HOLD

Contacts dans la file d'attente

Nombre de contacts placés dans la file d'attente.

Dans les API GetMetricData et GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. CONTACTS_QUEUED

Contacts en file d'attente (horodatage de la file d'attente)

Le nombre de contacts placés dans la file d'attente, mis à jour dès qu'un contact est mis en file d'attente. Les contacts en file d'attente (horodatage de la file d'attente) sont agrégés sur l'horodatage. ENQUEUE

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. CONTACTS_QUEUED_BY_ENQUEUE

Les données de cette métrique sont disponibles à partir du 12 janvier 2024 à 00:00 GMT.

Type : entier

Catégorie : métrique basée sur les événements de contact

Contacts retirés de la file d'attente en X secondes

Le nombre de contacts supprimés de la file d'attente entre 0 et X après y avoir été ajoutés. Un contact est supprimé de la file d'attente lorsque l'une des situations suivantes se produit : un agent répond au contact, le client abandonne le contact, ou le client demande un rappel.

Pour X, vous pouvez choisir des durées prédéfinies en secondes : 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 et 600.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. CONTACTS_REMOVED_FROM_QUEUE_IN_X

Type : entier

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Contacts résolus en X

Le nombre de contacts dont la durée de résolution est comprise entre 0 et X secondes après avoir été initiés sur la base de InitiationTimestamp. Le délai de résolution d'un contact est défini comme suit : commençant à InitiationTimestamp et se terminant par AfterContactWorkEndTimestamp ou DisconnectTimestamp, selon la date la plus tardive.

Vous pouvez créer une durée personnalisée pour obtenir cette métrique. Choisissez parmi des durées supplémentaires, telles que minutes, heures ou jours. La durée maximale d'une valeur personnalisée est de sept jours. En effet, dans Amazon Connect, vous ne pouvez pas avoir un contact qui dure plus de sept jours.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. CONTACTS_RESOLVED_IN_X

Type : entier

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Contacts transférés dans

Nombre de contacts transférés d'une file d'attente à l'autre et transférés par un agent à l'aide du CCP.

Dans l'API GetMetricData, cette métrique peut être récupérée à l'aide deCONTACTS_TRANSFERRED_IN.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'CONTACTS_CREATEDaide d'un MetricFiltersparamètre défini comme suit :

Type : entier

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Contacts transférés par un agent

Nombre de contacts transférés par un agent à l'aide du CCP.

Dans l'API GetMetricData, cette métrique peut être récupérée à l'aide deCONTACTS_TRANSFERRED_IN_BY_AGENT.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'CONTACTS_CREATEDaide d'un MetricFiltersparamètre défini comme suit :

Type : entier

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Contacts transférés en entrée depuis la file d'attente

Nombre de contacts transférés vers la file d'attente à partir d'une autre file d'attente dans un flux Transférer vers la file d'attente.

Dans l'API GetMetricData, cette métrique peut être récupérée à l'aide deCONTACTS_TRANSFERRED_IN_FROM_Q.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'CONTACTS_CREATEDaide d'un MetricFiltersparamètre défini comme suit :

Type : entier

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Contacts transférés vers

Nombre de contacts transférés d'une file d'attente à l'autre et transférés par un agent à l'aide du CCP.

Dans les API GetMetricData et GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. CONTACTS_TRANSFERRED_OUT

Contacts transférés par un agent

Nombre de contacts transférés hors de la conversation par un agent à l'aide du CCP.

Dans les API GetMetricData et GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT

Contacts transférés – externe

Nombre de contacts transférés par un agent de la file d'attente vers une source externe, par exemple un numéro de téléphone autre que celui de votre centre de contact.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_EXTERNAL

Contacts transférés – interne

Nombre de contacts pour la file d'attente qu'un agent a transférés vers une source interne, par exemple une file d'attente ou un autre agent. Une source interne désigne n'importe quelle source qui peut être ajoutée en tant que connexion rapide.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_INTERNAL

Contacts transférés à partir de la file d'attente

Nombre de contacts transférés à partir de la file d'attente vers une autre file d'attente dans un flux Transférer vers la file d'attente.

Dans les API GetMetricData et GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE

Affaires en cours

Le nombre total de cas existant dans un domaine donné.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. CURRENT_CASES

Type : entier

Catégorie : Système métrique piloté par cas

Temps d'attente du client

Durée totale de mise en attente des clients après avoir été mis en relation avec un agent. Cela inclut le temps passé en attente après un transfert, mais ne tient pas compte du temps passé dans une file d'attente.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. SUM_HOLD_TIME

Pourcentage de temps de conversation avec le client

Le temps de conversation d'un client dans le cadre d'une conversation vocale, exprimé en pourcentage de la durée totale de la conversation. Pour calculer cette métrique, Amazon Connect additionne tous les intervalles pendant lesquels un client a engagé une conversation, puis divise ce total par la durée totale de la conversation.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. PERCENT_TALK_TIME_CUSTOMER

Heure de l'état d'erreur

Pour un agent spécifique, temps total pendant lequel des contacts ont été à un état d'erreur. Cette métrique ne peut pas être regroupée ou filtrée par file d'attente.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. SUM_ERROR_STATUS_TIME_AGENT

Résultat des flux

Cette métrique renvoie le nombre de résultats de flux suivants dans les délais de début et de fin spécifiés. Les résultats sont des borniers dans un flux.

Pour une heure de début et de fin donnée, cette métrique indique le nombre de flux dont l'heure de début se situe entre l'intervalle de début et de fin spécifié et comporte une heure de fin. L'heure de fin du flux peut être supérieure à l'heure de fin spécifiée dans l'intervalle de requête. La métrique n'indique pas le nombre de flux démarrés avant l'heure de début et en cours pendant l'intervalle spécifié.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. FLOWS_OUTCOME

Les données de cette métrique sont disponibles à partir du 22 avril 2024 à 00:00 GMT.

Les résultats de flux définis par le système sont les suivants :

Type : entier

Catégorie : Système métrique piloté par le débit

Pourcentage de résultats des flux

Cette métrique renvoie le pourcentage du type de résultat spécifié dans le filtre de niveau métrique. La valeur de comptage de cette métrique peut être obtenue à partir de la métrique FLOWS_OUTCOME.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. PERCENT_FLOWS_OUTCOME

Les données de cette métrique sont disponibles à partir du 22 avril 2024 à 00:00 GMT.

Type : pourcentage

Catégorie : Système métrique piloté par le débit

Flux démarrés

Nombre de flux qui ont commencé à s'exécuter pendant les heures de début et de fin spécifiées. Pour une heure de début et de fin donnée, cette métrique indique le nombre de flux dont l'heure de début se situe entre l'intervalle de début et de fin spécifié.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. FLOWS_STARTED

Les données de cette métrique sont disponibles à partir du 22 avril 2024 à 00:00 GMT.

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : Système métrique piloté par le débit

Durée d'écoulement maximale

Cette métrique renvoie le temps maximal nécessaire à la fin du flux pour les heures de début et de fin spécifiées.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. MAX_FLOW_TIME

Les données de cette métrique sont disponibles à partir du 22 avril 2024 à 00:00 GMT.

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : Système métrique piloté par le débit

Durée maximum de mise en file d'attente

Durée la plus longue d'un contact dans la file d'attente. Ceci inclut tous les contacts ajoutés à la file d'attente, même s'ils n'ont pas été mis en relation avec un agent (par exemple, les abandons).

Dans l'API GetMetricData, cette métrique peut être récupérée à l'aide deQUEUED_TIME.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. MAX_QUEUED_TIME

Durée d'écoulement minimale

Cette métrique renvoie le temps minimum nécessaire à un flux pour se terminer dans les délais de début et de fin spécifiés.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. MIN_FLOW_TIME

Les données de cette métrique sont disponibles à partir du 22 avril 2024 à 00:00 GMT.

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : Système métrique piloté par le débit

Durée de non-appartenance

Cette métrique est disponible uniquement dans les régions AWS où les prévisions, la planification des capacités et la planification sont disponibles.

Durée totale pendant laquelle un agent n'était pas dans le statut Disponible lorsque son activité de quart de travail était productive ou n'était pas dans le statut non productif lorsque l'activité de quart de travail n'est pas productive.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. AGENT_NON_ADHERENT_TIME

Temps non productif

Temps total passé par les agents dans un état personnalisé. Autrement dit, leur statut dans le CCP est différent de Disponible ou Offline (Hors ligne).

Cette métrique ne signifie pas que l'agent passait son temps de manière non productive.

Lorsque vous créez un rapport de métriques historiques, cette métrique ne peut pas être regroupée ou filtrée par file d'attente.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée en utilisantSUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT.

Pourcentage de temps passé sans conversation

Le temps passé sans conversation dans une conversation vocale en pourcentage de la durée totale de la conversation. Pour calculer le pourcentage de temps passé sans conversation, Amazon Connect additionne tous les intervalles pendant lesquels les participants sont restés silencieux (temps passé sans conversation), puis divise ce total par la durée totale de la conversation.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. PERCENT_NON_TALK_TIME

Occupation

Pourcentage du temps d'activité des agents sur les contacts. Le calcul effectué est le suivant :

(Temps de l'agent avec contact (heure de l'horloge murale) / Temps de l'agent avec contact (heure de l'horloge murale) + Temps inactif de l'agent)

Où :

Durée en ligne

Temps total passé par un agent avec son Panneau de configuration des contacts défini sur un statut autre que Hors connexion. Cela inclut n'importe quel temps passé dans un statut personnalisé. Lorsque vous créez un rapport de métriques historiques, celui-ci ne peut pas être regroupé ou filtré par file d'attente, numéro de téléphone ou canal.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée en utilisantSUM_ONLINE_TIME_AGENT.

Heure prévue

Cette métrique n'est disponible que dans AWS les régions où Prévisions, planning des capacités et planification elle est disponible.

Durée totale pendant laquelle un agent a été planifiée (pour le temps productif ou non productif) et le Respect de ces quarts de travail a été défini sur Yes.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. AGENT_SCHEDULED_TIME

Niveau de service X

Pourcentage de contacts supprimés de la file d'attente entre 0 et X après avoir été ajoutés à celle-ci. Un contact est supprimé de la file d'attente lorsque l'une des situations suivantes se produit : un agent répond au contact, le client abandonne le contact, ou le client demande un rappel.

Pour X, vous pouvez choisir des durées prédéfinies en secondes : 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 et 600. Le calcul effectué est le suivant :

(Contacts supprimés de file d'attente en X secondes / Contacts mis en file d'attente) * 100

Dans les API GetMetricData et GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. SERVICE_LEVEL

Niveaux de service personnalisés

Vous pouvez également créer des métriques personnalisées de niveaux de service. Choisissez parmi des durées supplémentaires, telles que minutes, heures ou jours.

Les niveaux de service personnalisés sont localisés dans le rapport dans lequel ils ont été créés. Par exemple, vous créez un rapport dont le niveau de service personnalisé est de 75. Vous quittez la page, puis vous créez un autre rapport. Le niveau de service personnalisé 75 n'existera pas dans le deuxième rapport. Vous aurez besoin de le créer à nouveau.

La durée maximale d'un niveau de service personnalisé est de sept jours. C'est parce que Amazon Connect vous ne pouvez pas avoir un contact qui dure plus de 7 jours.

Vous pouvez ajouter jusqu'à dix niveaux de service personnalisés par rapport.

Pourcentage de temps de conversation

Le temps de conversation dans une conversation vocale en pourcentage de la durée totale de la conversation. Pour calculer le pourcentage de temps de conversation, Amazon Connect additionne tous les intervalles pendant lesquels un agent, un client ou les deux ont engagé une conversation (temps de conversation), puis divise ce total par la durée totale de la conversation.

Dans l'API GetMetricDataV2, cette métrique peut être récupérée à l'aide de. PERCENT_TALK_TIME