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Définitions des métriques historiques dans Amazon Connect

Cette rubrique répertorie toutes les statistiques historiques par ordre alphabétique. Pour les statistiques des listes qui s'appliquent uniquement à une zone de fonctionnalités spécifique, consultez les rubriques suivantes :

Les métriques suivantes peuvent être incluses dans les rapports d'historique de métriques dans Amazon Connect , sauf mention contraire.

Les développeurs peuvent utiliser la GetMetricDataV2 et GetMetricDataAPIsobtenir un sous-ensemble des métriques historiques suivantes à partir de l' Amazon Connect instance spécifiée.

Taux d'abandons

Pourcentage de contacts en file d'attente qui ont été déconnectés sans être connectés à un agent. Les contacts mis en file d'attente pour être rappelés ne sont pas comptés comme abandonnés.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantABANDONMENT_RATE.

Type : String

Valeur min. : 0 %

Valeur maximale : 100 %

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Respect

Cette métrique n'est disponible que dans AWS les régions où Prévisions, planning des capacités et planification elle est disponible.

Pourcentage de temps pendant lequel un agent suit correctement son planning. Il est mesuré en déterminant si un agent possède un statut d'agent Disponible alors qu'il devrait être dans l'état Productif. Le calcul effectué est le suivant :

% de respect = ((nombre total de minutes de respect)/nombre total de minutes de respect planifiées)

Un agent est considéré comme respectant le calendrier s'il a le statut Disponible, lorsque l'activité de quart de travail est Productive ou s'il est dans le statut Non productif (par exemple, un statut personnalisé), lorsque l'activité de quart de travail est non productive. Dans le cas contraire, l'agent est considéré comme ne respectant pas le calendrier. Cela signifie que si une activité de quart de travail est nommée Déjeuner mais marquée comme productive, l'agent est considéré comme adhérent s'il a le statut d'agent Disponible.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantAGENT_SCHEDULE_ADHERENCE.

Type : String

Valeur min. : 0 %

Valeur maximale : 100 %

Catégorie : Métrique axée sur l'activité des agents

Pour obtenir la liste de tous les indicateurs de respect du calendrier, voirPlanifiez des mesures de conformité dans Amazon Connect.

Durée de respect

Cette métrique n'est disponible que dans AWS les régions où Prévisions, planning des capacités et planification elle est disponible.

Durée totale pendant laquelle un agent était dans le statut Disponible lorsque son activité de quart de travail était productive ou était dans le statut non productif lorsque l'activité de quart de travail n'est pas productive.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantAGENT_ADHERENT_TIME.

Type : String

Catégorie : Métrique axée sur l'activité des agents

Pour obtenir la liste de tous les indicateurs de respect du calendrier, voirPlanifiez des mesures de conformité dans Amazon Connect.

Temps de travail après contact

Le temps total consacré par un agent ACW à un contact. Dans certaines entreprises, ce terme est également connu sous le nom d'heure de clôture des appels.

Vous spécifiez le temps qu'un agent doit faire ACW dans ses paramètres de configuration. Lorsqu'une conversation avec un contact prend fin, l'agent est automatiquement chargé de s'ACWoccuper du contact. Ils arrêtent de faire ACW pour un contact lorsqu'ils indiquent qu'ils sont prêts pour un autre contact dans leCCP.

Dans le GetMetricDataAPI, cette métrique peut être récupérée en utilisantAFTER_CONTACT_WORK_TIME.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantSUM_AFTER_CONTACT_WORK_TIME.

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Taux de réponse de l'agent

Pourcentage des contacts routés vers un agent qui ont été pris en charge.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantAGENT_ANSWER_RATE.

Type : String

Valeur min. : 0 %

Valeur maximale : 100 %

Catégorie : métrique basée sur l'activité de l'agent

Heure de API connexion de l'agent

Durée totale entre le moment où un contact est initié à l'aide d'un Amazon Connect API et celui où l'agent est connecté.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée SUM_CONNECTING_TIME_AGENT en utilisant un MetricFiltersparamètre défini comme suit :

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur l'activité de l'agent

Temps de connexion de l'agent en cas de rappel

Durée totale entre le moment où un contact de rappel est initié en Amazon Connect réservant l'agent pour le contact et le moment où l'agent est connecté.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée SUM_CONNECTING_TIME_AGENT en utilisant un MetricFiltersparamètre défini comme suit :

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur l'activité de l'agent

Prénom de l'agent

Le prénom de l'agent, tel qu'il a été saisi dans son compte Amazon Connect utilisateur. Cette métrique est disponible uniquement lors du regroupement par agent.

Type : String

Longueur : 1-255

Temps inactif de l'agent

Une fois que l'agent a défini son statut sur Disponible, il s'agit de la durée pendant laquelle il n'a pas géré les contacts, plus chaque fois que leurs contacts étaient en état d'erreur. CCP

Le temps d'inactivité de l'agent inclut le temps écoulé entre le moment où Amazon Connect commence à acheminer le contact vers l'agent et le moment où l'agent récupère ou refuse le contact. Une fois qu'un agent a accepté le contact, il n'est plus considéré comme inactif.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantSUM_IDLE_TIME_AGENT.

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur l'activité de l'agent

Temps de connexion entrante de l'agent

Temps total entre le moment où un contact est initié par la réservation Amazon Connect de l'agent pour le contact et le moment où l'agent se connecte.

Dans le flux d’événements de l’agent, il s’agit de la durée entre les modifications de l’état de contact CONNECTING à CONNECTED/MISSED/ERROR pour l’événement STATE_CHANGE.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée SUM_CONNECTING_TIME_AGENT en utilisant un MetricFiltersparamètre défini comme suit :

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur l'activité de l'agent

Durée d'interaction et d'attente pour l'agent

Somme de la durée d'interaction agent et de la durée d'attente client.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantSUM_INTERACTION_AND_HOLD_TIME.

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Durée d'interaction avec le client

Temps total que les agents ont passé à interagir avec les clients dans le cadre de contacts entrants et sortants. Cela n'inclut pas le temps d'attente du client, le temps de travail après le contact ou la durée de pause de l'agent (qui s'applique uniquement aux tâches).

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantSUM_INTERACTION_TIME.

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Nom de l'agent

Le nom de famille de l'agent, tel qu'il a été saisi dans son compte Amazon Connect utilisateur. Cette métrique est disponible uniquement lors du regroupement par agent.

Type : String

Longueur : 1-255

Nom de l'agent

Nom de l'agent affiché comme suit : Agent last name (Nom de l'agent), Agent first name (Prénom de l'agent). Cette métrique est disponible uniquement lors du regroupement par agent.

Non-réponse de l'agent

Nombre de contacts routés jusqu'à un agent mais restés sans réponse de l'agent, y compris les contacts abandonnés par le client.

Si un agent donné ne répond pas à un contact, nous essayons de router ce dernier jusqu'à un autre agent pour le traiter ; le contact n'est pas supprimé. Comme un contact individuel peut être manqué plusieurs fois (y compris par le même agent), il peut être comptabilisé plusieurs fois : une fois pour chaque fois qu'il est routé jusqu'à un agent mais reste sans réponse.

Cette métrique apparaît sous la forme Contacts manqués dans les rapports planifiés et CSV les fichiers exportés.

Dans le GetMetricDataAPI, cette métrique peut être récupérée en utilisantCONTACTS_MISSED.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantAGENT_NON_RESPONSE.

Type : entier

Catégorie : métrique basée sur l'activité de l'agent

Absence de réponse de l'agent sans abandon du client

Nombre de contacts routés vers un agent mais restés sans réponse de l'agent, sans comptabiliser les contacts abandonnés par le client.

Si un agent donné ne répond pas à un contact, Amazon Connect tente de router ce dernier jusqu'à un autre agent pour le traiter ; le contact n'est pas supprimé. Comme un contact individuel peut être manqué plusieurs fois (y compris par le même agent), il peut être comptabilisé plusieurs fois : une fois pour chaque fois qu'il est routé jusqu'à un agent mais reste sans réponse.

Cette métrique ne prend en charge que les contacts vocaux. Pour les contacts par chat, la même fonctionnalité est fournie par la métrique de non-réponse de l'agent.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantAGENT_NON_RESPONSE_WITHOUT_CUSTOMER_ABANDONS.

Les données de cette métrique sont disponibles à partir du 1er octobre 2023 0:00:00GMT.

Type : entier

Catégorie : métrique basée sur l'activité de l'agent

Agent à l'heure du contact

Temps total qu'un agent a passé sur un contact, y compris la durée d'attente client et le temps de travail après contact. Il n'inclut pas le temps passé sur un contact dans un état personnalisé ou dans le statut Hors ligne. (Statut personnalisé = le CCP statut de l'agent est autre que Disponible ou Hors ligne. Par exemple, la formation serait un statut personnalisé.)

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantSUM_CONTACT_TIME_AGENT.

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur l'activité de l'agent

Temps de connexion sortante de l'agent

Temps total entre le moment où un contact sortant est initié par la réservation Amazon Connect de l'agent pour le contact et le moment où l'agent se connecte.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée SUM_CONNECTING_TIME_AGENT en utilisant un MetricFiltersparamètre défini comme suit :

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur l'activité de l'agent

Pourcentage du temps de conversation de l'agent

Le temps de conversation d'un agent dans une conversation vocale en pourcentage de la durée totale de la conversation. Pour calculer cette métrique, Amazon Connect additionne tous les intervalles pendant lesquels un agent a engagé une conversation (agent de temps de conversation), puis divise ce total par la durée totale de la conversation.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantPERCENT_TALK_TIME_AGENT.

Pour une liste de tous les indicateurs basés sur l'analyse conversationnelle des lentilles de contact, voirMesures d'analyse conversationnelle dans Amazon Connect.

APIcontacts

Le nombre de contacts initiés à l'aide d'une Amazon Connect API opération, telle queStartOutboundVoiceContact. Cela inclut les contacts n'ayant pas été traités par un agent.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée CONTACTS_CREATED en utilisant un MetricFiltersparamètre défini comme suit :

Type : entier

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

APIcontacts gérés

Nombre de contacts initiés à l'aide d'une Amazon Connect API opération, telle queStartOutboundVoiceContact, et gérés par un agent.

Dans le GetMetricDataAPI, cette métrique peut être récupérée en utilisantAPI_CONTACTS_HANDLED.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée CONTACTS_HANDLED en utilisant un MetricFiltersparamètre défini comme suit :

Type : entier

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Durée moyenne d’activité

Durée moyenne, du début à la fin, de l’interaction entre un contact et un agent (durée moyenne d’activité). Il inclut le temps de conversation, le temps d'attente, le temps d'état personnalisé et le temps de travail après contact (ACW). Elle s'applique à la fois aux appels entrants et sortants.

(Statut personnalisé = CCP statut de l'agent autre que Disponible ou Hors ligne. Par exemple, la formation serait un statut personnalisé.)

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantAVG_ACTIVE_TIME.

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Durée moyenne de pause des agents

Durée moyenne pendant laquelle le contact était en pause après avoir été connecté à l’agent au cours de contacts entrants et sortants.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée à l'aide deAVG_AGENT_PAUSE_TIME.

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Temps de travail moyen après contact

Temps moyen passé par un agent à effectuer le travail après contact (ACW) pour les contacts. Ceci est calculé en faisant la moyenne AfterContactWorkDuration(à partir de l'enregistrement des contacts) pour tous les contacts inclus dans le rapport, en fonction des filtres sélectionnés.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée à l'aide deAVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME.

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Temps moyen de API connexion des agents

Durée moyenne entre le moment où un contact est initié à l'aide d'un Amazon Connect API et celui où l'agent est connecté.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée AVG_AGENT_CONNECTING_TIME en utilisant un MetricFiltersparamètre défini comme suit :

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur l'activité de l'agent

Temps moyen de connexion de l'agent en cas de rappel

Durée moyenne entre le moment où un contact de rappel est initié en Amazon Connect réservant l'agent pour le contact et le moment où l'agent est connecté.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée AVG_AGENT_CONNECTING_TIME en utilisant un MetricFiltersparamètre défini comme suit :

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur l'activité de l'agent

Durée moyenne d'accueil des agents

Cette métrique représente le temps moyen de première réponse des agents sur la conversation instantanée, indiquant la rapidité avec laquelle ils interagissent avec les clients après avoir rejoint la conversation instantanée. Elle est calculée en divisant le temps total nécessaire à un agent pour lancer sa première réponse par le nombre de contacts dans la conversation instantanée.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantAVG_GREETING_TIME_AGENT.

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : Métrique basée sur l'analyse conversationnelle

Pour une liste de tous les indicateurs basés sur l'analyse conversationnelle des lentilles de contact, voirMesures d'analyse conversationnelle dans Amazon Connect.

Temps moyen de connexion entrante de l'agent

Temps moyen entre le moment où un contact est initié par la réservation Amazon Connect de l'agent pour le contact et le moment où l'agent se connecte. Il s'agit de l'heure de sonnerie pour les configurations dans lesquelles l'agent n'est pas configuré pour répondre automatiquement.

Aucun équivalent à cette métrique n'est disponible dans le GetMetricDataAPI.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée AVG_AGENT_CONNECTING_TIME en utilisant un MetricFiltersparamètre défini comme suit :

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur l'activité de l'agent

Durée moyenne d'interaction avec l'agent et de mise en attente du client

Moyenne de la durée d'interaction de l'agent et de la durée d'attente du client. Ceci est calculé en faisant la moyenne de la somme des valeurs suivantes issues de l'enregistrement du contact : AgentInteractionDurationet CustomerHoldDuration.

Dans le GetMetricDataAPI, cette métrique peut être récupérée en utilisantINTERACTION_AND_HOLD_TIME.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantAVG_INTERACTION_AND_HOLD_TIME.

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Durée moyenne d'interaction avec l'agent

Temps moyen pendant lequel les agents ont interagi avec les clients lors des contacts entrants et sortants. Cela n'inclut pas la durée d'attente client ni le temps de travail après contact.

Dans le GetMetricDataAPI, cette métrique peut être récupérée en utilisantINTERACTION_TIME.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantAVG_INTERACTION_TIME.

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Interruptions moyennes des agents

Cette métrique quantifie la fréquence moyenne des interruptions des agents lors des interactions avec les clients en divisant le nombre total d'interruptions des agents par le nombre total de contacts.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantAVG_INTERRUPTIONS_AGENT.

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : Métrique basée sur l'analyse conversationnelle

Pour une liste de tous les indicateurs basés sur l'analyse conversationnelle des lentilles de contact, voirMesures d'analyse conversationnelle dans Amazon Connect.

Durée moyenne d'interruption des agents

Moyenne du temps total d'interruption d'un agent pendant qu'il parle à un contact. Pour calculer la durée moyenne des interruptions des agents pendant les conversations de contact, il faut additionner les intervalles d'interruption au sein de chaque conversation et diviser le total par le nombre de conversations ayant subi au moins une interruption.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantAVG_INTERRUPTION_TIME_AGENT.

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : Métrique basée sur l'analyse conversationnelle

Pour une liste de tous les indicateurs basés sur l'analyse conversationnelle des lentilles de contact, voirMesures d'analyse conversationnelle dans Amazon Connect.

Temps moyen de connexion sortante de l'agent

Durée moyenne entre le moment où un contact sortant est initié en Amazon Connect réservant l'agent pour le contact et le moment où l'agent est connecté.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée AVG_AGENT_CONNECTING_TIME en utilisant un MetricFiltersparamètre défini comme suit :

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur l'activité de l'agent

Temps de conversation moyen avec un agent

Temps moyen passé à parler par un agent dans le cadre d'une conversation. Ceci est calculé en additionnant les durées de tous les intervalles pendant lesquels l'agent parlait, puis en divisant cette somme par le nombre total de contacts.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantAVG_TALK_TIME_AGENT.

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : Métrique basée sur l'analyse conversationnelle

Pour une liste de tous les indicateurs basés sur l'analyse conversationnelle des lentilles de contact, voirMesures d'analyse conversationnelle dans Amazon Connect.

Temps moyen de résolution des affaires

Temps moyen consacré à la résolution d'un dossier pendant l'intervalle de temps indiqué.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantAVG_CASE_RESOLUTION_TIME.

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : Système métrique piloté par cas

Pour une liste de tous les indicateurs basés sur des cas, voirStatistiques relatives aux cas Amazon Connect.

Durée moyenne de contact

La durée moyenne d'un contact est calculée en divisant la différence entre le temps d'initiation et le temps de déconnexion (extrait de l'enregistrement des contacts) par le nombre total de contacts. Cette métrique reflète le temps moyen passé par un contact entre le moment où il initie l'interaction et le moment où le contact se déconnecte.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantAVG_CONTACT_DURATION.

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Nombre moyen de contacts par cas

Le nombre moyen de contacts (appels, chat et tâches) pour les dossiers créés pendant l'intervalle de temps indiqué.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantAVG_CASE_RELATED_CONTACTS.

Type : String

Catégorie : Système métrique piloté par cas

Pour une liste de tous les indicateurs basés sur des cas, voirStatistiques relatives aux cas Amazon Connect.

Durée moyenne des conversations

La durée moyenne des conversations vocales avec les agents est déterminée en calculant le temps total entre le début de la conversation et le dernier mot prononcé par l'agent ou le client. Cette valeur est ensuite divisée par le nombre total de contacts pour fournir une représentation moyenne du temps de conversation consacré à l'appel.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantAVG_CONVERSATION_DURATION.

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : Métrique basée sur l'analyse conversationnelle

Pour une liste de tous les indicateurs basés sur l'analyse conversationnelle des lentilles de contact, voirMesures d'analyse conversationnelle dans Amazon Connect.

Temps d'attente moyen du client

Temps moyen passé en attente par les clients tout en en relation avec un agent. Ceci est calculé en faisant la moyenne CustomerHoldDuration(à partir de l'enregistrement des contacts).

Dans le GetMetricDataAPI, cette métrique peut être récupérée en utilisantHOLD_TIME.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantAVG_HOLD_TIME.

Cette moyenne inclut uniquement les contacts qui ont été mis en attente.

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Cette métrique ne s'applique pas aux tâches, vous remarquerez donc une valeur de 0 dans le rapport pour celles-ci.

Temps d'attente moyen des clients, tous contacts confondus

Temps d'attente moyen pour tous les contacts traités par un agent. Le calcul inclut les contacts qui n'ont jamais été mis en attente.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantAVG_HOLD_TIME_ALL_CONTACTS.

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Temps de conversation moyen avec le client

Temps moyen passé à parler par un client dans le cadre d'une conversation. Ceci est calculé en additionnant les durées de tous les intervalles pendant lesquels le client parlait, puis en divisant cette somme par le nombre total de contacts.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantAVG_TALK_TIME_CUSTOMER.

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : Métrique basée sur l'analyse conversationnelle

Pour une liste de tous les indicateurs basés sur l'analyse conversationnelle des lentilles de contact, voirMesures d'analyse conversationnelle dans Amazon Connect.

Nombre moyen de cadrans par minute

Nombre moyen d'appels de campagnes sortantes par minute pour les heures de début et de fin spécifiées.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantAVG_DIALS_PER_MINUTE.

Les données de cette métrique sont disponibles à partir du 25 juin 2024 0:00:00GMT.

Type : entier

Catégorie : Métrique basée sur les campagnes sortantes

Pour une liste de toutes les statistiques basées sur les campagnes sortantes, consultezStatistiques des campagnes sortantes dans Amazon Connect.

Durée d'écoulement moyenne

Durée moyenne du flux pour les heures de début et de fin spécifiées.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantAVG_FLOW_TIME.

Les données de cette métrique sont disponibles à partir du 22 avril 2024 0:00:00GMT.

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : Système métrique piloté par le débit

Durée de traitement moyenne

Durée moyenne, du début à la fin, de l'interaction entre un contact et un agent (durée de traitement moyenne). Il inclut le temps de conversation, le temps d'attente, le temps de travail après contact (ACW), le temps de statut personnalisé et la durée de pause de l'agent (qui s'applique uniquement aux tâches).

AHTest calculé en faisant la moyenne du temps entre le moment où un agent répond au contact et la fin de la conversation. Elle s'applique à la fois aux appels entrants et sortants.

Dans le GetMetricDataAPI, cette métrique peut être récupérée en utilisantHANDLE_TIME.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantAVG_HANDLE_TIME.

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Mises en attente en moyenne

Cette métrique détermine le nombre moyen de fois qu'un contact vocal a été mis en attente lors d'une interaction avec un agent. Elle est calculée en divisant le nombre total de mises en attente par le nombre total de contacts, ce qui fournit une représentation moyenne du nombre de mises en attente enregistrées par contact.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantAVG_HOLDS.

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Temps moyen passé en dehors des conversations

Moyenne du temps total passé sans conversation dans une conversation vocale. Le temps passé en dehors des conversations fait référence à la durée combinée du temps d'attente et des périodes de silence supérieures à trois secondes, pendant lesquelles ni l'agent ni le client ne sont engagés dans une conversation. Pour calculer le temps passé en dehors des conversations, nous additionnons tous les intervalles pendant lesquels les deux participants sont restés silencieux, puis nous divisons ce total par le nombre de contacts.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantAVG_NON_TALK_TIME.

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : Métrique basée sur l'analyse conversationnelle

Pour une liste de tous les indicateurs basés sur l'analyse conversationnelle des lentilles de contact, voirMesures d'analyse conversationnelle dans Amazon Connect.

Temps de travail sortant moyen après contact

Temps moyen passé par les agents à effectuer le travail après contact (ACW) pour un contact sortant.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME en utilisant un MetricFiltersparamètre défini comme suit :

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Temps d'attente sortant moyen de l'agent

Durée moyenne passée par les agents à interagir avec un client au cours d'un contact sortant.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée AVG_INTERACTION_TIME en utilisant un MetricFiltersparamètre défini comme suit :

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Temps d'abandon moyen dans la file d'attente

Durée d'attente moyenne des contacts dans la file d'attente avant d'être abandonnés. Ceci est calculé en faisant la moyenne de la différence entre EnqueueTimestampet DequeueTimestamp(à partir de l'enregistrement des contacts) pour les contacts abandonnés.

Un contact est considéré comme abandonné s'il a été supprimé d'une file d'attente, sans avoir reçu de réponse d'un agent ni avoir été mis en file d'attente à des fins de rappel.

Dans le GetMetricDataAPI, cette métrique peut être récupérée en utilisantABANDON_TIME.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantAVG_ABANDON_TIME.

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Temps de réponse moyen dans la file d'attente

Durée d'attente moyenne des contacts dans la file d'attente avant d'obtenir une réponse d'un agent. Dans certaines entreprises, cela est également connu sous le nom de vitesse moyenne de réponse (ASA).

Le temps de réponse moyen dans la file d'attente inclut également le temps pendant lequel l'agent et le client chuchotent, car le contact reste dans la file d'attente jusqu'à ce que le chuchotement soit terminé.

Il s'agit de la moyenne de la Durée (issue de l'enregistrement de contact).

Dans le GetMetricDataAPI, cette métrique peut être récupérée en utilisantQUEUE_ANSWER_TIME.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantAVG_QUEUE_ANSWER_TIME.

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Temps de réponse moyen à la file d'attente (horodatage de la file d'attente)

Durée moyenne d'attente des contacts dans la file d'attente avant qu'un agent ne réponde. Dans certaines entreprises, cela est également connu sous le nom de vitesse moyenne de réponse (ASA).

Le temps de réponse moyen de la file d'attente (horodatage de la file d'attente) est agrégé sur l'horodatage. ENQUEUE Cette métrique n'est disponible que dans le cadre duTableau de bord des performances prévisionnelles intrajournalières.

Le temps de réponse moyen dans la file d'attente inclut également le temps pendant lequel l'agent chuchote, car le contact reste dans la file d'attente jusqu'à ce que le chuchotement de l'agent soit terminé. Il s'agit de la moyenne de la Durée (issue de l'enregistrement de contact).

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Temps de résolution moyen

Durée moyenne, entre le moment où un contact a été initié et le moment où il a été résolu. Le délai de résolution d'un contact est défini comme suit : commençant à InitiationTimestamp et se terminant par AfterContactWorkEndTimestamp ou DisconnectTimestamp, selon la date la plus tardive.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantAVG_RESOLUTION_TIME .

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Temps de conversation moyen

Temps moyen passé à parler pendant un contact vocal avec le client ou l'agent. Ce résultat est calculé en additionnant tous les intervalles au cours desquels un agent, un client ou les deux ont engagé une conversation, puis en divisant le résultat par le nombre total de contacts.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantAVG_TALK_TIME.

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : Métrique basée sur l'analyse conversationnelle

Pour une liste de tous les indicateurs basés sur l'analyse conversationnelle des lentilles de contact, voirMesures d'analyse conversationnelle dans Amazon Connect.

Temps d'attente moyen après la connexion du client

Durée moyenne du temps d'attente total du client après avoir répondu à l'appel sortant via le composeur Amazon Connect.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantAVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_CONNECTION.

Les données de cette métrique sont disponibles à partir du 25 juin 2024 0:00:00GMT.

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : Métrique basée sur les campagnes sortantes

Pour une liste de toutes les statistiques basées sur les campagnes sortantes, consultezStatistiques des campagnes sortantes dans Amazon Connect.

Tentatives de rappel

Le nombre de contacts pour lesquels un rappel a été tenté, mais le client n'a pas décroché.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantSUM_RETRY_CALLBACK_ATTEMPTS.

Type : entier

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Contacts de rappel

Nombre de contacts initiés à partir d'un rappel en file d'attente.

Contacts de rappel traités

Nombre de contacts initiés à partir d'un rappel en file d'attente et gérés par un agent.

Dans le GetMetricDataAPI, cette métrique peut être récupérée en utilisantCALLBACK_CONTACTS_HANDLED.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée CONTACTS_HANDLED en utilisant un MetricFiltersparamètre défini comme suit :

Type : entier

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Contacts de campagne abandonnés après X

Le nombre de contacts sortants d'une campagne vocale qui étaient connectés à un humain mais qui n'ont pas été connectés à un agent en X secondes. Les valeurs possibles pour X sont comprises entre 1 et 604800 inclus. Cette métrique n'est disponible que lorsque la détection du répondeur automatique est activée.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantCAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X.

Les données de cette métrique sont disponibles à partir du 25 juin 2024 0:00:00GMT.

Type : entier

Catégorie : Métrique basée sur les campagnes sortantes

Pour une liste de toutes les statistiques basées sur les campagnes sortantes, consultezStatistiques des campagnes sortantes dans Amazon Connect.

Contacts de campagne abandonnés après le taux X

Le pourcentage de contacts sortants liés à une campagne vocale qui étaient connectés à un humain mais qui n'ont pas été connectés à un agent dans les X secondes, divisé par le nombre de contacts de campagne vocale sortants ayant reçu une réponse humaine et composés par le composeur vocal Amazon Connect. Les valeurs possibles pour X sont comprises entre 1 et 604800 inclus. Cette métrique n'est disponible que lorsque la détection du répondeur automatique est activée.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantCAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X_RATE.

Les données de cette métrique sont disponibles à partir du 25 juin 2024 0:00:00GMT.

Type : pourcentage

Catégorie : Métrique basée sur les campagnes sortantes

Pour une liste de toutes les statistiques basées sur les campagnes sortantes, consultezStatistiques des campagnes sortantes dans Amazon Connect.

Dossiers créés

Le nombre de cas créés.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantCASES_CREATED.

Type : entier

Catégorie : Système métrique piloté par cas

Pour une liste de tous les indicateurs basés sur des cas, voirStatistiques relatives aux cas Amazon Connect.

Dossiers rouverts

Le nombre de fois où des dossiers ont été rouverts.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantREOPENED_CASE_ACTIONS.

Type : entier

Catégorie : Système métrique piloté par cas

Pour une liste de tous les indicateurs basés sur des cas, voirStatistiques relatives aux cas Amazon Connect.

Affaires résolues

Le nombre de fois où les cas ont été résolus.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantRESOLVED_CASE_ACTIONS.

Type : entier

Catégorie : Système métrique piloté par cas

Pour une liste de tous les indicateurs basés sur des cas, voirStatistiques relatives aux cas Amazon Connect.

Cas résolus dès le premier contact

Pourcentage de cas résolus dès le premier contact (y compris les appels ou les discussions). Les dossiers qui ont été rouverts puis clôturés dans l'intervalle spécifié contribueront à cette métrique. Si les dossiers sont rouverts mais ne sont pas clôturés dans l'intervalle spécifié, cela ne contribuera pas à cette métrique.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantPERCENT_CASES_FIRST_CONTACT_RESOLVED.

Type : String

Valeur min. : 0 %

Valeur maximale : 100 %

Catégorie : Système métrique piloté par cas

Pour une liste de tous les indicateurs basés sur des cas, voirStatistiques relatives aux cas Amazon Connect.

Durée de flux du contact

Temps passé par un contact dans un flux. C'est l'IVRheure, le temps écoulé entre le début et la mise en file d'attente du contact.

Les contacts sortants ne démarrent pas dans un flux, ils ne sont pas donc inclus.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantSUM_CONTACT_FLOW_TIME.

Durée de traitement du contact

Durée totale consacrée par un agent à des contacts, y compris la durée d'attente client et le temps de travail après contact. Cela inclut tout le temps passé sur des contacts dans un statut personnalisé. (Statut personnalisé = le CCP statut de l'agent est autre que Disponible ou Hors ligne. Par exemple, la formation serait un statut personnalisé.)

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisant SUM_HANDLE_TIME

Volume de contact

Nombre de contacts entrés dans une file d'attente avec les méthodes d'initiation suivantes : Inbound, Transfer, Queue_Transfer, Callback et. API Cette métrique n'est disponible que dans le cadre duTableau de bord des performances prévisionnelles intrajournalières.

Type : entier

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Contacts ayant abandonné

Nombre de contacts en file d'attente déconnectés sans être connectés à un agent. Les contacts mis en file d'attente pour être rappelés ne sont pas comptés comme abandonnés. Lorsque vous créez des rapports historiques personnalisés, pour inclure cette métrique, dans l'onglet Groupings (Regroupements) choisissez Queue (File d’attente) ou Phone Number (Numéro de téléphone).

Dans les versions GetMetricDataet GetMetricDataV2APIs, cette métrique peut être récupérée à l'aide deCONTACTS_ABANDONED.

Contacts déconnectés

Somme des contacts déconnectés dans une file d'attente. La métrique peut être filtrée par raison de déconnexion.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantSUM_CONTACTS_DISCONNECTED.

Contacts abandonnés dans les X secondes

Nombre de contacts en file d'attente déconnectés sans être connectés à un agent pendant 0 à X secondes. Les valeurs possibles pour X sont : 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 et 600.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantSUM_CONTACTS_ABANDONED_IN_X. Vous API permet de créer une durée personnalisée pour obtenir cette métrique. Choisissez parmi des durées supplémentaires, telles que minutes, heures ou jours. La durée maximale d'une valeur personnalisée est de sept jours. C'est parce que Amazon Connect vous ne pouvez pas avoir un contact qui dure plus de 7 jours.

L'agent du contact a raccroché en premier

Nombre de contacts pour lesquels l'agent s'est déconnecté avant le client.

Dans le GetMetricDataAPI, cette métrique peut être récupérée en utilisantCONTACTS_AGENT_HUNG_UP_FIRST.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée CONTACTS_HANDLED en utilisant un MetricFiltersparamètre défini comme suit :

Type : entier

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Contacts ayant reçu une réponse dans les X secondes

Nombre de contacts auxquels un agent a répondu entre 0 et X secondes après leur mise en file d'attente, sur la base de la valeur de EnqueueTimestamp. Les valeurs possibles pour X sont : 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 et 600.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantSUM_CONTACTS_ANSWERED_IN_X. Vous API permet de créer une durée personnalisée pour obtenir cette métrique. Choisissez parmi des durées supplémentaires, telles que minutes, heures ou jours. La durée maximale d'une valeur personnalisée est de sept jours. C'est parce que Amazon Connect vous ne pouvez pas avoir un contact qui dure plus de 7 jours.

Contacts créés

Nombre de contacts en file d'attente. La métrique peut être filtrée par des méthodes d'initiation.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantCONTACTS_CREATED.

Contacts consultés

Obsolète en mai 2019. Lorsqu'il est utilisé dans un rapport, il renvoie un tiret (-).

Nombre de contacts traités par un agent ayant consulté un autre agent dans Amazon Connect. L'agent interagit avec l'autre agent, mais le client n'est pas transféré à l'autre agent.

Dans le GetMetricDataAPI, cette métrique peut être récupérée en utilisantCONTACTS_CONSULTED.

Contacts traités

Nombre de contacts qui ont été connectés à un agent.

Peu importe la façon dont le contact a été mis en relation avec l'agent. Il peut s'agir d'un client qui appelle votre centre de contact ou d'un agent qui appelle le client. Il peut s'agir d'un contact transféré d'un agent vers un autre. Il peut s'agir d'un contact auquel l'agent a répondu, mais celui-ci n'était pas sûr de ce qu'il fallait faire et il a retransféré le contact. Tant que l'agent était connecté au contact, Contacts traités est incrémenté.

Dans les versions GetMetricDataet GetMetricDataV2APIs, cette métrique peut être récupérée à l'aide deCONTACTS_HANDLED.

Type : entier

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Contacts gérés (connectés à l'horodatage de l'agent)

Nombre de contacts connectés à un agent, mis à jour dès qu’un contact est connecté à un agent. Les contacts gérés sont agrégés sur l'CONNECTED_TO_AGENThorodatage.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantCONTACTS_HANDLED_BY_CONNECTED_TO_AGENT.

Les données de cette métrique sont disponibles à partir du 12 janvier 2024 0:00:00GMT.

Type : entier

Catégorie : métrique basée sur les événements de contact

Contacts traités - entrants

Nombre de contacts entrants ayant été traités par un agent, y compris les contacts entrants et les contacts transférés. Cela inclut les contacts pour tous les canaux, tels que la voix, la conversation instantanée, les tâches.

Dans le GetMetricDataAPI, cette métrique peut être récupérée en utilisantCONTACTS_HANDLED_INCOMING.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée CONTACTS_HANDLED en utilisant un MetricFiltersparamètre défini comme suit :

Type : entier

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Contacts traités - sortants

Nombre de contacts sortants qui ont été traités par un agent. Cela inclut les contacts initiés par un agent à l'aide duCCP.

Dans le GetMetricDataAPI, cette métrique peut être récupérée en utilisantCONTACTS_HANDLED_OUTBOUND.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée CONTACTS_HANDLED en utilisant un MetricFiltersparamètre défini comme suit :

Type : entier

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Déconnexion par l'agent des contacts en attente

Nombre de contacts ayant été déconnectés par l'agent alors que le client était en attente.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantCONTACTS_ON_HOLD_AGENT_DISCONNECT.

Déconnexion par le client des contacts en attente

Nombre de contacts ayant été déconnectés par le client alors qu'il était en attente.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantCONTACTS_ON_HOLD_CUSTOMER_DISCONNECT.

Déconnexion des contacts en attente

Nombre de contacts déconnectés alors que le client était en attente. Cela inclut à la fois les contacts déconnectés par l'agent et les contacts déconnectés par le client.

Dans les versions GetMetricDataet GetMetricDataV2APIs, cette métrique peut être récupérée à l'aide deCONTACTS_HOLD_ABANDONS.

Contacts entrants

Nombre de contacts entrants, y compris les contacts entrants et les contacts transférés.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée à l'CONTACTS_CREATEDaide d'un ensemble de MetricFiltersparamètres comme suit.

Type : entier

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Contacts mis en attente

Nombre de contacts mis en attente par un agent une ou plusieurs fois.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantCONTACTS_PUT_ON_HOLD.

Contacts dans la file d'attente

Nombre de contacts placés dans la file d'attente.

Dans les versions GetMetricDataet GetMetricDataV2APIs, cette métrique peut être récupérée à l'aide deCONTACTS_QUEUED.

Contacts en file d'attente (horodatage de la file d'attente)

Le nombre de contacts placés dans la file d'attente, mis à jour dès qu'un contact est mis en file d'attente. Les contacts en file d'attente (horodatage de la file d'attente) sont agrégés sur l'horodatage. ENQUEUE

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantCONTACTS_QUEUED_BY_ENQUEUE.

Les données de cette métrique sont disponibles à partir du 12 janvier 2024 0:00:00GMT.

Type : entier

Catégorie : métrique basée sur les événements de contact

Contacts retirés de la file d'attente en X secondes

Cette métrique n'est disponible qu'en utilisant le GetMetricData V2API.

Le nombre de contacts supprimés de la file d'attente entre 0 et X après y avoir été ajoutés. Un contact est supprimé de la file d'attente lorsque l'une des situations suivantes se produit : un agent répond au contact, le client abandonne le contact, ou le client demande un rappel.

Pour X, vous pouvez choisir des durées prédéfinies en secondes : 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 et 600.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantCONTACTS_REMOVED_FROM_QUEUE_IN_X.

Type : entier

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Contacts résolus en X secondes

Le nombre de contacts dont la durée de résolution est comprise entre 0 et X secondes après avoir été initiés sur la base de InitiationTimestamp. Le délai de résolution d'un contact est défini comme suit : commençant à InitiationTimestamp et se terminant par AfterContactWorkEndTimestamp ou DisconnectTimestamp, selon la date la plus tardive.

Vous pouvez créer une durée personnalisée pour obtenir cette métrique. Choisissez parmi des durées supplémentaires, telles que minutes, heures ou jours. La durée maximale d'une valeur personnalisée est de sept jours. En effet, dans Amazon Connect, vous ne pouvez pas avoir un contact qui dure plus de sept jours.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantCONTACTS_RESOLVED_IN_X.

Type : entier

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Contacts transférés dans

Le nombre de contacts transférés d'une file d'attente à l'autre et transférés par un agent utilisant leCCP.

Dans le GetMetricDataAPI, cette métrique peut être récupérée en utilisantCONTACTS_TRANSFERRED_IN.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée à l'CONTACTS_CREATEDaide d'un MetricFiltersparamètre défini comme suit :

Type : entier

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Contacts transférés par un agent

Le nombre de contacts transférés par un agent utilisant leCCP.

Dans le GetMetricDataAPI, cette métrique peut être récupérée en utilisantCONTACTS_TRANSFERRED_IN_BY_AGENT.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée à l'CONTACTS_CREATEDaide d'un MetricFiltersparamètre défini comme suit :

Type : entier

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Contacts transférés en entrée depuis la file d'attente

Nombre de contacts transférés vers la file d'attente à partir d'une autre file d'attente dans un flux Transférer vers la file d'attente.

Dans le GetMetricDataAPI, cette métrique peut être récupérée en utilisantCONTACTS_TRANSFERRED_IN_FROM_Q.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée à l'CONTACTS_CREATEDaide d'un MetricFiltersparamètre défini comme suit :

Type : entier

Catégorie : métrique basée sur l'enregistrement des contacts

Contacts transférés vers

Le nombre de contacts transférés d'une file d'attente à l'autre et transférés par un agent à l'aide duCCP.

Dans les versions GetMetricDataet GetMetricDataV2APIs, cette métrique peut être récupérée à l'aide deCONTACTS_TRANSFERRED_OUT.

Contacts transférés par un agent

Le nombre de contacts transférés par un agent utilisant leCCP.

Dans les versions GetMetricDataet GetMetricDataV2APIs, cette métrique peut être récupérée à l'aide deCONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT.

Contacts transférés – externe

Nombre de contacts transférés par un agent de la file d'attente vers une source externe, par exemple un numéro de téléphone autre que celui de votre centre de contact.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantCONTACTS_TRANSFERRED_OUT_EXTERNAL.

Contacts transférés – interne

Nombre de contacts pour la file d'attente qu'un agent a transférés vers une source interne, par exemple une file d'attente ou un autre agent. Une source interne désigne n'importe quelle source qui peut être ajoutée en tant que connexion rapide.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantCONTACTS_TRANSFERRED_OUT_INTERNAL.

Contacts transférés à partir de la file d'attente

Nombre de contacts transférés à partir de la file d'attente vers une autre file d'attente dans un flux Transférer vers la file d'attente.

Dans les versions GetMetricDataet GetMetricDataV2APIs, cette métrique peut être récupérée à l'aide deCONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE.

Affaires en cours

Le nombre total de cas existant dans un domaine donné.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantCURRENT_CASES.

Type : entier

Catégorie : Système métrique piloté par cas

Pour une liste de tous les indicateurs basés sur des cas, voirStatistiques relatives aux cas Amazon Connect.

Temps d'attente du client

Durée totale de mise en attente des clients après avoir été mis en relation avec un agent. Cela inclut le temps passé en attente après un transfert, mais ne tient pas compte du temps passé dans une file d'attente.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantSUM_HOLD_TIME.

Pourcentage de temps de conversation avec le client

Le temps de conversation d'un client dans le cadre d'une conversation vocale, exprimé en pourcentage de la durée totale de la conversation. Pour calculer cette métrique, Amazon Connect additionne tous les intervalles pendant lesquels un client a engagé une conversation, puis divise ce total par la durée totale de la conversation.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantPERCENT_TALK_TIME_CUSTOMER.

Pour une liste de tous les indicateurs basés sur l'analyse conversationnelle des lentilles de contact, voirMesures d'analyse conversationnelle dans Amazon Connect.

Tentatives de livraison

Le nombre de contacts de campagne sortants composés par le composeur Amazon Connect dans le délai spécifié filtre.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantDELIVERY_ATTEMPTS.

Les données de cette métrique sont disponibles à partir du 25 juin 2024 0:00:00GMT.

Type : entier

Catégorie : Métrique basée sur les campagnes sortantes

Pour une liste de toutes les statistiques basées sur les campagnes sortantes, consultezStatistiques des campagnes sortantes dans Amazon Connect.

Taux de disposition des tentatives de livraison

Pourcentage d'appels classés par répondeur automatique détectés depuis les contacts sortants de la campagne composés par le composeur Amazon Connect. Cette métrique n'est disponible que lorsque la détection du répondeur automatique est activée.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantDELIVERY_ATTEMPT_DISPOSITION_RATE.

Les données de cette métrique sont disponibles à partir du 25 juin 2024 0:00:00GMT.

Type : pourcentage

Catégorie : Métrique basée sur les campagnes sortantes

Pour une liste de toutes les statistiques basées sur les campagnes sortantes, consultezStatistiques des campagnes sortantes dans Amazon Connect.

Heure de l'état d'erreur

Pour un agent spécifique, temps total pendant lequel des contacts ont été à un état d'erreur. Cette métrique ne peut pas être regroupée ou filtrée par file d'attente.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantSUM_ERROR_STATUS_TIME_AGENT.

Résultat des flux

Cette métrique renvoie le nombre de résultats de flux suivants dans les délais de début et de fin spécifiés. Les résultats sont des borniers dans un flux.

Pour une heure de début et de fin donnée, cette métrique indique le nombre de flux dont l'heure de début se situe entre l'intervalle de début et de fin spécifié et comporte une heure de fin. L'heure de fin du flux peut être supérieure à l'heure de fin spécifiée dans l'intervalle de requête. La métrique n'indique pas le nombre de flux qui ont débuté avant l'heure de début et qui sont en cours pendant l'intervalle spécifié

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantFLOWS_OUTCOME.

Les données de cette métrique sont disponibles à partir du 22 avril 2024 0:00:00GMT.

Les résultats de flux définis par le système sont les suivants :

Type : entier

Catégorie : Système métrique piloté par le débit

Pourcentage de résultats des flux

Cette métrique renvoie le pourcentage du type de résultat spécifié dans le filtre de niveau métrique. La valeur de comptage de cette métrique peut être obtenue à partir de la OUTCOME métrique FLOWS _.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantPERCENT_FLOWS_OUTCOME.

Les données de cette métrique sont disponibles à partir du 22 avril 2024 0:00:00GMT.

Type : pourcentage

Catégorie : Système métrique piloté par le débit

Flux démarrés

Nombre de flux qui ont commencé à s'exécuter pendant les heures de début et de fin spécifiées. Pour une heure de début et de fin donnée, cette métrique indique le nombre de flux dont l'heure de début se situe entre l'intervalle de début et de fin spécifié.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantFLOWS_STARTED.

Les données de cette métrique sont disponibles à partir du 22 avril 2024 0:00:00GMT.

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : Système métrique piloté par le débit

Réponse humaine

Le nombre de contacts sortants d'une campagne vocale auxquels un humain a répondu. Cette métrique n'est disponible que lorsque la détection du répondeur automatique est activée.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantHUMAN_ANSWERED_CALLS.

Les données de cette métrique sont disponibles à partir du 25 juin 2024 0:00:00GMT.

Type : entier

Catégorie : Métrique basée sur les campagnes sortantes

Pour une liste de toutes les statistiques basées sur les campagnes sortantes, consultezStatistiques des campagnes sortantes dans Amazon Connect.

Durée d'écoulement maximale

Cette métrique renvoie le temps maximal nécessaire à la fin du flux pour les heures de début et de fin spécifiées.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantMAX_FLOW_TIME.

Les données de cette métrique sont disponibles à partir du 22 avril 2024 0:00:00GMT.

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : Système métrique piloté par le débit

Durée maximum de mise en file d'attente

Durée la plus longue d'un contact dans la file d'attente. Ceci inclut tous les contacts ajoutés à la file d'attente, même s'ils n'ont pas été mis en relation avec un agent (par exemple, les abandons).

Dans le GetMetricDataAPI, cette métrique peut être récupérée en utilisantQUEUED_TIME.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantMAX_QUEUED_TIME.

Durée d'écoulement minimale

Cette métrique renvoie le temps minimum nécessaire à un flux pour se terminer dans les délais de début et de fin spécifiés.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantMIN_FLOW_TIME.

Les données de cette métrique sont disponibles à partir du 22 avril 2024 0:00:00GMT.

Type : chaîne (hh:mm:ss)

Catégorie : Système métrique piloté par le débit

Durée de non-appartenance

Cette métrique n'est disponible que dans AWS les régions où Prévisions, planning des capacités et planification elle est disponible.

Durée totale pendant laquelle un agent n'était pas dans le statut Disponible lorsque son activité de quart de travail était productive ou n'était pas dans le statut non productif lorsque l'activité de quart de travail n'est pas productive.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantAGENT_NON_ADHERENT_TIME.

Pour obtenir la liste de tous les indicateurs de respect du calendrier, voirPlanifiez des mesures de conformité dans Amazon Connect.

Temps non productif

Temps total passé par les agents dans un état personnalisé. En d'autres termes, leur CCP statut est autre que Disponible ou Hors ligne.

Cette métrique ne signifie pas que l'agent passait son temps de manière non productive.

Lorsque vous créez un rapport de métriques historiques, cette métrique ne peut pas être regroupée ou filtrée par file d'attente.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantSUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT.

Pourcentage de temps passé sans conversation

Le temps passé sans conversation dans une conversation vocale en pourcentage de la durée totale de la conversation. Pour calculer le pourcentage de temps passé sans conversation, Amazon Connect additionne tous les intervalles pendant lesquels les participants sont restés silencieux (temps passé sans conversation), puis divise ce total par la durée totale de la conversation.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantPERCENT_NON_TALK_TIME.

Pour une liste de tous les indicateurs basés sur l'analyse conversationnelle des lentilles de contact, voirMesures d'analyse conversationnelle dans Amazon Connect.

Occupation

Pourcentage du temps d'activité des agents sur les contacts. Le calcul effectué est le suivant :

(Temps de l'agent avec contact (heure de l'horloge murale) / Temps de l'agent avec contact (heure de l'horloge murale) + Temps inactif de l'agent)

Où :

Durée en ligne

Temps total passé par un agent à passer à CCP un statut autre que Hors ligne. Cela inclut n'importe quel temps passé dans un statut personnalisé. Lorsque vous créez un rapport de métriques historiques, celui-ci ne peut pas être regroupé ou filtré par file d'attente, numéro de téléphone ou canal.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantSUM_ONLINE_TIME_AGENT.

Heure prévue

Cette métrique n'est disponible que dans AWS les régions où Prévisions, planning des capacités et planification elle est disponible.

Durée totale pendant laquelle un agent a été planifiée (pour le temps productif ou non productif) et le Respect de ces quarts de travail a été défini sur Yes.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantAGENT_SCHEDULED_TIME.

Pour obtenir la liste de tous les indicateurs de respect du calendrier, voirPlanifiez des mesures de conformité dans Amazon Connect.

Niveau de service X

Pourcentage de contacts supprimés de la file d'attente entre 0 et X après avoir été ajoutés à celle-ci. Un contact est supprimé de la file d'attente lorsque l'une des situations suivantes se produit : un agent répond au contact, le client abandonne le contact, ou le client demande un rappel.

Pour X, vous pouvez choisir des durées prédéfinies en secondes : 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 et 600. Le calcul effectué est le suivant :

(Contacts supprimés de file d'attente en X secondes / Contacts mis en file d'attente) * 100

Dans les versions GetMetricDataet GetMetricDataV2APIs, cette métrique peut être récupérée à l'aide deSERVICE_LEVEL.

Niveaux de service personnalisés

Vous pouvez également créer des métriques personnalisées de niveaux de service. Choisissez parmi des durées supplémentaires, telles que minutes, heures ou jours.

Les niveaux de service personnalisés sont localisés dans le rapport dans lequel ils ont été créés. Par exemple, vous créez un rapport dont le niveau de service personnalisé est de 75. Vous quittez la page, puis vous créez un autre rapport. Le niveau de service personnalisé 75 n'existera pas dans le deuxième rapport. Vous aurez besoin de le créer à nouveau.

La durée maximale d'un niveau de service personnalisé est de sept jours. C'est parce que Amazon Connect vous ne pouvez pas avoir un contact qui dure plus de 7 jours.

Vous pouvez ajouter jusqu'à dix niveaux de service personnalisés par rapport.

Pourcentage de temps de conversation

Le temps de conversation dans une conversation vocale en pourcentage de la durée totale de la conversation. Pour calculer le pourcentage de temps de conversation, Amazon Connect additionne tous les intervalles pendant lesquels un agent, un client ou les deux ont engagé une conversation (temps de conversation), puis divise ce total par la durée totale de la conversation.

Dans la GetMetricDataV2API, cette métrique peut être récupérée en utilisantPERCENT_TALK_TIME.

Pour une liste de tous les indicateurs basés sur l'analyse conversationnelle des lentilles de contact, voirMesures d'analyse conversationnelle dans Amazon Connect.