Modèle de données d'enregistrement de contacts - Amazon Connect
Points importants à connaîtreAgentAgentHierarchyGroupAgentHierarchyGroupsAttributeConditionContactDetailsContactTraceRecordDeviceInfo DisconnectDetailsEndpointExpiryExpressionExternalThirdPartyMediaStreamQualityMetrics QueueInfoRecordingInfoRecordingsInfoReferencesRoutingCriteriaRoutingProfileStateTransitionsStepsVoiceIdResultWisdomInfoAuthenticationFraudDetectionComment identifier les contacts abandonnés

Les traductions sont fournies par des outils de traduction automatique. En cas de conflit entre le contenu d'une traduction et celui de la version originale en anglais, la version anglaise prévaudra.

Modèle de données d'enregistrement de contacts

Cet article décrit le modèle de données pour les enregistrements de Amazon Connect contacts. Les enregistrements des contacts capturent les événements associés à un contact dans votre centre de contact. Les historiques de métriques et les métriques en temps réel sont basés sur les données capturées dans les enregistrements de contacts.

Points importants à connaître

  • Nous publions continuellement de nouvelles fonctionnalités qui se traduisent par l'ajout de nouveaux champs au modèle de données des enregistrements de contacts. Toutes les modifications que nous apportons au modèle de données sont rétrocompatibles. Lorsque vous développez des applications, nous vous recommandons de les créer de manière à ignorer l'ajout de nouveaux champs dans le modèle de données des enregistrements de contacts. Cela permettra de garantir la résilience de vos applications.

  • Amazon Connect fournit des enregistrements de contacts au moins une fois. Les enregistrements de contacts peuvent être renvoyés pour plusieurs raisons, par exemple de nouvelles informations arrivant après la transmission initiale. Par exemple, lorsque vous utilisez update-contact-attributes pour mettre à jour un enregistrement de contact, Amazon Connect fournit un nouvel enregistrement de contact. Cet enregistrement de contacts est disponible pendant 24 mois à partir du moment où le contact associé a été initié.

    Si vous créez un système qui consomme des flux d'exportation d'enregistrements de contacts, veillez à inclure une logique qui vérifie l'absence de doublons pour un contact. Utilisez la propriété LastUpdateTimestamp pour déterminer si une copie contient de nouvelles données par rapport aux copies précédentes. Utilisez ensuite la ContactIdpropriété pour la déduplication.

  • Chaque action entreprise sur un contact unique génère un événement. Ces événements apparaissent sous forme de champ ou d'attribut dans l'enregistrement de contacts. Si le nombre d'actions pour un contact dépasse un seuil, tel qu'une limite de stockage interne, les actions qui suivent n'apparaîtront pas dans l'enregistrement de ce contact.

  • Pour connaître la durée de conservation des enregistrements de contacts et la taille maximale de la section des attributs d'un enregistrement de contacts, consultez Amazon Connect spécifications des fonctionnalités.

  • Pour plus d'informations sur le moment où un enregistrement de contacts est créé (et peut donc être exporté ou utilisé pour créer des rapports sur les données), consultez Événements dans l'enregistrement de contacts.

  • Pour obtenir la liste de tous les attributs de contact, y compris les attributs d'appel téléphonique et de dossier, consultez Liste des attributs de contact disponibles et leur référence JSONPath.

Agent

Informations sur l'agent qui a accepté le contact entrant.

AgentInteractionDuration

Durée, en secondes, pendant laquelle un agent a interagit avec un client. Pour les appels sortants, il s'agit du temps, en secondes entières, pendant lequel un agent a été connecté à un contact, même si le client n'est pas présent.

Cela n'inclut pas la durée de pause de l'agent (qui s'applique uniquement aux tâches).

Type : Integer

Valeur min : 0

AgentPauseDuration

Temps, en secondes entières, pendant lequel une tâche assignée à un agent a été mise en pause.

Type : Integer

Valeur min : 0

AfterContactWorkDuration

Différence de temps, en secondes entières, entre AfterContactWorkStartTimestamp et AfterContactWorkEndTimestamp.

Type : Integer

Valeur min : 0

AfterContactWorkEndTimestamp

Date et heure auxquelles l'agent a cessé d'effectuer le travail après contact pour le contact, en heure UTC.

Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

AfterContactWorkStartTimestamp

Date et heure auxquelles l'agent a commencé à effectuer le travail après contact pour le contact, en heure UTC.

Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

ARN

ARN (Amazon Resource Name) de l'agent.

Type : ARN

ConnectedToAgentTimestamp

Date et heure auxquelles le contact a été établi avec l'agent, en heure UTC.

Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

CustomerHoldDuration

Temps, en secondes entières, pendant lequel le client a été mis en attente après avoir été mis en relation avec l'agent.

Type : Integer

Valeur min : 0

DeviceInfo

Informations sur l’appareil de l’agent.

Type : DeviceInfo

HierarchyGroups

Les groupes de hiérarchie de l'agent.

Type : AgentHierarchyGroupes

LongestHoldDuration

Temps le plus long, en secondes entières, pendant lequel le client a été mis en attente par l'agent.

Type : Integer

Valeur min : 0

NumberOfHolds

Nombre de fois qu'un client a été mis en attente alors qu'il était en relation avec l'agent.

Type : Integer

Valeur min : 0

RoutingProfile

Profil de routage de l'agent.

Type : RoutingProfile

Username

Nom d'utilisateur de l'agent.

Type : String

Longueur : de 1 à 100

StateTransitions

Les transitions d'état d'un superviseur.

Type : Tableau de StateTransitions.

AgentHierarchyGroup

Informations sur un groupe de hiérarchie de l'agent.

ARN

ARN (Amazon Resource Name) du groupe.

Type : ARN

GroupName

Nom du groupe de hiérarchie.

Type : String

Longueur : de 1 à 256

AgentHierarchyGroups

Informations relatives à la hiérarchie de l'agent. Les hiérarchies peuvent être configurées sur un maximum de cinq niveaux.

Level1

Groupe au niveau 1 de la hiérarchie de l'agent.

Type : AgentHierarchyGroupe

Level2

Groupe au niveau 2 de la hiérarchie de l'agent.

Type : AgentHierarchyGroupe

Level3

Groupe au niveau 3 de la hiérarchie de l'agent.

Type : AgentHierarchyGroupe

Level4

Groupe au niveau 4 de la hiérarchie de l'agent.

Type : AgentHierarchyGroupe

Level5

Groupe au niveau 5 de la hiérarchie de l'agent.

Type : AgentHierarchyGroupe

AttributeCondition

Objet permettant de spécifier la condition d’attribut prédéfinie.

Name

Nom de l’attribut prédéfini.

Type : String

Longueur : de 1 à 64

Value

Valeur de l’attribut prédéfini.

Type : String

Longueur : de 1 à 64

ComparisonOperator

Opérateur de la condition.

Type : String

Valeurs valides : NumberGreaterOrEqualTo

ProficiencyLevel

Niveau de compétence de la condition.

Type : Float

Valeurs valides : 1,0, 2,0, 3,0, 4,0 et 5,0

ContactDetails

Contient des attributs définis par l'utilisateur qui sont partiellement saisis dans le contact.

Cet objet est utilisé uniquement pour les contacts liés aux tâches. Pour les contacts vocaux ou de conversation instantanée, ou pour les tâches dont les attributs de contact sont définis avec le bloc de flux, vérifiez l'objet ContactTraceRecord Attributes.

ContactDetailsName

Type : String

Longueur : de 1 à 128

ContactDetailsValue

Type : String

Longueur : de 0 à 1024

ReferenceAttributeName

Type : String

Longueur : de 1 à 128

ReferenceAttributesValue

Type : String

Longueur : de 0 à 1024

ContactTraceRecord

Informations relatives à un contact.

Agent

Si ce contact a pu être mis en relation avec un agent, il s'agit des informations concernant l'agent.

Type : Agent

AgentConnectionAttempts

Nombre de Amazon Connect tentatives de connexion de ce contact à un agent.

Type : Integer

Valeur min : 0

Attributes

Attributs du contact, sous forme d'une carte de clés et de valeurs.

Type : Attributes

Membres : AttributeName, AttributeValue

AWSAccountId

L'ID du AWS compte auquel appartient le contact.

Type : String

AWSContactTraceRecordFormatVersion

Version du format d'enregistrement.

Type : String

Channel

Comment le contact a atteint votre centre de contact.

Valeurs valides: VOICE, CHAT, TASK

ConnectedToSystemTimestamp

Date et heure auxquelles le terminal client s'est connecté Amazon Connect, en heure UTC. Pour INBOUND, cela correspond à InitiationTimestamp. Pour OUTBOUND, CALLBACK et API, il s'agit du moment qui coïncide avec la réponse du point de terminaison du client.

Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

ContactId

ID du contact.

Type : String

Longueur : de 1 à 256

CustomerEndpoint

Le point de terminaison du client ou du participant tiers externe.

Type : Endpoint

CustomerVoiceActivity

L'objet CustomerVoiceActivity inclut les propriétés suivantes :

GreetingStartHorodatage

Date et heure qui mesurent le début du message d'accueil du client lors d'un appel vocal sortant, en heure UTC.

Type : chaîne (jj-MM-aaaa'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

GreetingEndHorodatage

Date et heure qui mesurent la fin du message d'accueil du client lors d'un appel vocal sortant, en heure UTC.

Type : chaîne (jj-MM-aaaa'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

DisconnectTimestamp

Date et heure auxquelles le terminal client s'est déconnecté Amazon Connect, en heure UTC.

Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

DisconnectReason

Indique comment le contact a été terminé. Ces données sont actuellement disponibles dans le flux d'enregistrement des Amazon Connect contacts et sur la page des coordonnées.

Le motif de la déconnexion peut ne pas être précis en cas de problèmes de connectivité entre un agent ou un client. Par exemple, si l'agent rencontre des problèmes de connectivité, le client risque de ne pas les entendre (« Êtes-vous là ? ») et de raccrocher. Cela serait enregistré comme CUSTOMER_DISCONNECT et ne refléterait pas ce problème.

Type : String

Les contacts vocaux peuvent avoir les motifs de déconnexion suivants :

  • CUSTOMER_DISCONNECT : le client s'est déconnecté en premier.

  • AGENT_DISCONNECT : l'agent s'est déconnecté alors que le contact était toujours en cours d'appel.

  • THIRD_PARTY_DISCONNECT : lors d'un appel à un tiers, après le départ de l'agent, le tiers a déconnecté l'appel alors que le contact était toujours en cours d'appel.

  • TELECOM_PROBLEM : déconnecté en raison d'un problème de connexion de l'appel provenant de l'opérateur, d'un encombrement du réseau, d'une erreur réseau, etc.

  • BARGED : le responsable a déconnecté l'agent de l'appel.

  • CONTACT_FLOW_DISCONNECT : l'appel a été déconnecté dans un flux.

  • OTHER : cela inclut tout motif non explicitement couvert par les codes précédents. Par exemple, le contact a été déconnecté par une API.

Les contacts vocaux des campagnes sortantes peuvent être déconnectés pour les motifs suivants :

  • OUTBOUND_DESTINATION_ENDPOINT_ERROR : les configurations actuelles ne permettent pas d'appeler cette destination (par exemple, appeler une destination de point de terminaison depuis une instance non éligible).

  • OUTBOUND_RESOURCE_ERROR : l'instance ne dispose pas des autorisations suffisantes pour effectuer des appels sortants ou les ressources nécessaires n'ont pas été trouvées.

  • OUTBOUND_ATTEMPT_FAILED : une erreur inconnue s'est produite, un paramètre n'est pas valide ou les autorisations sont insuffisantes pour appeler l'API.

  • EXPIRED : il n'y a pas assez d'agents disponibles, ou la capacité de télécommunication est insuffisante pour de tels appels.

Les conversations instantanées peuvent avoir les motifs de déconnexion suivants :

  • AGENT_DISCONNECT : l'agent déconnecte ou rejette explicitement une conversation instantanée.

  • CUSTOMER_DISCONNECT : le client se déconnecte explicitement.

  • OTHER : utilisé uniquement pour les états d'erreur tels que les problèmes de transmission des messages.

Pour de nombreux contacts, tels que les contacts terminés par des flux ou des API, il n'y aura aucun motif de déconnexion. Dans l'enregistrement des contacts, il apparaîtra sous la forme null.

Les tâches peuvent avoir les motifs de déconnexion suivants :

  • AGENT_DISCONNECT : l'agent a marqué la tâche comme terminée.

  • EXPIRED : la tâche a expiré automatiquement car elle n'a pas été attribuée ou terminée dans les sept jours.

  • CONTACT_FLOW_DISCONNECT : la tâche a été déconnectée ou terminée par un flux.

  • API: L'StopContactAPI a été appelée pour terminer la tâche.

  • OTHER : cela inclut tout motif non explicitement couvert par les codes précédents.

AnsweringMachineDetectionStatus

Indique comment un appel de campagne sortant est réellement traité si le contact est connecté à Amazon Connect.

Valeurs valides :

  • HUMAN_ANSWERED : une personne a répondu au numéro composé.

  • VOICEMAIL_BEEP : le numéro composé a reçu un message vocal avec un bip en guise de réponse.

  • VOICEMAIL_NO_BEEP : le numéro composé a reçu un message vocal sans bip en guise de réponse.

  • AMD_UNANSWERED : le numéro composé a continué à sonner, mais l'appel n'a pas été pris.

  • AMD_UNRESOLVED : le numéro composé était connecté, mais le répondeur n'a pas pu déterminer si l'appel avait été pris par une personne ou s'il s'agissait d'un message vocal.

  • AMD_NOT_APPLICABLE : l'appel a été déconnecté avant de sonner et aucun média n'a été détecté.

  • SIT_TONE_BUSY : le numéro composé était occupé.

  • SIT_TONE_INVALID_NUMBER : le numéro composé n'était pas valide.

  • SIT_TONE_DETECTED : une tonalité d'information spéciale (SIT) a été détectée.

  • FAX_MACHINE_DETECTED : un télécopieur a été détecté.

  • AMD_ERROR : le numéro composé était connecté, mais une erreur s'est produite lors de la détection du répondeur.

InitialContactId

Identifiant du contact initial.

Type : String

Longueur : de 1 à 256

InitiationMethod

Indique la manière dont le contact a été initié.

Valeurs valides :

  • INBOUND : le client a initié un contact vocal (téléphonique) avec votre centre de contact.

  • OUTBOUND : un agent a initié un contact vocal (téléphonique) avec le client, en utilisant le CCP pour appeler son numéro.

  • TRANSFER : le client a été transféré par un agent à un autre agent ou à une file d'attente à l'aide de connexions rapides dans le CCP. Cela entraîne la création d'un nouveau CTR.

  • CALLBACK : le client a été contacté dans le cadre d'un flux de rappel.

    Pour plus d'informations sur InitiationMethod ce scénario, consultezÀ propos des rappels en file d'attente dans les métriques.

  • API : le contact a été initié avec Amazon Connect par API. Il peut s'agir d'un contact sortant que vous avez créé et mis en file d'attente auprès d'un agent à l'aide de l'StartOutboundVoiceContactAPI, ou d'un chat en direct initié par le client avec votre centre de contact, à l'aide duquel vous avez appelé l'API ConnectStartChat.

  • WEBRTC_API: Le contact a utilisé le widget de communication avec appel vidéo.

  • QUEUE_TRANSFER : lorsque le client était dans une file d'attente (écoute du flux de file d'attente du client), il a été transféré dans une autre file d'attente à l'aide d'un bloc de flux.

  • EXTERNAL_OUTBOUND : un agent a établi un contact vocal (téléphonique) avec un participant externe à votre centre de contact à l'aide d'une connexion rapide dans le CCP ou d'un bloc de flux.

  • MONITOR : un superviseur a lancé la surveillance d'un agent. Le superviseur peut surveiller silencieusement l'agent et le client, ou intervenir de manière impromptue dans la conversation.

  • DISCONNECT : lorsqu'un bloc Set disconnect flow (Définir le flux de déconnexion) est déclenché, il indique le flux à exécuter après un événement de déconnexion lors d'un contact.

    Un événement de déconnexion se produit quand :

    • Un chat ou une tâche est déconnecté.

    • Une tâche est déconnectée suite à une action de flux.

    • Une tâche expire. La tâche est automatiquement déconnectée si elle n'est pas terminée dans les 7 jours.

    Si un nouveau contact est créé pendant l'exécution d'un flux de déconnexion, la méthode d'initiation de ce nouveau contact est DISCONNECT.

InitiationTimestamp

Date et heure auxquelles ce contact a été initié, en heure UTC. Pour INBOUND, il s'agit du moment où le contact est arrivé. Pour OUTBOUND, il s'agit du moment où l'agent a commencé à composer le numéro. Pour CALLBACK, il s'agit du moment où le contact de rappel est créé. Pour EXTERNAL_OUTBOUND, c'est à ce moment que l'agent a commencé à appeler le participant externe. Pour MONITOR, c'est à ce moment-là que le responsable a commencé à écouter un contact. Pour TRANSFER et QUEUE_TRANSFER, il s'agit du moment où le transfert est lancé. Pour API, il s'agit du moment où la demande est arrivée.

Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

InstanceARN

Le nom de ressource Amazon de l' Amazon Connect instance.

Type : ARN

LastUpdateTimestamp

Date et heure de dernière mise à jour de ce contact, en heure UTC.

Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

LastPausedTimestamp

Date et heure de dernière mise en pause de ce contact, en heure UTC.

Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

LastResumedTimestamp

Date et heure de dernière reprise de ce contact, en heure UTC.

Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

MediaStreams

Flux multimédias.

Type : Tableau de MediaStream

NextContactId

Si ce contact n'est pas le dernier, il s'agit de l'ID du contact suivant.

Type : String

Longueur : de 1 à 256

PreviousContactId

Si ce contact n'est pas le premier, il s'agit de l'ID du contact précédent.

Type : String

Longueur : de 1 à 256

Queue

Si ce contact a été mis en file d'attente, il s'agit des informations relatives à la file d'attente.

Type : QueueInfo

Campagne

Informations associées à une campagne.

Type : objet Campagne

Recording

Si un enregistrement a été activé, il s'agit des informations relatives à l'enregistrement.

Type : RecordingInfo

Recordings

Si un enregistrement a été activé, il s'agit des informations relatives à l'enregistrement.

Type : Tableau de RecordingsInfo

Note

Le premier enregistrement pour un contact apparaîtra dans les sections Enregistrement et Enregistrements de l'enregistrement de contacts.

Amazon Q in Connect

Si Amazon Q a été activé sur le contact, il s'agit d'informations relatives à la session Amazon Q.

Type : WisdomInfo

RelatedContactId

Si ce contact est associé à un autre contact, il s'agit de l'identifiant du contact concerné.

Type : String

Longueur : de 1 à 256.

ScheduledTimestamp

Date et heure auxquelles ce contact a été planifié pour déclencher l'exécution du flux, en heure UTC. Ceci n'est pris en charge que pour le canal de tâches.

Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

SegmentAttributes

Ensemble de paires clé-valeur définies par le système et stockées sur des segments de contact individuels à l’aide d’un mappage d’attribut. Les attributs sont des Amazon Connect attributs standard et sont accessibles dans les flux. Les clés d’attribut peuvent inclure uniquement des caractères alphanumériques, - et _.

Ce champ peut être utilisé pour afficher le sous-type de canal. Par exemple, connect:Guide ou connect:SMS.

Type : SegmentAttributes

Membres : SegmentAttributeName, SegmentAttributeValue

SystemEndpoint

Point de terminaison du système. Pour INBOUND, il s'agit du numéro de téléphone que le client a composé. Pour OUTBOUND et EXTERNAL_OUTBOUND, il s'agit du numéro d'identification de l'appelant sortant attribué à la file d'attente sortante qui est utilisée pour appeler le client. Pour le rappel, cela s'affiche comme Softphone pour les appels traités par les agents avec un téléphone logiciel.

Lorsque le bloc Transférer vers le numéro de téléphone est utilisé sans spécifier d'ID d'appelant personnalisé, l'ID de l'appelant est transmis en tant qu'ID d'appelant. Par exemple, si vous passez à un numéro externe et qu'aucun ID d'appelant personnalisé n'est utilisé pour indiquer que l'appel provient de votre organisation, l'ID de l'appelant du contact est affiché pour la partie externe.

Type : Endpoint

TotalPauseCount

Nombre total de pauses, y compris lorsque le contact n’était pas connecté.

Type : Integer

TotalPauseDurationInSeconds

Durée totale de la pause, y compris avant et après la connexion de l’agent.

Type : Integer

TransferCompletedTimestamp

Si ce contact a été transféré depuis Amazon Connect, date et heure de connexion du point de terminaison du transfert, en heure UTC.

Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

TransferredToEndpoint

Si ce contact a été transféré depuis Amazon Connect, le point de terminaison du transfert.

Type : Endpoint

Tags

Balises associées au contact. Il contient à la fois des balises AWS générées et définies par l'utilisateur.

Type : mappage chaîne/chaîne

DeviceInfo

Informations sur l’appareil du participant.

PlatformName

Nom de la plateforme utilisée par le participant pour l’appel.

Type : String

Longueur : de 1 à 128

PlatformVersion

Version de la plateforme utilisée par le participant pour l’appel.

Type : String

Longueur : de 1 à 128

OperatingSystem

Système d’exploitation utilisé par le participant pour l’appel.

Type : String

Longueur : de 1 à 128

DisconnectDetails

Informations sur l’expérience de déconnexion des appels.

PotentialDisconnectIssue

Indique les problèmes de déconnexion potentiels pour un appel. Ce champ n’est pas renseigné si le service ne détecte aucun problème potentiel.

Type : String

Longueur : de 0 à 128

Valeurs valides :

  • AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE : indique des problèmes potentiels liés à la connectivité réseau de l’agent.

  • AGENT_DEVICE_ISSUE : indique que le client a du mal à entendre l’agent en raison de problèmes potentiels liés à l’appareil de l’agent, tel que son poste de travail, son casque ou son microphone.

Endpoint

Informations relatives à un point de terminaison. Dans Amazon Connect, un point de terminaison est la destination d'un contact, tel que le numéro de téléphone d'un client ou le numéro de téléphone de votre centre d'appels.

Address

Valeur du type de point de terminaison. Pour TELEPHONE_NUMBER, la valeur est un numéro de téléphone au format E.164.

Type : String

Longueur : de 1 à 256

Type

Type du point de terminaison. Un point de terminaison ne peut être actuellement qu'un numéro de téléphone.

Valeurs valides : TELEPHONE_NUMBER

Expiry

Objet permettant de spécifier l’expiration d’une étape de routage.

DurationInSeconds

Nombre de secondes à attendre avant de faire expirer l’étape de routage.

Type : Integer

Valeur min : 0

ExpiryTimestamp

Horodatage indiquant quand l’étape de routage expirera.

Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Expression

Union balisée pour spécifier l’expression d’une étape de routage.

AndExpression

Liste des expressions de routage qui seront liées par AND.

Type : Expression

Valeur min : 0

OrExpression

Liste des expressions de routage qui seront liées par OR.

Type : Expression

AttributeCondition

Objet permettant de spécifier la condition d’attribut prédéfinie.

Type : AttributeCondition

ExternalThirdParty

Informations sur le participant tiers externe.

ExternalThirdPartyInteractionDuration

Temps, en secondes entières, pendant lequel le participant externe a interagi avec le client.

Type : Integer

Valeur min : 0

MediaStream

Informations sur le flux multimédia utilisé pendant le contact.

Type

Type : MediaStreamType

Valeurs valides: AUDIO, VIDEO, CHAT

QualityMetrics

Informations sur la qualité de la connexion média du participant.

QualityScore

Nombre mesurant la qualité estimée de la connexion média.

Type : Number

Valeur min. : 1,00

Valeur max. : 5,00

PotentialQualityIssues

Liste des problèmes potentiels entraînant une dégradation de la qualité sur une connexion média. Si le service n’a détecté aucun problème de qualité potentiel, la liste est vide.

Type : StringArray

Valeurs valides : tableau vide ou tableau avec les valeurs suivantes : HighPacketLoss, HighRoundTripTime, HighJitterBuffer.

QueueInfo

Informations relatives à une file d'attente.

ARN

ARN (Amazon Resource Name) de la file d'attente.

Type : ARN

DequeueTimestamp

Date et heure auxquelles le contact est sorti de la file d'attente, en heure UTC. Le client s'est déconnecté ou l'agent a commencé à interagir avec le client.

Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Duration

Différence de temps, en secondes entières, entre EnqueueTimestamp et DequeueTimestamp.

Type : Integer

Valeur min : 0

EnqueueTimestamp

Date et heure auxquelles le contact a été ajouté à la file d'attente, en heure UTC.

Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Name

Nom de la file d'attente.

Type : String

Longueur : de 1 à 256

RecordingInfo

Informations relatives à un enregistrement vocal.

DeletionReason

Si l'enregistrement a été supprimé, motif de la suppression.

Type : String

Location

L'emplacement, à l' Amazon S3 intérieur, de l'enregistrement.

Type : String

Longueur : de 0 à 256

Status

Statut de l'enregistrement.

Valeurs valides : AVAILABLE | DELETED | NULL

Type

Type d'enregistrement.

Valeurs valides : AUDIO

RecordingsInfo

Informations sur un enregistrement vocal, une transcription de conversation instantanée ou un enregistrement d'écran.

DeletionReason

Si l'enregistrement ou la transcription a été supprimé, il s’agit du motif indiqué pour la suppression.

Type : String

FragmentStartNumber

Numéro identifiant le Kinesis Video Streams fragment où le flux audio du client a commencé.

Type : String

FragmentStopNumber

Numéro identifiant le Kinesis Video Streams fragment où le flux audio du client s'est arrêté.

Type : String

Location

L'emplacement, dans Amazon S3, de l'enregistrement/de la transcription.

Type : String

Longueur : de 0 à 256

MediaStreamType

Informations sur le flux multimédia utilisé pendant la conversation.

Type : String

Valeurs valides: AUDIO, VIDEO, CHAT

ParticipantType

Informations sur le participant à la conversation, qu'il s'agisse d'un agent ou d'un contact. Les types de participants sont les suivants :

  • Tous

  • Responsable

  • Agent

  • Client

  • Tiers

  • Superviseur

Type : String

StartTimestamp

Quand la conversation du dernier tronçon de l'enregistrement a commencé.

Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Status

État de l'enregistrement ou de la transcription.

Valeurs valides : AVAILABLE | DELETED | NULL

StopTimestamp

Quand la conversation du dernier tronçon de l'enregistrement s'est arrêtée.

Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

StorageType

Endroit où l'enregistrement ou la transcription est stocké.

Type : String

Valeurs valides : Amazon S3 | KINESIS_VIDEO_STREAM

References

Contient des liens vers d'autres documents relatifs à un contact.

Informations de référence

Name

Type: URL | ATTACHMENT | NUMBER | STRING | DATE | EMAIL

  • Lorsque Type =ATTACHMENT, l'enregistrement possède également un champ Statut.

    Valeurs de statut valides APPROVED | REJECTED

Value

RoutingCriteria

Liste des critères de routage. Chaque fois que les critères de routage sont mis à jour sur un contact, ils sont ajoutés à cette liste.

ActivationTimestamp

Horodatage indiquant le moment où les critères de routage sont définis comme actifs. Un critère de routage est activé quand le contact est transféré dans une file d’attente.

ActivationTimestamp sera défini en fonction des critères de routage pour les contacts de la file d'attente des agents, même si les critères de routage ne sont jamais activés pour les contacts de la file d'attente des agents.

Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Index

Informations sur l’index des critères de routage.

Type : Integer

Valeur min : 0

Steps

Liste des étapes de routage.

Type : liste d’objets d’étape

Longueur : de 1 à 5

RoutingProfile

Informations relatives à un profil de routage.

ARN

ARN (Amazon Resource Name) du profil de routage.

Type : ARN

Name

Nom du profil de routage.

Type : String

Longueur : de 1 à 100

StateTransitions

Informations sur les transitions d'état d'un superviseur.

stateStartTimestamp

Date et heure de lancement de l'état en heure UTC.

Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

stateEndTimestamp

Date et heure auxquelles l'état s'est terminé en heure UTC.

Type : String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

state

Valeurs valides : SILENT_MONITOR | BARGE.

Steps

Quand Amazon Connect ne trouve aucun agent disponible répondant aux exigences d’une étape pendant une durée donnée, les critères de routage passent à l’étape suivante de manière séquentielle jusqu’à ce qu’une jointure soit réalisée avec un agent. Lorsque toutes les étapes sont épuisées, le contact est proposé à n’importe quel agent figurant dans la file d’attente.

Status

Représente le statut de l’étape de routage.

Type : String

Valeurs valides : EXPIRED, ACTIVE, JOINED, INACTIVE, DEACTIVATED, INTERRUPTED

Expression

Objet permettant de spécifier l’expression d’une étape de routage.

Type : Expression

Expiry

Objet permettant de spécifier l’expiration d’une étape de routage.

Type : Expiry

VoiceIdResult

Le dernier statut de l'ID vocal.

Authentication

Les informations d'authentification vocale pour l'appel.

Type : Authentication

FraudDetection

Les informations de détection de fraude de l'appel.

Type : FraudDetection

GeneratedSpeakerId

L'identifiant du haut-parleur généré par l'ID vocal.

Type : String

Longueur : 25 caractères.

SpeakerEnrolled

Le client était-il inscrit lors de ce contact ?

Type : Boolean

SpeakerOptedOut

Le client s'est-il désinscrit lors de ce contact ?

Type : Boolean

WisdomInfo

Informations sur une session Amazon Q in Connect.

SessionArn

Le nom de ressource Amazon (ARN) de la session Amazon Q in Connect pour le contact.

Type : ARN

Authentication

Informations sur l'authentification par ID vocal pour un appel.

ScoreThreshold

Score d'authentification minimum requis pour qu'un utilisateur soit authentifié.

Type : Integer

Valeur min : 0

Valeur maximale : 100

MinimumSpeechInSeconds

Nombre de secondes de parole utilisées pour authentifier l'utilisateur.

Type : Integer

Valeur min : 5

Valeur maximale : 10

Score

Résultat de l'évaluation de l'authentification par l'ID vocal.

Type : Integer

Valeur min : 0

Valeur maximale : 100

Result

Chaîne de sortie de l'évaluation de l'authentification par l'ID vocal.

Type : String

Longueur : de 1 à 32

Valeurs valides: Authenticated | Not Authenticated | Not Enrolled | Opted Out | Inconclusive | Error

FraudDetection

Informations sur la détection des fraudes par l'ID vocal lors d'un appel.

ScoreThreshold

Seuil de détection des fraudeurs dans une liste de surveillance définie dans le flux associé au contact.

Type : Integer

Valeur min : 0

Valeur maximale : 100

Result

Chaîne de caractères issue de la détection des fraudeurs dans une liste de surveillance.

Type : String

Valeurs valides : High Risk | Low Risk | Inconclusive | Error

Reasons

Contient des types de fraude : fraudeur connu et usurpation d'identité vocale.

Type : List of String

Longueur : de 1 à 128

RiskScoreKnownFraudster

Détection de fraudeurs dans le score d'une liste de surveillance pour la catégorie « Fraudeur connu ».

Type : Integer

Valeur min : 0

Valeur maximale : 100

RiskScoreVoiceSpoofing

Score de risque de fraude basé sur l'Usurpation d'identité vocale, telle que la lecture de fichiers audio enregistrés par des systèmes de synthèse vocale.

Type : Integer

Longueur : 3

RiskScoreSyntheticSpeech (non utilisé)

Ce champ n'est pas utilisé. Ce score est présenté sous la forme d'un score de risque combiné pour l'Usurpation d'identité vocale.

Type : Integer

Longueur : 3

GeneratedFraudsterID

ID du fraudeur si le type de fraude est Fraudeur connu.

Type : String

Longueur : 25 caractères.

WatchlistID

Liste de surveillance des fraudeurs qui a été définie dans le flux associé au contact. Utilisation pour la détection Fraudeur connu.

Type : String

Longueur : 22 caractères.

Comment identifier les contacts abandonnés

Un contact abandonné fait référence à un contact qui a été déconnecté par le client pendant qu'il était en file d'attente. Cela signifie qu'il n'était pas connecté à un agent.

L'enregistrement de contact pour un contact abandonné a une File d'attente et un Horodatage de mise en file d'attente, car il a été mis en file d'attente. Il ne contiendra aucun champ ConnectedToAgentTimestamp, ni aucun autre, qui ne sera renseigné qu'une fois que le contact aura été connecté à un agent.