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Bloc de flux dans Connect Customer : définissez le comportement d'enregistrement, d'analyse et de traitement
Cette rubrique définit le bloc de flux permettant de définir les options permettant de configurer le comportement d'enregistrement de l'agent et du client, d'activer les interactions automatisées, d'activer l'enregistrement d'écran, de définir le comportement analytique des contacts et de définir un comportement de traitement personnalisé.
Description
Deux actions sont prises en charge dans le cadre de ce bloc :
-
Configurer le processeur de messages * : cela permet aux clients de configurer leur propre processeur lambda, qui sera appliqué aux messages en vol.
-
Définissez le comportement d'enregistrement et d'analyse : cela permet aux clients de configurer le comportement d'enregistrement et d'analyse pour les contacts vocaux, le chat et les e-mails, ainsi que le comportement d'enregistrement d'écran.
*Non disponible en PDF
La capture d'écran ci-dessus montre les deux actions de la liste déroulante « Sélectionner une action » du bloc.
Après avoir sélectionné une action, vous pouvez sélectionner un canal pour lequel configurer ces paramètres. Voici les canaux pris en charge pour chaque action :
Le chat est-il pris en charge ? |
E-mail pris en charge ? |
Tâches prises en charge ? |
Prise en charge de la voix ? |
|
|---|---|---|---|---|
Paramétrer le traitement des messages |
Oui |
Non |
Non |
Non |
Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique |
Oui |
Oui |
Oui (uniquement pour le comportement d'enregistrement d'écran) |
Oui |
Note
L'option Canal d'e-mail pour l'action Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse n'apparaît que lorsque l'analyse conversationnelle pour les e-mails est activée sur votre instance. Si votre instance ne dispose pas de cette fonctionnalité, la liste déroulante des canaux n'inclut pas le courrier électronique. La disponibilité peut varier selon l'instance et la région.
Types de flux
Ce bloc est pris en charge pour tous les types de flux, à l'exception des flux de trajet.
Astuce
Nous vous recommandons d'utiliser la partie d'enregistrement définie de ce bloc dans un flux chuchoté entrant ou sortant pour un comportement le plus précis possible.
L'utilisation de ce bloc dans d'autres types de flux ne garantit pas toujours l'enregistrement des appels. Cela est dû au fait que le bloc peut s’exécuter une fois que le contact est mis en relation avec l’agent.
Comment configurer ce bloc
Vous pouvez configurer le bloc Définir le comportement d'enregistrement, d'analyse et de traitement à l'aide du site Web Connect Customer d'administration. Ce guide explique comment configurer chaque action de ce bloc.
Paramétrer le traitement des messages
L'image suivante montre une image de l'action Définir le processeur de messages définie dans le bloc. Cette action ne prend actuellement en charge que le type de canal de discussion, qui est sélectionné dans la liste déroulante suivante. La liste déroulante est suivie de plusieurs paramètres permettant de configurer un processeur Lambda personnalisé :
-
Activer le traitement : déterminez si vous souhaitez démarrer ou arrêter le traitement des messages de chat.
-
Fonction ARN : définissez une fonction lambda qui effectuera le traitement des messages. Cette fonction doit être intégrée au traitement personnalisé des messages. Vous pouvez le faire via l'API CreateIntegrationAssociation publique, en utilisant le IntegrationType MESSAGE_PROCESSOR. Pour plus d'informations, consultez la référence CreateIntegrationAssociation de l'API Connect Customer.
-
Gestion des échecs de traitement : indiquez si vous souhaitez que le message original non traité soit transmis ou non en cas d'échec du traitement.
La capture d'écran ci-dessous montre les paramètres de blocage lorsque le traitement est désactivé :
Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique
Le guide suivant abordera l'action d'enregistrement et d'analyse définie dans le bloc. Il existe plusieurs configurations dans cette partie du bloc :
-
Vous pouvez configurer la partie de l’appel qui peut être enregistrée, qu’il s’agisse de l’agent, du client ou des deux. Aucuns frais supplémentaires ne s’appliquent.
-
Vous pouvez activer l’enregistrement automatisé des appels d’interaction pour déterminer comment un client interagit avec votre IVR ou votre robot d’IA conversationnelle. Aucuns frais supplémentaires ne s’appliquent.
-
Vous pouvez activer l'enregistrement d'écran des agents, si l'enregistrement d'écran des agents a été configuré comme décrit dans la section Activer l'enregistrement d'écran. Pour plus d’informations sur les prix, consultez Tarification d’Amazon Connect
. -
Vous pouvez configurer les paramètres d'analyse conversationnelle pour les contacts vocaux, de chat et de messagerie. Pour plus d’informations sur les prix, consultez Tarification d’Amazon Connect
. Cela inclut notamment les éléments suivants : -
Langue dans laquelle les clients et les agents interagiront (pour améliorer la génération de transcriptions parole-texte).
-
Rédaction de données sensibles.
-
Capacités d'IA générative supplémentaires.
-
Cette action permet d'effectuer des analyses conversationnelles sur un contact. Pour de plus amples informations, veuillez consulter Analyse des conversations à l’aide de l’analytique conversationnelle. Cette action prend actuellement en charge les types de canaux multimédia Chat, E-mail, Voice et Tasks. Toutefois, pour les tâches, vous pouvez uniquement configurer le comportement d'enregistrement d'écran. Par conséquent, dans la liste déroulante des chaînes correspondant à cette action, vous verrez les options suivantes :
Note
Pour configurer à la fois l'enregistrement d'écran et l'enregistrement ou l'analyse des chaînes, utilisez deux blocs de comportement d'enregistrement, d'analyse et de traitement distincts en séquence : l'un pour l'enregistrement d'écran et l'autre pour l'enregistrement audio. Chaque bloc doit être configuré pour un seul type d'enregistrement afin d'éviter tout comportement inattendu.
Voyons à quoi ressemble la configuration de chaque canal :
Chat
Comme le montre l'image suivante, les paramètres de chat sont divisés en deux sections : Activer et configurer l'analyse conversationnelle.
Une fois l'analyse conversationnelle activée, vous pouvez configurer des paramètres tels que la langue, la rédaction et les fonctionnalités d'IA (analyse des sentiments, résumés des interactions).
-
Langue : vous pouvez activer de manière dynamique l’expurgation des fichiers de sortie en fonction de la langue du client. Pour obtenir des instructions, voir Activer dynamiquement la rédaction en fonction de la langue du client.
-
Rédaction des analyses conversationnelles : choisissez si vous souhaitez supprimer les données sensibles. Pour plus d’informations, consultez Activation de l’expurgation de données sensibles.
-
In-flight Rédaction : choisissez si vous souhaitez supprimer les données sensibles des messages en cours de vol. Pour plus d'informations, voir Activer la rédaction des données sensibles en cours de vol et le traitement des messages.
-
Sentiment : choisissez d’activer ou non l’analyse du sentiment.
-
Fonctionnalités d'IA génératives : pour plus d'informations, voir Afficher des résumés génératifs AI-powered après contact
Comme le montre l'image suivante, lorsque vous sélectionnez le canal de messagerie, vous pouvez activer et configurer l'analyse conversationnelle pour les contacts de messagerie. Les contacts de messagerie étant asynchrones, l'analyse est lancée dès leur réception, au lieu de suivre le modèle en temps réel et après contact utilisé pour la voix et le chat.
Les paramètres d'analyse des e-mails incluent :
-
Langue : sélectionnez la langue du contenu de l'e-mail. Vous pouvez définir la langue de manière dynamique à l'aide des attributs de contact. Pour obtenir des instructions, voir Activer dynamiquement la rédaction en fonction de la langue du client.
-
Rédaction des analyses conversationnelles : choisissez si vous souhaitez supprimer les données sensibles telles que les noms, les adresses et les informations de carte de crédit de la transcription des e-mails. Pour plus d’informations, consultez Activation de l’expurgation de données sensibles.
-
Fonctionnalités d'IA génératives : activez les résumés des contacts pour les contacts de messagerie. Pour plus d'informations, voir Afficher des résumés génératifs AI-powered après contact.
Note
L'analyse des sentiments n'est pas disponible pour les contacts par e-mail pour le moment.
Voix
Comme le montre l'image suivante, les paramètres vocaux sont divisés en trois sections : Activer l'enregistrement et Activer et configurer l'analyse conversationnelle.
Paramètres d'enregistrement :
-
Enregistrement de la voix de l’agent et du client : choisissez qui vous souhaitez enregistrer.
-
Analyse vocale : choisissez si vous souhaitez utiliser l'analyse vocale sur les enregistrements des agents et des clients.
-
Enregistrement automatisé des appels d’interaction : choisissez d’activer ou non l’enregistrement de la voix lorsque le client interagit avec des robots ou d’autres automatisations.
Configuration :
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Langue : vous pouvez activer de manière dynamique l’expurgation des fichiers de sortie en fonction de la langue du client. Pour obtenir des instructions, voir Activer dynamiquement la rédaction en fonction de la langue du client.
-
Rédaction des analyses conversationnelles : choisissez si vous souhaitez supprimer les données sensibles. Pour plus d’informations, consultez Activation de l’expurgation de données sensibles.
-
Sentiment : choisissez d’activer ou non l’analyse du sentiment.
-
Fonctionnalités d'IA génératives : pour plus d'informations, voir Afficher des résumés génératifs AI-powered après contact
Note
Pour inclure les transcriptions et les analyses des robots Lex à votre page de coordonnées et à vos tableaux de bord d'analyse des clients Connect :
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Dans la console Connect Customer, choisissez le nom de votre instance. Pour obtenir des instructions, consultez la section Trouver le nom de votre instance Amazon Connect.
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Dans le volet de navigation, choisissez Flux, puis sélectionnez Activer l’analytique et les transcriptions du robot dans Amazon Connect.
Enregistrement de l’écran
Bien qu'il ne s'agisse pas d'une chaîne multimédia, vous pouvez la trouver dans la liste déroulante de la chaîne multimédia du bloc. Vous pouvez le configurer pour activer ou désactiver l'enregistrement de l'écran de l'agent. Pour plus d'informations, voir Configurer et consulter les enregistrements d'écran des agents dans Amazon Connect Contact Lens.
Conseils de configuration
Note
Les paramètres de la section Analytique sont remplacés par chaque bloc Définir le comportement d’enregistrement et d’analytique suivant dans le flux.
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Pour les appels : la désactivation de l'option Activer l'analyse vocale sur les enregistrements vocaux des agents et des clients désactive l'analyse conversationnelle.
Supposons, par exemple, que votre flux comporte deux blocs d'enregistrement, d'analyse et de comportement de traitement définis.
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Le premier bloc a activé l’analytique vocale en temps réel sur les enregistrements de la voix des agents et des clients sélectionnés.
-
Le deuxième bloc situé plus loin dans le flux est désélectionné.
Dans ce cas, l’analytique apparaît uniquement au moment pour lequel elle a été activée.
Autre exemple : supposons que vous ayez deux blocs de comportement d'enregistrement, d'analyse et de traitement des paramètres dans votre flux.
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Le premier bloc a activé l’analytique vocale après l’appel sur les enregistrements de la voix des agents et des clients sélectionnés.
-
Le deuxième bloc situé plus loin dans le flux est désélectionné.
Dans ce cas, étant donné que l’analytique après l’appel a lieu à la fin de l’appel et que l’analytique n’est pas activée dans la dernière configuration, aucune analytique après appel ne sera disponible.
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Pour l'enregistrement automatique des appels d'interaction : l'enregistrement commence dès qu'il est réglé sur Activé. Plus tard dans le flux, s'il est réglé sur Désactivé dans un second bloc, l'enregistrement est suspendu et peut être activé ultérieurement pour reprendre l'enregistrement.
Note
Lorsqu'un appel est transféré à l'aide du bloc Transférer vers un numéro de téléphone, l'enregistrement se poursuit.
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Pour le Real-time chat : le chat lance l'analyse dès qu'un bloc du flux le permet. Aucun bloc ultérieur dans le flux ne désactive les paramètres de chat en temps réel.
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Si un agent met un client en attente, l'agent est toujours enregistré, mais pas le client.
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Si vous souhaitez transférer un contact vers un autre agent ou une autre file d'attente et que vous souhaitez continuer à utiliser l'analyse conversationnelle pour collecter des données, vous devez ajouter au flux un autre bloc Définir le comportement d'enregistrement, d'analyse et de traitement avec Activer l'analyse activée. Cela est dû au fait qu’un transfert génère un deuxième ID de contact et enregistrement de contact. L’analytique conversationnelle doit également être exécutée sur cet enregistrement de contact.
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Lorsque vous activez l'analyse conversationnelle, le type de flux dans lequel se trouve le bloc et son emplacement dans le flux déterminent si les agents reçoivent la transcription des points clés et quand ils la reçoivent.
Pour plus d'informations et des exemples de cas d'utilisation expliquant comment le blocage affecte l'expérience de l'agent en ce qui concerne les points forts, consultez la section Conception d'un flux pour les points forts.
Bloc configuré
Ce bloc comporte trois branches : Succès, Erreur et Incompatibilité de canal
La branche de non-concordance des canaux est prise si le canal multimédia qui commence le contact n'est pas le même que le canal multimédia sélectionné dans le bloc. Dans le cas d'un enregistrement d'écran, cette branche est prise lorsque le contact n'est pas un contact vocal.
Dans le cas où Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse est sélectionné comme action et Chat est sélectionné comme canal multimédia, il y aura une branche supplémentaire appelée échec de la configuration de la In-flight rédaction. Cette branche est prise si la rédaction en vol ne s'arrête pas ou ne démarre pas, mais que toutes les autres configurations sont correctement mises à jour.
Lorsque l'action Définir le processeur de messages est sélectionnée, le bloc présente trois branches : Succès, Erreur et Incompatibilité de canal :
