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Configurer des modèles de rotation des équipes dans Amazon Connect
Utilisez les modèles de rotation des équipes pour créer un ensemble de profils de travail qui sont pivotés en fonction d'un ordre séquentiel et d'un ensemble défini de semaines. Le schéma de rotation des équipes inclut l'étape de rotation, le profil des équipes, le fuseau horaire attribué au profil des équipes et une durée définie en semaines.
Cette rubrique explique comment :
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Configurez un schéma de rotation par changement de vitesse. Dans notre exemple, le modèle contient au moins deux profils de travail, une date de début et une durée en semaines.
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Affectez des agents à ces rotations de travail et à une étape de départ.
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Générez des plannings qui utilisent les modèles de rotation des équipes assignés aux agents.
Astuce
Pour connaître le nombre maximal de modèles de rotation des équipes par instance et les autres spécifications des fonctionnalités, consultezSpécifications de la fonctionnalité Prévision, planning des capacités et planification.
Configuration des modèles de rotation des équipes
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Connectez-vous au site Web Amazon Connect d'administration avec un compte disposant des autorisations de profil de sécurité pour Scheduling, Schedule Manager - Edit.
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Dans le menu de navigation d'Amazon Connect, sélectionnez Analytics and Optimization, Scheduling.
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Sur la page Planification, choisissez l'onglet Modèles de rotation par équipes, puis sélectionnez Créer un modèle de rotation par équipes.
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Sur la page Ajouter un modèle de rotation par équipes, complétez les cases suivantes :
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Nom et description (facultatif)
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Date de début : La date de début sera utilisée comme point de référence pour effectuer la rotation vers le prochain décalage du modèle.
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Définir la rotation : dans cette section, choisissez le profil de quart de travail dans le menu déroulant, le fuseau horaire et la durée.
L'image suivante montre une page Ajouter un modèle de rotation par décalage. Ce modèle comporte deux étapes de rotation, chacune d'une durée d'une semaine.
Par exemple, si vous fixez la date de début au 1er janvier et que la première étape de rotation est d'une semaine, la rotation suivante (étape de rotation 2) aura lieu le 7 janvier. Vous pouvez ajouter jusqu'à 51 étapes supplémentaires et chaque étape peut durer jusqu'à 51 semaines.
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Choisissez Save (Enregistrer).
Assignez des agents pour modifier les modèles de rotation
Vous pouvez affecter des agents aux modèles de rotation décalés sur la page Planification et règles du personnel. Vous pouvez mettre à jour le schéma de rotation des équipes d'un agent de deux manières :
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Individuellement, sur la page des règles du personnel. Il s'agit d'une méthode simple pour appliquer des modèles de rotation des équipes ou des dérogations aux règles du personnel à un maximum de 50 agents en même temps.
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En masse, en téléchargeant un fichier .csv.
Ces options sont abordées ci-après.
Assignez des agents individuels pour modifier les modèles de rotation
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Sur la page des règles du personnel, choisissez Shift Profile Override, Enabled, puis sélectionnez le schéma de rotation des équipes.
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Définissez le schéma de rotation et l'étape de départ des agents. L'image suivante montre un schéma de 2 semaines 4-8, 2 semaines 9-5.
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Lorsque vous avez terminé, choisissez Appliquer au personnel.
Téléchargement groupé d'affectations de modèles de rotation
Lorsque vous gérez un grand nombre d'agents, utilisez l'option de téléchargement groupé pour définir le remplacement du profil de travail, le modèle de rotation des équipes et l'étape de départ dans un fichier .csv.
Note
Assurez-vous que votre bloqueur de fenêtres publicitaires est désactivé afin de pouvoir télécharger le modèle de fichier .csv.
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Sur la page Règles du personnel, choisissez l'une des options suivantes :
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Téléchargez un instantané, remplacez le profil de quart de travail pour télécharger un instantané des modèles de rotation des équipes existants pour vos agents.
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Téléchargez le modèle, remplacez le profil Shift pour télécharger un fichier .csv vierge.
L'image suivante montre un exemple de page des règles du personnel et l'option permettant de télécharger un instantané des modèles de rotation des équipes existants pour vos agents.
Les modèles .csv contiennent des champs clés que vous pouvez mettre à jour :
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Nom de connexion
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Modifier le nom du profil
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Nom du schéma de rotation
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Étape de départ de la rotation du décalage
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Note
Dans le modèle .csv, vous ne pouvez pas remplir les colonnes B et C sur la même ligne. En d'autres termes, vous ne pouvez pas définir à la fois les paramètres SHIFT_PROFILE_NAME et SHIFT_ROTATION_PATTERN_NAME pour un agent dans le même fichier .csv. Vous ne pouvez en définir qu'un.
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Pour définir le nom du profil de travail de l'agent, ajoutez-le à la colonne B et laissez les colonnes C et D vides.
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Pour définir le modèle de rotation des équipes pour un agent, définissez les colonnes C et D et laissez la colonne B vide, comme indiqué dans l'image suivante.
Téléchargez les profils de rotation et de travail
Pour télécharger un fichier .csv contenant des dérogations relatives à la rotation des équipes, sur la page des règles du personnel, choisissez Télécharger les données, puis Remplacer le profil des équipes, comme indiqué dans l'image suivante.
En cas de problème avec votre fichier .csv, Amazon Connect affiche un message d'erreur indiquant les champs non concordants. Cela vous permet de résoudre plus facilement les problèmes liés aux téléchargements de fichiers. L'image suivante montre des exemples de messages d'erreur.
Une fois le fichier .csv chargé, une bannière s'affiche indiquant que les données sont chargées dans la planification des agents. Ce processus peut prendre jusqu'à 10 minutes pour des milliers d'agents. La bannière est automatiquement actualisée lorsque les données de remplacement du profil de changement ont été traitées avec succès. Cela signifie que les données ont été chargées dans la planification des agents.
Générez des plannings utilisant des modèles de rotation des équipes
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Sur la page Planification, choisissez Gestionnaire de planification, puis Générer une planification.
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Entrez le nom du programme et une description facultative.
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Dans la section de saisie du calendrier, sélectionnez le groupe de prévisions que vous souhaitez planifier.
La page Générer un calendrier est automatiquement mise à jour avec les données de ce groupe de prévisions. Il affiche le nombre d'agents, les profils de travail associés et les modèles de rotation des équipes, comme indiqué dans l'image suivante.
Supprimer un schéma de rotation
Avant de pouvoir supprimer un schéma de rotation par équipes, vous devez d'abord supprimer tous les agents liés au schéma de rotation par équipes. Vous pouvez annuler la configuration d'un maximum de 50 agents en utilisant la page des règles du personnel.
Vous pouvez également utiliser le chargement et le téléchargement groupés pour désactiver rapidement des centaines, voire des milliers d'agents.
