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Comment fonctionnent les attributs de contact dans Amazon Connect
Dans Amazon Connect, chaque interaction avec un client constitue un contact. L'interaction peut être un appel téléphonique (vocal), une conversation par chat ou une interaction automatisée à l'aide d'un bot Amazon Lex.
Chaque contact peut disposer de certaines données spécifiques à une interaction en particulier. Ces données sont accessibles en tant qu'attribut de contact. Par exemple :
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Nom du client
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Nom de l'agent
-
Canal utilisé pour le contact, tel que le téléphone ou le chat
-
Etc.
Un attribut de contact représente ces données sous forme de paire clé-valeur. Vous pouvez le considérer comme un nom de champ associé aux données saisies dans ce champ.
Par exemple, voici quelques paires clé-valeur pour le nom du client :
| Clé | Valeur |
|---|---|
firstname |
Jane |
lastname |
Doe |
L'avantage des attributs de contact est qu'ils vous permettent de stocker des informations temporaires sur le contact afin que vous puissiez les utiliser dans le flux.
Par exemple, dans vos messages de bienvenue, vous pouvez prononcer le nom du contact ou le remercier d'être membre. Pour ce faire, vous devez disposer d'un moyen de récupérer les données relatives à ce client spécifique et de les utiliser dans un flux.
Cas d’utilisation courants
Voici quelques cas d'utilisation courants d'attributs de contact :
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Utilisez le numéro de téléphone du client pour planifier un rappel dans la file d'attente.
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Identifiez l'agent qui interagit avec un client afin qu'une enquête post-appel puisse être associée à un contact.
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Identifiez le nombre de contacts dans une file d'attente pour décider si le contact doit être acheminé vers une autre file d'attente.
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Obtenez le streaming multimédia correspondant ARN pour le stocker dans une base de données.
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Utilisez le numéro de téléphone d'un client pour identifier son statut (par exemple, s'il est membre) ou le statut de sa commande (expédiée, retardée, etc.) afin de l'acheminer vers la file d'attente appropriée.
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D'après l'interaction d'un client avec un bot, identifiez l'emplacement (par exemple, le type de fleurs à commander) à utiliser dans un flux.
Types d'attributs de contact
Les attributs sont regroupés par types pour vous permettre de trouver et de choisir plus rapidement ceux à utiliser. Nous ne faisons apparaître que les types d'attributs qui fonctionnent avec chaque bloc de flux.
Une autre façon de penser aux types d'attributs de contact consiste à les classer en fonction de l'origine de la valeur. Les valeurs des attributs de contact proviennent des sources suivantes :
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Amazon Connect fournit la valeur, telle que le nom de l'agent, lors de l'interaction avec le contact. C'est ce que l'on appelle fournir la valeur au moment de l'exécution.
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Un processus externe, tel qu'Amazon Lex ou AWS Lambda, fournit la valeur.
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Défini par l'utilisateur. Dans le flux, vous pouvez spécifier la valeur d'un attribut.
Les attributs de flux sont similaires aux attributs définis par l'utilisateur. Cependant, contrairement aux attributs définis par l'utilisateur, les attributs de flux sont limités au flux dans lequel ils sont configurés.
L'illustration suivante répertorie les types d'attributs de contact disponibles et les associe aux trois sources de valeurs : Amazon Connect, un processus externe tel qu'Amazon Lex et défini par l'utilisateur.
Attributs de contact dans l'enregistrement du contact
Dans les enregistrements de contacts, les attributs de contact sont partagés entre tous les contacts identiques InitialContactId.
Par exemple, lors de l'exécution de transferts, un attribut de contact mis à jour dans le flux de transfert met à jour la valeur de l'attribut dans les attributs de contact des deux enregistrements de contact (à savoir les attributs de contact entrant et de transfert).
« $ » est un caractère spécial
Amazon Connect traite le caractère « $ » comme un caractère spécial. Vous ne pouvez pas l'utiliser dans une clé lors de la définition d'un attribut.
Supposons, par exemple, que vous créez un bloc d'interaction avec text-to-speech. Vous définissez un attribut comme suit :
{"$one":"please read this text"}
Lorsque Amazon Connect lit ce texte, il indique « dollar sign one » au contact au lieu de « please read this text ». De plus, si vous incluez $ dans une clé et que vous tentez de référencer la valeur ultérieurement à l'aide d'Amazon Connect, la valeur ne sera pas récupérée.
Amazon Connect enregistre et transmet la paire clé:valeur complète ({"_$one":"please read this
text"}) aux intégrations telles que Lambda.
Que se passe-t-il si un attribut n'existe pas ?
Veillez à implémenter une logique pour gérer les cas où l'attribut n'existe pas et où le contact est acheminé vers le bas de la branche d'erreur.
Supposons que vous ajoutiez un attribut au bloc Stocker les données client. L'espace de noms est Agent et la Clé est le Nom d'utilisateur, comme indiqué dans l'exemple suivant.
Si le flux s'exécute et que le nom d'utilisateur de l'agent n'est pas disponible, le contact est redirigé vers le bas de la branche d'erreur.
