Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Rute berdasarkan jumlah kontak dalam antrian
Amazon Connect menyertakan atribut antrian yang dapat membantu Anda menentukan kondisi perutean dalam alur berdasarkan metrik real-time tentang antrian dan agen di pusat kontak Anda. Sebagai contoh, berikut adalah beberapa skenario penggunaan umum:
-
Periksa jumlah kontak atau agen yang tersedia dalam antrian, dan berapa lama kontak tertua berada dalam antrian, lalu rute yang sesuai.
-
Untuk merutekan ke antrian dengan kontak paling sedikit di dalamnya:
-
Dapatkan metrik untuk beberapa antrian.
-
Gunakan blok Atribut kontak Set untuk menyimpan atribut metrik untuk setiap antrian.
-
bandingkan atribut metrik antrian menggunakan blok Periksa atribut kontak, dan rute kontak ke antrian dengan panggilan paling sedikit di dalamnya, atau ke panggilan balik jika semua antrian sibuk.
-
Menggunakan blok Periksa atribut kontak untuk merutekan kontak ke antrian
-
Di Amazon Connect, pilih Routing, alur Kontak.
-
Buka alur yang ada atau buat yang baru.
-
Secara opsional, di bawah Interact, tambahkan blok prompt Play ke desainer untuk memainkan salam kepada pelanggan Anda. Tambahkan konektor antara blok Entry point dan blok prompt Play.
-
Di bawah Set, seret blok metrik antrian Dapatkan ke desainer, dan hubungkan cabang Oke dari blok prompt Play ke sana.
-
Pilih judul blok Get queue metrics untuk membuka properti blok. Secara default, blok mengambil metrik untuk antrian kerja saat ini. Untuk mengambil metrik untuk antrian yang berbeda, pilih Setel antrian.
-
Pilih Pilih antrian, lalu pilih antrian untuk mengambil metrik dari drop-down, lalu pilih Simpan.
Anda juga dapat menentukan antrian untuk mengambil metrik untuk menggunakan atribut kontak.
-
Di bawah Periksa, seret blok atribut kontak Periksa ke perancang.
-
Pilih judul blok untuk menampilkan pengaturan blok. Kemudian, di bawah Atribut untuk memeriksa, pilih Metrik antrian di menu tarik-turun Jenis.
-
Di bawah Atribut, pilih Kontak dalam antrian.
-
Untuk menggunakan kondisi untuk merutekan kontak, pilih Tambahkan kondisi lain.
Secara default, blok Periksa atribut kontak mencakup satu kondisi, Tidak cocok. Cabang No match diikuti ketika tidak ada kecocokan untuk salah satu kondisi yang Anda tentukan di blok.
-
Di bawah Kondisi untuk memeriksa, pilih Kurang dari sebagai operator untuk kondisi di menu tarik-turun, lalu di bidang nilai masukkan 5.
-
Pilih Tambahkan kondisi lain, lalu pilih Lebih besar atau sama dari menu tarik-turun, dan masukkan 5 di bidang nilai.
-
Pilih Simpan.
Anda sekarang melihat dua cabang keluaran baru untuk blok Periksa atribut kontak.
Anda sekarang dapat menambahkan blok tambahan ke aliran untuk merutekan kontak sesuai keinginan. Misalnya, sambungkan cabang < 5 ke blok Transfer ke antrian untuk mentransfer panggilan ke antrian ketika ada kurang dari lima panggilan saat ini dalam antrian. Hubungkan cabang> 5 ke blok nomor panggilan balik Set pelanggan dan kemudian transfer panggilan ke antrian panggilan balik menggunakan blok Transfer ke antrian sehingga pelanggan tidak harus menunda.
Rutekan kontak berdasarkan metrik antrian
Banyak pusat kontak merutekan pelanggan berdasarkan jumlah kontak yang menunggu dalam antrian. Topik ini menjelaskan cara mengonfigurasi aliran yang terlihat mirip dengan gambar berikut. Ini menunjukkan tiga blok aliran berikut yang dihubungkan oleh cabang Sukses: Tetapkan atribut kontak, Dapatkan metrik antrian, dan Periksa atribut kontak.
-
Tambahkan Tetapkan atribut kontak blok ke alur Anda.
-
DiTetapkan atribut kontak, tentukan salurannya. Jika Anda menyetel saluran secara dinamis menggunakan teks, untuk nilai atribut masukkan Suara atau Obrolan, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut. Nilai ini tidak peka huruf besar/kecil.
-
Tambahkan Dapatkan metrik antrian blok ke alur Anda.
Di blok metrik Get queue, atribut dinamis hanya dapat menampilkan metrik untuk satu saluran
Tambahkan blok Periksa atribut kontak setelah blok metrik Get queue
Setelah blok metrik antrian Dapatkan, tambahkan Periksa atribut kontak blok ke cabang berdasarkan metrik yang dikembalikan. Gunakan langkah-langkah berikut:
-
Setelah Dapatkan metrik antrian, tambahkan blok Periksa atribut kontak.
-
Di blok Periksa atribut kontak, setel Atribut untuk memeriksa metrik Antrian.
-
Di kotak tarik-turun Atribut untuk dicentang, Anda akan melihat bahwa metrik antrian berikut dikembalikan oleh blok metrik antrian Dapatkan. Pilih metrik yang ingin Anda gunakan untuk keputusan perutean.
-
Pilih Tambahkan kondisi untuk memasukkan perbandingan untuk keputusan perutean Anda. Gambar berikut menunjukkan blok yang dikonfigurasi untuk memeriksa apakah kontak dalam antrian lebih besar dari 5.
