Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Contoh prioritas antrian dan penundaan untuk membantu Anda menyeimbangkan beban Hubungkan kontak Pelanggan
Topik ini memberikan beberapa contoh pengaturan prioritas dan penundaan untuk antrian, dan menjelaskan bagaimana kontak dirutekan di setiap skenario. Gunakan contoh ini untuk memuat keseimbangan kontak menggunakan fitur prioritas dan penundaan.
Contoh 1: Prioritas berbeda tetapi penundaan yang sama
Misalnya, satu grup agen ditugaskan ke profil perutean penjualan. Karena pekerjaan utama mereka adalah penjualan, antrian Penjualan adalah Prioritas 1 dan Delay adalah 0. Tetapi mereka dapat membantu dengan Dukungan juga, sehingga antrian adalah Prioritas 2 dan Delay adalah 0. Ini ditunjukkan pada tabel berikut:
| Antrean | Prioritas | Keterlambatan (dalam detik) |
|---|---|---|
|
Penjualan |
1 |
0 |
|
Dukungan |
2 |
0 |
Jika tidak ada kontak dalam antrian Penjualan, maka agen akan disajikan dengan kontak dari antrian Dukungan.
Contoh 2: Prioritas yang sama tetapi penundaan yang berbeda
Katakanlah Anda mengatur antrian Dukungan ke Prioritas 1 dan Delay 30 detik, seperti yang ditunjukkan pada tabel berikut:
| Antrean | Prioritas | Keterlambatan (dalam detik) |
|---|---|---|
|
Penjualan |
1 |
0 |
|
Dukungan |
1 |
30 |
Agen-agen ini akan selalu mendapatkan kontak dari antrian Penjualan terlebih dahulu karena penundaan adalah 0. Namun, ketika kontak dalam antrian Dukungan berusia lebih dari 30 detik, itu juga akan diperlakukan sebagai prioritas 1. Agen kemudian akan disajikan dengan kontak dari antrian Dukungan.
Contoh 3: Prioritas dan Penundaan yang Berbeda
Berikut contoh yang lebih rumit untuk profil perutean Dukungan:
| Antrean | Prioritas | Keterlambatan (dalam detik) |
|---|---|---|
|
Dukungan Tingkat 1 |
1 |
0 |
|
Dukungan Tingkat 2 |
1 |
0 |
|
Dukungan Tingkat 3 |
2 |
20 |
|
Dukungan Tingkat 4 |
3 |
80 |
Profil routing ini memprioritaskan antrian Dukungan Tingkat 1 dan Dukungan Tingkat 2 secara merata karena masing-masing adalah prioritas 1.
-
Agen mungkin mengambil kontak dari antrian Dukungan Tingkat 3 ketika:
-
Pelanggan untuk Dukungan Tingkat 3 menunggu selama 20 detik atau lebih.
-
Dan tidak ada kontak dalam antrian Dukungan Tier 1 atau Dukungan Tier 2.
-
-
Agen mungkin mengambil kontak dari antrian Dukungan Tingkat 4 saat:
-
Pelanggan dalam antrian Dukungan Tingkat 4 telah menunggu 80 detik atau lebih lama.
-
Dan tidak ada kontak dalam antrian Dukungan Tier 1, Dukungan Tier 2, atau Dukungan Tier 3.
Prioritas diutamakan. (Anda mungkin berpikir bahwa agen mengambil kontak dari Dukungan Tingkat 4 ketika kontak berada di Dukungan Tingkat 1, Dukungan Tingkat 2, atau Dukungan Tingkat 3 dan menunggu 80 detik atau lebih, tetapi itu tidak benar.)
-
Contoh 4: Prioritas dan Penundaan yang Sama
Dalam contoh ini profil routing hanya memiliki dua antrian, dan mereka memiliki prioritas dan penundaan yang sama:
| Antrean | Prioritas | Keterlambatan (dalam detik) |
|---|---|---|
|
Penjualan |
1 |
0 |
|
Dukungan |
1 |
0 |
Untuk profil routing ini, kontak tertua dirutekan terlebih dahulu. Itu pergi ke agen yang telah menganggur untuk waktu yang lama.
Contoh 5: Agen tidak aktif dan Kontak berada dalam antrean penundaan 30 detik
Katakanlah agen menganggur dan kontak tertunda (untuk antrian penundaan 30 detik, kontak berusia 15 detik). Apa yang terjadi?
Peng aturan Delay dalam profil routing berarti bahwa X detik harus berlalu sebelum kontak ini dapat ditawarkan kepada agen dengan profil routing ini. Apakah agen menganggur atau tidak tidak tidak diperhitungkan. Jadi dalam kasus ini, agen ini tidak ditawari kontak sampai kontak setidaknya berusia 30 detik.
Contoh 6: Profil routing yang berbeda, antrian yang sama, prioritas berbeda
Contoh:
| Agen | Prioritas | Antrean |
|---|---|---|
|
Agen A |
1 |
1 |
|
Agen B |
5 |
1 |
-
Kedua agen tersedia. Siapa yang akan menerima panggilan? Itu tergantung...
-
Routing selalu mencoba merutekan ke agen terpanjang yang tersedia terlebih dahulu.
Agen A memiliki profil dengan Prioritas 1 untuk Antrian 1, dan Agen B memiliki profil dengan Prioritas 5 untuk Antrian 1. Kontak Z ditambahkan ke Antrian 1 sementara kedua agen tersedia. Dalam hal ini, Kontak Z akan selalu dialihkan ke agen mana pun yang telah tersedia lebih lama. Jika Agen B telah tersedia lebih lama, Kontak Z akan dialihkan ke Agen B.
-
Prioritas untuk antrian relevan untuk mencari antrian untuk agen individu. Itu tidak menentukan agen mana dari beberapa agen yang tersedia yang akan dialihkan kontak.
Katakanlah Kontak Y ada di Antrian 2 dan telah berada di sana lebih lama dari Kontak Z di Antrian 1. Agen A akan diarahkan ke Kontak Z meskipun lebih baru. Ini karena Antrian 1 memiliki prioritas yang lebih tinggi di profil agen.
-
-
Apakah agen Prioritas 5 menerima panggilan hanya ketika agen dengan prioritas lebih tinggi tidak tersedia?
Tidak. Agen Prioritas 5 menerima panggilan dari antrian itu hanya jika antrian prioritas lainnya kosong. Pengaturan prioritas satu agen untuk antrian tidak berdampak pada saat antrean dirutekan kontak relatif ke agen lain, tetapi relatif terhadap antrian lain di profil agen.
Untuk petunjuk tentang cara mengatur prioritas dan penundaan untuk profil routing, lihatBuat profil routing di Connect Customer untuk menautkan antrian ke agen.
