Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Buat profil routing di Connect Customer untuk menautkan antrian ke agen
Topik ini untuk administrator dan manajer pusat kontak. Ini menjelaskan cara membuat profil routing menggunakan situs web Connect Customer admin. Untuk API yang digunakan untuk membuat dan mengelola profil routing secara terprogram, lihat. API untuk membuat dan mengelola profil routing
Sementara antrian adalah 'area tunggu' untuk kontak, profil routing menghubungkan antrian ke agen. Saat Anda membuat profil routing, Anda menentukan:
-
Saluran: Saluran mana—suara, obrolan, tugas, dan email—yang dialihkan ke grup agen ini; apakah akan mengizinkan saluran secara bersamaan.
-
Antrian: Antrian mana yang ada di profil routing; apakah satu antrian harus diprioritaskan di atas yang lain.
Setiap agen ditugaskan ke satu profil routing. Untuk informasi selengkapnya tentang profil routing dan antrian, lihatCara Connect Customer menggunakan profil routing.
Berapa banyak profil routing yang bisa saya buat? Untuk melihat kuota profil Routing per instans, buka konsol Kuota Layanan di https://console.aws.amazon.com/servicequotas/
Untuk membuat profil routing
-
Pada menu navigasi, pilih U sers, Routing profile, Add routing profile.
-
Di bagian Routing Profile Details, di kotak Nama, masukkan nama tampilan yang dapat dicari. Di kotak Deskripsi, masukkan untuk apa profil digunakan.
-
Di bagian Pengaturan Saluran, masukkan atau pilih informasi berikut:
Item Deskripsi Ketersediaan saluran
Pilih jenis kontak yang akan dialihkan ke agen yang ditugaskan ke profil routing ini.
Kontak maksimum per agen
Untuk saluran obrolan, tugas, dan email, tentukan berapa banyak kontak yang dapat ditangani agen secara bersamaan, hingga 10.
Untuk email, bidang ini menentukan berapa banyak email yang dapat diterima agen, dan dua kali lipat jumlah itu adalah berapa banyak email keluar yang dapat memulai agen. Misalnya, jika Anda menyetel Kontak maksimum per agen menjadi 5, agen dapat menerima hingga 5 email dan membuat hingga 10 email keluar yang diprakarsai agen.
Cross-channel konkurensi
Pilih salah satu opsi berikut:
-
Tidak ada saluran lain saat agen aktif
channel. Misalnya, saat agen sedang mengobrol, mereka tidak akan menerima kontak suara, email, atau tugas. -
Izinkan saluran lain secara bersamaan. Misalnya, saat agen menggunakan kontak suara, mereka dapat ditawari kontak dari saluran lain yang diaktifkan di profil routing, seperti obrolan, email, dan tugas.
Lihat Contoh bagaimana kontak dirutekan dengan konkurensi lintas saluran.
-
-
Di bagian Antrian, masukkan informasi berikut:
Item Deskripsi Nama
Gunakan menu tarik-turun atau bidang teks untuk memilih antrian yang sudah Anda atur. Anda dapat menambahkan beberapa antrian ke profil routing.
Saluran
Pilih apakah antrian untuk obrolan, suara, email, tugas, atau semuanya.
penting
Saluran yang Anda tentukan di sini juga harus ditentukan di bagian Peng aturan Saluran. Jika tidak, kontak dari saluran tersebut tidak akan dialihkan ke agen.
Prioritas
Tentukan urutan kontak yang akan ditangani untuk antrian tersebut. Misalnya, kontak dalam antrian dengan prioritas 2 akan menjadi prioritas yang lebih rendah daripada kontak dalam antrian dengan prioritas 1.
Keterlambatan (dalam detik)
Masukkan jumlah minimum waktu kontak harus berada dalam antrian sebelum mereka dialihkan ke agen yang tersedia.
Untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana Prioritas dan Delay bekerja bersama, lihatContoh prioritas antrian dan penundaan untuk membantu Anda menyeimbangkan beban Hubungkan kontak Pelanggan.
Antrian keluar default
Pilih antrian yang akan dikaitkan dengan panggilan keluar atau email yang diprakarsai oleh agen. Kontak keluar menghormati pengaturan dari antrean keluar default, seperti ID penelepon dan alamat email “Dari”. Untuk informasi selengkapnya, lihat Buat antrian menggunakan Connect Customer situs web admin.
Tetapkan urutan perutean
Secara default Connect Customer merutekan kontak baru ke agen yang paling lama berada dalam status Tersedia. Anda dapat menyesuaikan perilaku ini, misalnya, untuk mengubah dampak kontak keluar terhadap penugasan kontak masuk baru.
Panggilan keluar seharusnya tidak memengaruhi urutan routing
Gunakan setelan ini jika Anda tidak ingin agen yang membuat kontak keluar pindah ke bagian bawah daftar untuk menerima kontak masuk.
Secara default kontak baru dialihkan ke agen yang paling lama berada dalam status Tersedia. Dengan membuat kontak keluar, agen turun ke bagian bawah daftar menunggu kontak masuk. Anda dapat menggunakan setelan ini untuk mengganti logika default tersebut dan memastikan bahwa agen yang membuat kontak keluar masih mendapatkan bagian yang adil dari kontak masuk.
-
Tambahkan kombinasi antrian dan saluran di bagian Penugasan Manual. Penugasan manual mendukung tugas, email, dan obrolan.
Untuk informasi selengkapnya tentang perutean dengan penugasan manual, lihatCara kerja routing dengan penugasan manual.
-
Secara opsional, tambahkan tag untuk mengidentifikasi, mengatur, mencari, memfilter, dan mengontrol siapa yang dapat mengakses profil routing ini. Untuk informasi selengkapnya, lihat Menambahkan tag ke sumber daya di Connect Customer.
-
Pilih Simpan.
Kiat untuk mengatur saluran dan konkurensi
-
Gunakan Ketersediaan saluran untuk mengaktifkan dan menonaktifkan apakah agen yang ditugaskan ke profil mendapatkan kontak suara, obrolan, tugas, dan email.
Misalnya, ada 20 antrian yang ditetapkan ke profil. Semua antrian diaktifkan untuk suara, obrolan, tugas, dan email. Dengan menghapus opsi Suara di tingkat profil routing, Anda dapat menghentikan semua panggilan suara ke agen ini, di semua antrian di profil. Jika Anda ingin memulai ulang kontak suara untuk agen ini lagi, pilih Suara.
-
Saat menggunakan Cross-channel konkurensi, Connect Customer memeriksa kontak mana yang akan menawarkan agen sebagai berikut:
-
Ini memeriksa apa contacts/channels yang sedang ditangani agen saat ini.
-
Berdasarkan saluran apa yang sedang mereka tangani, dan konfigurasi lintas-saluran di profil routing agen, ini menentukan apakah agen dapat dirutekan kontak berikutnya.
-
Connect Customer memprioritaskan kontak yang menunggu terlama jika Prioritas dan Keterlambatan sama. Meskipun mengevaluasi beberapa saluran pada saat yang sama, masih First-In First-Out dihormati.
Lihat Contoh bagaimana kontak dirutekan dengan konkurensi lintas saluran.
-
-
Untuk setiap antrian di profil, pilih apakah itu untuk suara, obrolan, tugas, email, atau semua saluran.
-
Jika Anda ingin antrian untuk menangani suara, obrolan, tugas, dan email tetapi ingin menetapkan prioritas yang berbeda untuk setiap saluran, tambahkan antrian dua kali. Misalnya, pada gambar berikut, suara adalah prioritas 1 tetapi obrolan, tugas, dan email adalah prioritas 2.
Contoh bagaimana kontak dirutekan dengan konkurensi lintas saluran
Misalnya, asumsikan agen ditugaskan ke profil routing yang memiliki pengaturan saluran yang ditunjukkan pada gambar berikut. Mereka dapat dialihkan ke kontak suara, obrolan, tugas, dan email. Mereka dapat menerima kontak lintas saluran saat melakukan tugas.
Agen akan mengalami perilaku routing berikut:
-
Asumsikan agen sepenuhnya menganggur. Selanjutnya, agen menerima obrolan dan mulai mengerjakannya. Sementara itu, tugas masuk ke antrian.
-
Obrolan diatur ke Tidak ada saluran lain yang diizinkan.
-
Jadi meskipun ada tugas dalam antrian, itu tidak akan ditawarkan kepada agen ini.
-
-
Selanjutnya, ada obrolan dalam antrian.
-
Konkurensi obrolan maksimum agen adalah 2, sehingga mereka dialihkan obrolan lain dengan total 2 obrolan. Agen terus mengerjakan kedua obrolan.
-
-
Tidak ada obrolan lain dalam antrian. Agen menyelesaikan kedua obrolan (menutup ACW).
-
Masih ada tugas yang menunggu dalam antrian.
-
Pada titik ini, tugas ditawarkan kepada agen karena mereka sepenuhnya menganggur lagi. Agen mulai mengerjakan tugas.
-
-
Obrolan lain masuk ke antrian.
-
Tugas diatur ke Iz inkan saluran lain secara bersamaan. Jadi, meskipun agen sudah mengerjakan tugas, mereka masih dapat ditawari obrolan.
-
Obrolan akan dialihkan ke agen, yang sekarang bekerja pada 1 obrolan dan 1 tugas secara bersamaan.
-
-
Sekarang ada panggilan suara dalam antrian.
-
Agen masih mengerjakan 1 obrolan dan 1 tugas.
-
Meskipun Tugas diatur ke Iz inkan saluran lain secara bersamaan, agen masih bekerja pada 1 obrolan, dan Obrolan diatur ke Tidak ada saluran lain saat agen berada di kontak Obrolan. Jadi, panggilan suara tidak dialihkan ke agen. Agen terus mengerjakan obrolan dan tugas.
-
-
Agen menyelesaikan obrolan, tetapi masih mengerjakan tugas.
-
Sekarang, karena satu-satunya kontak yang masih ditugaskan ke agen adalah tugas, dan Tugas diatur ke Iz inkan saluran lain secara bersamaan, ini berarti bahwa agen dapat ditawari panggilan suara.
-
Agen mengambil panggilan suara dan sekarang bekerja secara bersamaan pada panggilan suara dan tugas.
-
-
Sekarang ada tugas lain dalam antrian.
-
Agen saat ini sedang mengerjakan panggilan suara DAN tugas. Sekali lagi, Connect Customer memeriksa pengaturan lintas saluran dan Suara diatur ke Tidak ada saluran lain saat agen berada di kontak Suara.
-
Karena agen sedang mengerjakan panggilan suara, mereka tidak dapat ditawari tugas apa pun sampai mereka selesai dengan panggilan suara.
-
Juga, karena Tugas diatur ke Kontak maksimum per agen adalah 1, bahkan setelah agen menangani panggilan suara, mereka tetap tidak akan ditawari tugas sampai mereka menyelesaikan tugas mereka saat ini.
-
API untuk membuat dan mengelola profil routing
Gunakan API berikut untuk membuat dan mengelola profil routing secara terprogram:
