Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Cara kerja routing di Connect Customer
Kontak dialihkan melalui pusat kontak Anda berdasarkan faktor-faktor berikut:
-
Profil routing yang ditetapkan ke agen.
-
Jam operasi untuk antrian tertentu.
-
Logika routing yang Anda tentukan dalam alur Anda.
Misalnya, Anda menggunakan profil routing untuk merutekan jenis kontak tertentu ke agen dengan keahlian tertentu. Jika tidak ada agen dengan keahlian yang diperlukan tersedia, Anda dapat menempatkan kontak dalam antrian yang ditentukan dalam alur.
Berikut logika Connect Customer yang digunakan untuk merutekan kontak:
-
Kontak dalam antrian secara otomatis diprioritaskan dan diteruskan ke agen yang tersedia berikutnya (yaitu, agen yang telah menganggur paling lama).
-
Kontak ditunda jika tidak ada agen yang tersedia. Urutan di mana mereka dilayani ditentukan oleh waktu mereka dalam antrian, berdasarkan urutan kedatangan, pertama dilayani.
-
Jika beberapa agen siap untuk kontak, secara default kontak masuk dialihkan ke agen yang telah berada dalam status Ter sedia untuk waktu yang lama.
Tip
Untuk informasi tentang cara kerja prioritas antrian dan penundaan, lihatAntrian: contoh prioritas dan penundaan.
Menangani kontak masuk atau keluar menyebabkan agen turun ke bagian bawah daftar untuk kontak masuk. Anda dapat mengatur profil per utean untuk mengabaikan kontak keluar dalam perhitungan ini dengan memilih opsi Pang gilan keluar seharusnya tidak memengaruhi urutan routing. Pertimbangkan untuk memilih opsi ini jika organisasi Anda ingin agen menerima panggilan keluar dan tetap mendapatkan jumlah kontak masuk yang adil.
Contoh:
-
Seorang agen bernama Joe sedang menganggur. Dia berada di urutan ketiga untuk menerima kontak masuk. Dia lebih suka menangani kontak inbound daripada kontak keluar karena dia tahu dia akan berbicara dengan pelanggan, sedangkan kontak keluar mungkin tidak mengangkat telepon. Berbicara dengan kontak yang masuk meningkatkan peluangnya untuk mendapatkan pengakuan dalam perannya.
-
Karena dia menganggur, Joe memutuskan untuk melakukan kontak keluar untuk menghilangkan backlog. Dia mungkin atau mungkin tidak menjangkau seseorang.
-
Secara default, ketika Joe membuat kontak keluar, dia bergerak dari baris ketiga ke bagian bawah daftar agen yang menunggu untuk menerima kontak masuk. (Jika ada 10 agen, dia dipindahkan ke tempat ke-10). Jika sebaliknya ia harus tetap di tempat ketiga, Anda dapat mengganti perilaku default.
-
-
Profil routing mungkin menetapkan prioritas ke satu antrian di atas yang lain, tetapi prioritas dalam antrian selalu diatur oleh urutan kontak ditambahkan ke antrian.
-
Jika kontak termasuk dalam kombinasi antrian dan saluran yang hanya ter cantum di bawah bagian profil routing yang ditetapkan secara manual, kontak tersebut tidak dirutekan secara otomatis ke agen yang ditugaskan ke profil routing tersebut.
Cara kerja transfer routing
Seperti yang dijelaskan di bagian sebelumnya, urutan penanganan kontak dalam antrean di Connect Customer bergantung pada beberapa faktor, termasuk waktu antrian, penyesuaian usia routing, dan prioritas kontak. Namun, dalam kasus kontak yang mengalami transfer, Connect Customer menangani penyesuaian usia perutean sedikit berbeda: itu tergantung pada apakah kontak ditransfer oleh agen, atau apakah itu ditransfer oleh transfer antrean-ke-antrian dalam aliran atau API.
Dua skenario berikut menunjukkan bagaimana Connect Customer menangani penyesuaian usia routing.
-
Agen mentransfer kontak menggunakan koneksi cepat: Kontak awalnya diantri pada waktu X dan kemudian ditangani oleh agen. Agen kemudian mentransfernya kembali ke antrian menggunakan koneksi cepat pada waktu Y. Dalam skenario ini:
-
Waktu antrian asli X digunakan untuk menghitung urutan peringkat kontak ini dalam antrian berikutnya.
-
Setiap penyesuaian usia perutean diterapkan relatif terhadap waktu antrean kontak tersebut.
-
-
Queue-to-queue transfer: Kontak berada dalam antrian dari waktu S dan akhirnya ditransfer ke antrian yang berbeda pada waktu T. Dalam skenario ini:
-
Waktu antrian baru T digunakan untuk menghitung urutan peringkat kontak.
-
Setiap penyesuaian usia perutean diterapkan relatif terhadap waktu antrean kontak tersebut.
-
Cara kerja routing dengan beberapa saluran
Saat Anda mengatur profil routing untuk menangani beberapa saluran, Anda harus menentukan apakah agen dapat menangani kontak saat sudah berada di saluran lain. Ini disebut konkurensi lintas saluran.
Saat menggunakan konkurensi lintas saluran, Connect Customer memeriksa kontak mana yang akan ditawarkan agen sebagai berikut:
-
Ini memeriksa apa contacts/channels yang sedang ditangani agen saat ini.
-
Berdasarkan saluran apa yang sedang mereka tangani, dan konfigurasi lintas-saluran di profil routing agen, ini menentukan apakah agen dapat dirutekan kontak berikutnya.
Untuk contoh terperinci tentang cara Connect Customer merutekan kontak saat konkurensi lintas saluran diatur, lihat. Contoh bagaimana kontak dirutekan dengan konkurensi lintas saluran
Cara kerja routing dengan penugasan manual
Bila Anda mengatur profil perutean yang memiliki antrian dan saluran yang terdaftar untuk penugasan manual, kontak ini Connect Customer tidak akan merutekan secara otomatis.
Agen dengan profil perutean ini dapat melihat kontak yang mengantri (saat ini hanya didukung untuk Tugas, Email, dan Obrolan) di aplikasi daftar kerja di ruang kerja agen mereka berdasarkan pengaturan profil keamanan mereka dan menentukan item pekerjaan penting berikutnya untuk ditetapkan sendiri.
Pelajari selengkapnya tentang routing
Lihat topik berikut untuk mempelajari lebih lanjut tentang routing:
