Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Dasbor analitik percakapan Lensa Kontak
Dengan Amazon Connect Contact Lens, Anda dapat menganalisis percakapan antara pelanggan dan agen dengan menggunakan transkripsi ucapan dan obrolan, pemrosesan bahasa alami, dan kemampuan pencarian cerdas. Amazon Connect Contact Lens melakukan analisis sentimen, mendeteksi masalah, dan memungkinkan Anda mengkategorikan kontak secara otomatis. Untuk informasi selengkapnya, lihat Amazon Connect Contact Lens.
Dasbor analisis percakapan Lensa Kontak membantu Anda memahami:
-
Mengapa pelanggan menghubungi pusat kontak Anda
-
Tren driver kontak dari waktu ke waktu
-
Kinerja masing-masing driver panggilan tersebut (misalnya, waktu penanganan rata-rata untuk driver panggilan “Di mana barang-barang saya?”)
Anda dapat melihat metrik utama untuk kategori seperti kontak yang ditangani dan waktu penanganan rata-rata dibandingkan dengan rentang waktu benchmark yang ditentukan khusus dengan indikator warna (misalnya, hijau = baik, merah = buruk) untuk wawasan cepat dalam hitungan detik (misalnya, “Apakah saya berkinerja lebih baik atau lebih buruk dari minggu lalu dan berapa banyak?”) menggunakan widget ringkasan di bagian atas.
Visualisasi data seperti Movers dan shaker menampilkan perubahan terbesar dibandingkan dengan periode waktu benchmark yang ditentukan khusus di masa lalu (yaitu, minggu ke minggu). Sementara Kontak ditangani dan tren waktu penanganan rata-rata menunjukkan kepada Anda jumlah kontak yang ditangani bersama waktu penanganan rata-rata selama periode interval waktu dalam bagan deret waktu.
Daftar Isi
Aktifkan akses ke dasbor
-
Pastikan pengguna diberi izin profil keamanan yang sesuai:
-
Metrik akses - Izin akses atau Dasbor - Izin akses. Untuk informasi tentang perbedaan perilaku, lihatTetapkan izin profil keamanan untuk dasbor.
-
Lensa Kontak - analisis percakapan: Izin ini memungkinkan pengguna untuk melihat data di dasbor Lensa Kontak.
-
-
Di AWS konsol, pastikan bahwa alat Analytics, Aktifkan Lensa Kontak dipilih, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
-
Dalam alur Anda, aktifkan analisis percakapan Lensa Kontak sehingga menganalisis kontak Anda. Untuk petunjuk, lihat Mengaktifkan Lensa Kontak Amazon Connect.
Grafik ikhtisar kinerja
Ada dua bagan ikhtisar kinerja yang menyediakan metrik agregat berdasarkan filter Anda. Bagan kedua selanjutnya disaring hanya oleh kontak yang dianalisis oleh analisis percakapan Lensa Kontak. Setiap metrik dalam grafik dibandingkan dengan filter rentang waktu benchmark “bandingkan dengan” Anda. Misalnya, Kontak yang ditangani selama pemilihan rentang waktu Anda adalah 165.522, yang turun 12% dibandingkan dengan jumlah benchmark kontak yang ditangani, 187.949 kontak. Persentase dibulatkan ke atas atau ke bawah. Warna yang muncul untuk metrik menunjukkan positif (hijau) atau negatif (merah) dibandingkan dengan tolok ukur Anda. Tidak ada warna untuk kontak yang ditangani.
Kategori kontak
Bagan kategori kontak menunjukkan informasi Kategori Kontak. Untuk melihat semua data, klik ikon pop-out di kanan atas bagan. Untuk menyelam lebih jauh ke dalam kontak, klik pada Kategori Kontak dan itu akan membawa Anda ke Pencarian Kontak yang telah difilter sebelumnya untuk kategori itu bersama dengan filter dasbor.
-
Kontak%: jumlah kontak yang dianalisis oleh analisis percakapan Lensa Kontak yang memiliki kategori tertentu dibagi dengan jumlah total kontak yang dianalisis oleh analisis percakapan Lensa Kontak.
-
Kontak: jumlah kontak yang dianalisis oleh analisis percakapan Lensa Kontak yang memiliki kategori tertentu.
-
AHT: waktu penanganan rata-rata untuk kontak yang memiliki kategori tertentu.
-
Rata-rata waktu jawaban antrian: waktu jawaban antrian rata-rata untuk kontak yang memiliki kategori tertentu.
-
Kontak yang ditransfer dalam: jumlah kontak yang ditransfer untuk kontak yang memiliki kategori tertentu.
Penggerak dan shaker
Bagan penggerak dan pengocok menunjukkan kepada Anda kategori dengan perubahan distribusi persen tertinggi dibandingkan dengan rentang waktu benchmark Anda. Dengan kata lain, ini menunjukkan kepada Anda jumlah kategori yang dihasilkan lebih atau kurang sering dibandingkan dengan jumlah total kontak yang dianalisis oleh analisis percakapan Lensa Kontak. Misalnya, jika 20 dari 100 kontak yang dianalisis oleh Lensa Kontak memiliki Kategori A,% kontak Anda untuk Kategori A adalah 20%. Jika selama periode waktu benchmark perbandingan 10 dari 100 kontak yang dianalisis oleh analisis percakapan Lensa Kontak memiliki Kategori A, kontak sebelumnya% untuk Kategori A adalah 10%. Perubahan% akan menjadi (20% - 10%)/(10%) = 100%. Untuk melihat semua data, klik ikon pop-out di kanan atas bagan. Untuk menyelam lebih jauh ke dalam kontak, klik pada Kategori Kontak dan itu akan membawa Anda ke Pencarian Kontak yang telah difilter sebelumnya untuk kategori itu bersama dengan filter dasbor.
-
Ubah%: (Kontak% — Kontak sebelumnya%)/(Kontak sebelumnya%). Angka ini dibulatkan. Bagan diurutkan berdasarkan% Perubahan absolut tertinggi.
-
Kontak%: jumlah kontak yang dianalisis oleh analisis percakapan Lensa Kontak dalam rentang waktu yang ditentukan dalam filter dasbor Anda yang memiliki kategori tertentu dibagi dengan jumlah total kontak yang dianalisis oleh analisis percakapan Lensa Kontak.
-
Kontak: jumlah kontak yang dianalisis oleh analisis percakapan Lensa Kontak dalam rentang waktu yang ditentukan dalam filter dasbor Anda.
-
Kontak sebelumnya%: jumlah kontak yang dianalisis oleh analisis percakapan Lensa Kontak dalam rentang waktu benchmark “bandingkan dengan” yang ditentukan dalam filter dasbor Anda yang memiliki kategori tertentu dibagi dengan jumlah total kontak yang dianalisis oleh analisis percakapan Lensa Kontak.
-
Kontak sebelumnya: jumlah kontak yang dianalisis oleh analisis percakapan Lensa Kontak dalam rentang waktu benchmark “bandingkan dengan” yang ditentukan dalam filter dasbor Anda.
Kategori kontak teratas waktu penanganan rata-rata
Waktu penanganan rata-rata kategori kontak teratas menampilkan rentang waktu tolok ukur sebelumnya AHT (menggunakan rentang waktu benchmark “bandingkan dengan”) ke rentang waktu saat ini AHT untuk masing-masing dari 10 kategori teratas Anda (diurutkan berdasarkan jumlah kontak dengan kategori dari kiri ke kanan). Untuk melihat semua data, klik ikon pop-out di kanan atas bagan.
Hitungan kontak berdasarkan antrian
Hitungan kontak berdasarkan bagan antrian menampilkan jumlah kontak untuk setiap antrian, diurutkan berdasarkan jumlah kontak tertinggi dari kiri ke kanan. Anda dapat mengonfigurasi widget ini lebih lanjut dengan memfilter kategori kontak langsung dari bagan ini. Filter ini akan mengganti filter kategori kontak tingkat halaman di bagian atas dasbor.
Kontak ditangani dan tren waktu penanganan rata-rata
Tren waktu penanganan Kontak dan rata-rata adalah bagan deret waktu yang menampilkan jumlah kontak yang ditangani (bilah biru) dan waktu pegangan rata-rata (garis merah) selama periode waktu tertentu yang dipecah berdasarkan interval (15 menit, harian, mingguan, bulanan). Anda dapat mengonfigurasi interval rentang waktu yang berbeda dengan menggunakan tombol “Interval” langsung di widget. Interval yang dapat Anda pilih bergantung pada filter rentang waktu tingkat halaman. Misalnya, jika Anda memiliki filter rentang waktu “Hari Ini” di bagian atas dasbor Anda, Anda hanya dapat melihat interval 15 menit selama 24 jam terakhir. Jika Anda memiliki filter rentang waktu “Hari” di bagian atas dasbor Anda, Anda dapat melihat tren interval 8 hari, atau tren interval 15 menit untuk trailing 24 jam.
Keterbatasan fungsionalitas dasbor
Batasan berikut berlaku untuk dasbor analitik percakapan Lensa Kontak:
-
Kontrol akses berbasis tag tidak didukung di dasbor.
-
Jika Anda memiliki profil perutean atau filter hierarki agen yang dipilih, hyperlink pada kategori kontak yang mengarah ke pencarian kontak akan dinonaktifkan dalam kategori Kontak dan bagan Movers and Shakers.
