Terjemahan disediakan oleh mesin penerjemah. Jika konten terjemahan yang diberikan bertentangan dengan versi bahasa Inggris aslinya, utamakan versi bahasa Inggris.
Menyesuaikan dasbor Connect Customer
Anda dapat menyesuaikan widget tertentu untuk membuat dasbor yang paling sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda. Misalnya, Anda dapat membuat bagan garis tunggal yang menggabungkan kontak yang mengantri, waktu jawaban antrian rata-rata, dan kontak yang ditinggalkan. Anda dapat menerapkan filter untuk menampilkan antrian terpenting sehingga Anda dapat dengan cepat melihat bagaimana peningkatan volume kontak memengaruhi waktu tunggu dan tingkat pengabaian pelanggan.
Anda dapat menghapus atau menambahkan metrik baru, menentukan filter dan pengelompokan tingkat widget, menyusun ulang dan mengubah ukuran kolom, dan banyak lagi. Selain itu, Anda dapat menambahkan metrik khusus baru ke widget tertentu di dasbor Anda. Untuk informasi lebih lanjut, lihat. Metrik-metrik kustom.
Daftar Isi
Memilih metrik mana yang akan ditampilkan di widget
-
Di widget, pilih ikon Tindakan lalu pilih Edit. Gambar berikut menunjukkan ikon Tindakan untuk widget ik htisar kinerja.
-
Di panel Edit widget pilih kolom metrik yang ingin Anda ubah; metrik yang tersedia untuk kolom tersebut muncul di daftar dropdown.
Gambar berikut menunjukkan panel Edit widget, kotak nama Widget (yang dapat Anda edit), dan daftar dropdown yang tersedia untuk kolom Metrik 1 pada widget ikhtis ar kinerja.
catatan
Hanya di widget tertentu, Anda dapat memilih antrian real-time, profil routing, dan metrik agen berikut. Anda tidak dapat menggabungkan metrik ini dengan metrik yang mendekati waktu nyata atau metrik historis.
-
Agen online
-
Agen tersedia
-
Agen yang salah
-
Agen di NPT
-
Agen yang dikelola
-
Agen yang dihubungi
-
Agen online
-
Agents dalam ACW
-
Kontak aktif
-
Ketersediaan kontak
-
Kontak tertua
-
Kontak dalam antrian
-
Pilih ambang waktu khusus
Di panel Edit widget, Anda dapat memilih ambang waktu khusus untuk metrik seperti Tingkat Layanan, Kontak di jawab di X, dan Kontak yang ditinggalkan di X. Untuk memilih ambang waktu khusus, pilih Tambahkan kustom, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
Anda kemudian dapat memilih dan memilih ambang waktu yang Anda inginkan. Batasnya antara satu detik dan tujuh hari. Gambar berikut menunjukkan kotak dialog untuk menambahkan nilai kustom untuk Kontak diselesaikan oleh metrik X.
Re-order metriknya
Di panel Edit widget, Anda dapat menyusun ulang kolom untuk metrik dengan memilih titik-titik di sebelah metrik dan memindahkan metrik ke atas atau ke bawah panel Edit.
Re-size kolom
Untuk mengubah ukuran kolom di dasbor, pilih bilah vertikal di header kolom dan seret ke kiri atau kanan untuk mengubah ukuran. Anda juga dapat mengubah ukuran kolom pengelompokan. Gambar berikut menunjukkan bilah vertikal pada dasbor.
Tambahkan perbandingan ke widget kinerja Trailing
Di panel Edit widget Anda dapat memilih untuk menampilkan perbandingan di widget kinerja Trailing Anda dengan memilih opsi Tampilkan perbandingan. Dengan perbandingan, Anda dapat melihat bagaimana kinerja Anda dibandingkan dengan rentang waktu sebelumnya.
Konfigurasikan pengelompokan
Di panel Edit widget Anda dapat mengonfigurasi pengelompokan untuk tabel. Anda dapat menambahkan hingga tiga pengelompokan.
catatan
-
Pengelompokan tersedia secara dinamis berdasarkan metrik yang dipilih di widget untuk menghindari metric/grouping kombinasi yang tidak kompatibel.
-
Pengelompokan mengubah metrik yang tersedia di dalam widget.
Gambar berikut menunjukkan dua pengelompokan untuk widget Kategori Kontak di panel Edit.
Konfigurasikan filter
Di widget Anda dapat memilih filter yang hanya berlaku untuk widget yang Anda gunakan. Filter ini disertakan secara dinamis berdasarkan metrik yang dipilih.
Filter tingkat widget mengesampingkan filter tingkat halaman apa pun.
Gambar berikut menunjukkan filter untuk metrik kinerja agen Trailing.
Dengan langkah Routing dan filter Pro ficiency, Anda dapat memfilter metrik berdasarkan kemahiran. Untuk membangun salah satu filter, Anda menambahkan satu atau lebih grup kondisi dan memilih bagaimana masing-masing grup dicocokkan.
Dalam grup, pilih Coco kkan Semua untuk menyertakan hasil yang cocok dengan semua kondisi. Pilih Co cok kan Any untuk menyertakan hasil yang cocok dengan setidaknya satu kondisi. Untuk menambahkan kondisi, pilih Tam bah kondisi. Untuk menambahkan grup lain, pilih Tam bah grup. Grup selalu digabungkan menggunakan AND, jadi hasilnya harus cocok dengan semua grup yang Anda tambahkan. Anda dapat menambahkan hingga 20 kondisi secara total di semua grup.
Misalnya, atur grup pertama ke Cocok kan Apa Saja untuk Bahasa: Bahasa Inggris atau Bahasa: Spanyol, dan atur grup kedua untuk Keterampilan: Keuangan. Ini mengembalikan metrik untuk antrian yang langkah peruteannya cocok dengan bahasa Inggris atau Spanyol dan membutuhkan keterampilan Keuangan.
Langkah routing
Filter langkah Routing tersedia pada kinerja antrian saat ini dan widget trailing. Setiap kondisi terdiri dari kunci dan nilai kemahiran, dan cocok dengan kriteria kemahiran yang digunakan dalam langkah-langkah routing.
Kemahiran
Filter Kemahiran tersedia di widget kinerja agen saat ini. Selain kunci dan nilai kemahiran, setiap kondisi menyertakan Operator dan Level opsional yang dapat Anda gunakan untuk menyaring tingkat kemahiran agen.
Misalnya, Anda dapat memfilter agen yang memiliki kemampuan Skill: Finance pada tingkat yang lebih besar dari atau sama dengan 3. Jika Anda membiarkan operator dan level kosong, kondisinya cocok dengan semua agen yang memiliki kemahiran itu, terlepas dari levelnya.
Filter berdasarkan jenis antrian
Anda dapat memfilter widget dasbor berdasarkan antrian agen untuk melihat data kinerja untuk agen tertentu atau grup agen yang diatur berdasarkan hierarki. Di Connect Customer, ada dua jenis antrian:
-
Antrian standar — Antrian yang merutekan kontak ke agen yang tersedia. Contohnya termasuk antrian dukungan, antrian penjualan, atau antrian pertanyaan umum.
-
Antrian agen — Antrian pribadi yang merutekan kontak langsung ke agen individu.
catatan
Filter antrian Agen berbeda dari filter Agen yang tersedia di dropdown filter standar. Filter Agen menampilkan metrik untuk kontak yang ditangani agen tertentu, terlepas dari antrian mana yang mengarahkan kontak tersebut. Filter antrian agen menampilkan metrik untuk kontak yang dirutekan oleh antrian agen (antrian pribadi), memfilter berdasarkan jenis antrian, bukan berdasarkan siapa yang menangani kontak.
Filter metrik antrian agen berdasarkan agen individu
Gambar berikut menunjukkan dropdown pencarian agen dalam mode antrian agen.
-
Pada widget, pilih chip filter Antrian (atau tambahkan filter Antrian jika tidak ada).
-
Pilih Antrian agen dari kontrol tersegmentasi di bagian atas panel filter.
-
Dari dropdown, pilih Agen.
-
Cari dan pilih satu atau lebih agen.
-
Pilih Terapkan.
Chip filter diperbarui untuk menunjukkan pilihan Anda, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
Ketika tidak ada agen tertentu yang dipilih, chip menunjukkan bahwa metrik mencakup semua antrian agen, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
Filter metrik antrian agen berdasarkan hierarki agen (hanya widget kontak real-time)
Gambar berikut menunjukkan opsi hierarki Agen dan Agen.
-
Pada widget, pilih chip filter antrian.
-
Pilih Antrian agen dari kontrol tersegmentasi.
-
Dari dropdown, pilih Hierarki agen. (Anda juga dapat memilih Agen untuk memfilter berdasarkan agen individu sebagai gantinya.)
-
Pilih nilai di setiap tingkat hierarki untuk menelusuri struktur organisasi Anda (misalnya, berdasarkan divisi, departemen, atau tim).
-
Pilih Terapkan.
Chip filter diperbarui untuk menunjukkan tingkat hierarki terdalam yang dipilih, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
Hal yang perlu diketahui
-
Saat widget difilter untuk antrian agen, baris tabel tidak mendukung fitur penelusuran satu klik.
-
Lencana jumlah filter pada widget menghitung seluruh filter antrian agen sebagai filter tunggal, terlepas dari berapa banyak hierarki yang dipilih.
-
Widget historis tidak mendukung pemfilteran hierarki agen saat difilter untuk antrian agen karena sudah mendukung pemfilteran hierarki agen di filter standar.
Ubah ambang batas untuk widget ringkasan dan tabel
Anda dapat menambahkan ambang kode warna ke widget ringkasan dan tabel dengan memilih opsi Ubah ambang batas pada widget.
Anda dapat menambahkan hingga tiga ambang batas per metrik (merah, kuning, hijau). Anda dapat menentukan ambang batas yang menyebabkan metrik berubah warna. Ambang batas dievaluasi dalam urutan penerapannya, yang berarti bahwa jika Anda memiliki ambang batas yang tumpang tindih, ambang batas pertama yang memicu, akan mewarnai metrik masing-masing. Ini berarti jika Anda ingin membuat konfigurasi red/yellow /green untuk lebih dari 90% hijau, antara 90% -70% kuning, dan kurang dari 70% kuning, Anda harus membuat tiga kondisi dalam urutan berikut:
-
Lebih besar dari atau sama dengan 90% = Hijau
-
Lebih besar dari atau sama dengan 70% = Kuning
-
Kurang dari 70% = Merah
Menambahkan atau menghapus widget di dasbor
Anda menambahkan widget ke dasbor dengan memilih dari daftar widget pra-konfigurasi yang didasarkan pada dasbor yang Anda gunakan. Anda dapat memiliki hingga 10 widget di setiap dasbor.
Untuk menambahkan widget
-
Pada halaman dasbor, pilih Tambahkan widget, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
-
Pada halaman Tambah widget, pilih widget dari daftar widget pra-konfigurasi berdasarkan dasbor yang Anda gunakan. Widget ditambahkan ke bagian bawah dasbor.
Contoh berikut dari halaman Ad d widget menunjukkan lima widget Kontak yang dapat Anda tambahkan.
Saat menambahkan widget kustom ke dasbor, Anda dapat menerapkan filter tingkat widget dan filter tingkat halaman.
Filter tingkat widget mengesampingkan filter tingkat halaman apa pun. Misalnya, Anda memiliki dua antrian:
-
Queue1 difilter pada tingkat halaman.
-
Queue2 difilter pada tingkat widget.
Dalam contoh ini, widget akan memfilter berdasarkan Antrian 2 dan widget lain di dasbor akan memfilter berdasarkan Antrian 1 di tingkat halaman.
Untuk menghapus widget dari dasbor Anda, pilih ikon Tindakan lalu pilih H apus, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
Pindahkan dan ubah ukuran widget
Anda dapat memindahkan grafik dengan memilih dan menahan ikon gerakan dengan mouse Anda dan kemudian memindahkan widget. Anda dapat mengubah ukuran widget dengan memilih dan menyeret ikon pengubah ukuran dengan mouse Anda. Kedua kontrol ini ditunjukkan pada gambar berikut.
Buat dasbor kustom
Untuk membuat dasbor kustom, pada tab Dasbor pilih Buat kustom, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
Dasbor kustom baru terbuka. Gunakan opsi Tambah widget untuk menyesuaikan dasbor.
Buat perhitungan kustom metrik tingkat layanan
Anda dapat membuat perhitungan kustom metrik tingkat layanan untuk mengukur persentase kontak yang ditangani dalam ambang waktu yang ditentukan.
Selesaikan langkah-langkah berikut untuk membuat perhitungan kustom.
-
Masuk ke situs web Connect Customer admin menggunakan akun Admin, atau akun yang memiliki izin berikut di profil keamanannya:
-
Analisis dan Pengoptimalan - Metrik akses - Izin akses atau Dasbor - Izin akses.
-
Analisis dan Pengoptimalan - Metrik khusus: Izin ini memungkinkan pengguna untuk melihat, membuat, dan mengelola metrik khusus.
-
-
Dari widget dasbor apa pun, pilih ikon Tindakan lalu pilih Edit.
-
Di dropdown pemilihan metrik, di bawah Metrik khusus, pilih Tambahkan perhitungan tingkat layanan kustom, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
-
Dalam formulir Tambah perhitungan tingkat layanan kustom, konfigurasikan pengaturan berikut:
-
Nama metrik: - Masukkan nama unik (maksimal 128 karakter)
-
Deskripsi (opsional): Memberikan rincian tentang tujuan metrik (maksimum 500 karakter)
-
Waktu target: Tentukan ambang batas tingkat layanan.
-
Panjang: Masukkan nilai antara 1 detik dan 7 hari
-
Unit: Pilih detik, menit, jam, atau hari
-
-
Hasil kontak yang dikecualikan: Pilih jenis kontak yang akan dikecualikan dari penyebut:
-
Kontak ditransfer
-
Kontak menghasilkan panggilan balik
-
Kontak ditinggalkan di X seconds/minutes/hours/days
-
-
-
Pratinjau perhitungan tingkat layanan diperbarui secara otomatis saat Anda mengonfigurasi pengaturan ini.
Pratinjau menunjukkan:
-
Rumus perhitungan.
-
Penjelasan bahasa sederhana tentang apa yang diukur metrik.
-
Persentase kontak yang dijawab dalam waktu target Anda, tidak termasuk jenis kontak yang Anda tentukan.
-
Batasan
-
Anda dapat menambahkan hingga 10 metrik khusus ke widget.
Gunakan metrik tingkat layanan kustom di dasbor
Setelah membuat metrik tingkat layanan khusus, Anda dapat menambahkannya ke widget dasbor apa pun. Lengkapi prosedur berikut.
-
Dari widget dasbor apa pun, pilih ikon Tindakan, lalu pilih Edit.
-
Di dropdown pemilihan metrik, cari metrik kustom Anda di bawah kategori Metrik kustom.
-
Pilih metrik kustom Anda untuk menambahkannya ke widget.
-
Konfigurasikan pengaturan widget tambahan seperti rentang waktu, perbandingan, atau filter.
-
Pilih Simpan untuk menerapkan perubahan Anda.
Gunakan mode kompak
Anda dapat mengaktifkan mode kompak agar lebih banyak data di layar. Mode ringkas mengurangi spasi dan ukuran font di dasbor sehingga Anda dapat melihat lebih banyak metrik dan baris tabel tanpa menggulir.
-
Pada halaman dasbor, aktifkan sakelar mode kom pak, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
-
Untuk kembali ke spasi default, matikan sakelar.
Saat mode kompak aktif, perubahan berikut berlaku:
-
Widget ringkasan menggunakan font yang lebih kecil dan tidak lebih tinggi dari dua baris.
-
Mode kompak menyembunyikan deskripsi widget.
-
Waktu yang diperbarui terakhir muncul di sebelah nama widget sebagai waktu relatif, misalnya Sekarang atau 5 detik yang lalu. Untuk melihat waktu yang tepat, jeda di atasnya.
-
Mode kompak menyembunyikan filter widget di balik ikon filter. Pilih ikon untuk Tampilkan filter atau Sem bunyikan filter untuk widget itu.
Gambar berikut menunjukkan ikon filter yang digunakan untuk menampilkan atau menyembunyikan filter untuk widget.
Widget pagination
Anda dapat menggunakan kontrol pagination di bagian bawah widget tabel untuk berpindah antar halaman dan untuk mengubah berapa banyak baris yang ditampilkan widget, seperti yang ditunjukkan pada gambar berikut.
Perhatikan perilaku berikut saat Anda menggunakan kontrol pagination:
-
Mengubah jumlah baris per halaman atau urutan pengurutan mengembalikan widget ke halaman pertama.
-
File CSV yang diunduh hanya menyertakan baris yang ditampilkan pada halaman saat ini. Untuk mengunduh lebih banyak baris, tingkatkan jumlah baris per halaman sebelum Anda mengunduh.
-
Widget mendukung ukuran halaman maksimum 200 item per halaman.
